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Manual Atención al Cliente - Coggle Diagram
Manual Atención al Cliente
1- Objetivos
los objetivos principales son:
• Obtener una mayor comprensión de la importancia del usuario.
Tomar conciencia de que la imagen que los usuarios tienen de la institución depende en gran manera del trato personal dispensado por los responsables de la atención directa
• Reconocer un modelo útil en el trato al público que se aplique de manera
natural y uniforme.
• Conocer y aplicar las reglas del servicio.
• Lograr la participación y la implicación de todo el personal en la filosofía de excelencia en el servicio al usuario.
• Responder oportunamente a las necesidades de nuestros usuarios
2-Habilidades personales
Atención telefónica.
Recepción de llamadas
La comunicación e interacción con el usuario
Realización de llamadas
Cómo acoger al usuario de entrada
Atención virtual
Atención presencial
3- Habilidades técnicas
Atención al usuario y servicio de préstamo
Atención al usuario y servicio de información
5- ¿Qué hacer en caso de…?
El manual proporciona una guía para el personal en caso de situaciones particulares, tales como emergencias, quejas o reclamaciones, y la atención a usuarios con necesidades especiales. También se incluye información sobre las políticas y procedimientos de la empresa en relación a estas situaciones y cómo deben ser manejadas por los empleados.
4-Atención al usuario
y servicio de préstamo
El manual brinda orientación para prestar atención al usuario y servicio de préstamo eficiente, incluyendo la recepción y orientación de usuarios, el préstamo de materiales, el registro de usuarios y materiales, el servicio de renovación y reserva, y la atención y resolución de problemas de los usuarios.