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顧客導向管理 - Coggle Diagram

- - - - 目的之差別
        
        政府存在目的，在於服務人民；企業存在目的則在追求利潤。
      - 企業一切以顧客導向為決斷
        
        政府機關的經費並非直接來自「顧客」；但企業營運卻是仰賴顧客，企業必須在競爭激烈環境下吸引顧客，以滿足顧客並成就事業。
      - 政府機關著重規範性定義
        
        政府主要收入來自稅賦，其支出配置，則依循法制程序決定，因此政府機關的「顧客」比較著重規範性定義，而非經濟性定義。
      - 政府機關之顧客群性質
        
        政府機關經費來自立法機關、議會，多數「顧客」自然會上門，根本沒有選擇機會。
- - - - 外在顧客
        
        指位於組織外部，使用組織最终產品或服務的人員；以公部門而言，指人民整體或社會大眾。
      - 內在顧客
        
        指位於組織內部，由於分工而形成的單位；以公部門而言，指政府機關的各級公務人員。
- - - - 在顧客導同的改造文化上，政府的行動是依循由外而內(from-theoutside-in)的路徑而行。
        換言之，顧客的期望決定政策設計的藍圖；
        顧客的需求決定財貨與服務的供給內涵；
        顧客的滿意度決定政策執行的成效；
        顧客的評價則決定政策變遷的方向。
    - - 策略的第一課是「顧客永遠優先」(Putting the Customer First-Always)，顧客是行政與管理的中心，政策與服務之標的。
      - 使公共組織的焦點從「過程」轉向「人」的身上，因此反映行政改革中的民主取向，透過顧客優先的理会，提高顧客對公共服務的滿意度，進而建立改革口碑。
    - - 總體而言，官僚組織面臨兩大群顧客，主要為一般人民，次要為政務首長與立法人員。
      - 代議政治假定代議士或民選官員具有良好社會代表性，並據其良心與判斷力行使職權，為人民謀取最大福祉。然，實際上，代議政治卻常發生人民利益遭扭曲，或假民意之名遂行個人私利之問題。因此，顧客導向策略強調官僚組織也應直接向人民負責，以彌補代議制度之不足。
      - 因此，顧客導向策略對公共組織而言形成雙重課責機制，從制度面確保公共組織與顧客之間的連帶關係，以增強公共組織的責任意識。
    - - 發揮功效前提之一，便是政府是否建立充分的溝通機制，進行雙方的對話與互動。
      - 必須建構一種新型決策模式，透過與顧客的諮商與互動，進而開發新的政策議題、明暸問題本質、研擬行動方案，並作為評估政策成敗的準繩。
    - - 為避免上述問題，重視公共服務的小眾市場區隔，以反映顧客的異質性與多元性。根據不同型態的顧客特質與需求，擬定相契合的政策對應工具，以提高策略的功效、減少價值衝突與顧客彼此相扞格所帶來的抵銷效應。
      - 政府面對的顧客包括各個階層、團體，其需求與利益又彼此不同，甚至互相衝突，因此公共政策常面臨價值衝突的窘境。
    - - 政府不僅須面對異質且多元的顧客組合，同時也應了解任何單一或團體顧客均具備多重角色。換言之，在公共服務的轉換過程中，顧客扮演下列角色：
        
        顧客是資源者
        
        顧客是主權者
        
        顧客是購買者
        
        顧客是使用者
        
        顧客是受造者
        
        顧客是合產者
- - - - After Service(售後服務)
      - Before Service(售前服務)
      - Consultant Service(顧客咨詢服務)
      - Detective Service(主動出擊服務)
    - - 為了創造忠實的顧客，強化顧客對於組織的認同，組織必須建立一個彈性、快速應變的機制以處理顧客抱怨。
    - - 培養顧客對於產品的品牌忠誠度，想辦法提高對手的品牌轉換率。因此，一個成功企業必然是品牌忠誠度高的顧客愈多愈好，並盡可能降低其顧客的品牌轉換率。
    - - 明確界定卓越服務的標準
      - 傾聽、了解與反映顧客的需要
      - 設定服務績效的標竿與績效衡量標準，以作為檢討顧客滿意度的參考標準
      - 賦予員工更多自主權是提供服務的首要目標，因為唯有充分自主的員工，才能創造高品質的服務水準
      - 建立獎賞制度，有效提升服務品質
    - - 將行政作業流程中，重複的、不必要的工作階段加以撤除或簡化，甚至以資訊科技來加以取代。惟在進行流程再造過程中，亦讓顧客進入，讓其意見能夠反映在作業流程精簡過程中，如此才能符合顧客期望水準。
- - - - 追求顧客導向的目標需要配合改變組織的行為，高階領導者對顧客導向的認知與看法，攸關組織改革的成敗。
    - - 組織將強調顧客作為策略規劃與執行的焦點，且該文化會遍及整個組織，並影響組織成員的表現。
    - - 資訊科技能改善組織運作的效益，提升內部的溝通。藉由資訊科技的應用，能提升行政機關的生產力。
    - - 以需求面為主導觀念重新界定「顧客」一詞，並賦予全新的意義與價值。當公務人員運用行銷組合（行銷四P）時，最重要的核心觀念在於：任何一種組合都必須充分反應機關本身之資源條件、目標市場與需求狀況。
- - - - 資源豐沛、政商關係良好的利益團體，往往可以獲得較豐富資訊、較高發言地位以及較廣接近管道，造成不平等的策略聯盟關係。利益團體結盟後，勢必破壞顧客導向策略所期待的去政治化之平等服務系統。
    - - 雖然重視政府與顧客之間平等關係，實際上仍由政府主控並引導，行政機關憑藉較優勢資源、資訊，權力不平等性仍然存在。顧客導向策略賦予行政部門更大彈性裁量空間，可能假顧客之名，行濫用裁量權之實。
    - - 績效管理不慎，將導致部際關係衝突。雖然理論上服務系統必須重視協調管理階層，但在實際行政過程中，往往出現難以整合困難的問題。
    - - 顧客導向策略所面臨最大困境，便是公共服務大都具有壟斷的性質，例如在管制性政策裡，被管制者恐難被視為顧客對待。
      - 企業拼命討好顧客是市場制約的結果，但顧客導向的政府無可避免面臨一大問題：公務人員以人民為尊的誘因在哪裡？顧客如果不能像公務人員課責，公務人員便沒有來自「市場」的實質誘因去實現顧客策略導向。