Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Глобальные цели отдела ОСЭ - Coggle Diagram
Глобальные цели отдела ОСЭ
Повысить качество предоставляемого сервиса
Стандарты работы
Чек листы для менеджера и мастера
Чек лист по обслуживанию МС
Чек лист по обслуживанию КС
Чек лист по обслуживанию ПС
Чек лист по сервису\рекламации МС
Чек лист по сервису\рекламации ПС
Чек лист по сервису\рекламации СЭ
Чек лист по сервису\рекламации КС
Правильность ведения и закрытия сделок
Контроль и анализ неуспешных сделок
Создание и редактирование причин неуспеха
Даты напоминаний в сделках, частота контактов с клиентом, коммент, товары и тд
Звонить клиенту "в срок", соблюдать правила отдела по переносу сделок (две недели, месяц или пожелания клиента)
Работа с краснячкой и ее избежание
обрабатывать сделки "на сегодня" не допуская накопления краснячки
Контроль за жизненным циклом сделки
Новая АРК при консультациях
Программа обучения
Обучение мастеров общению с клиентами
Улучшить и стандартизировать процедуру Гарантии\Брака\Рекламация
Повторные выезды
Увеличить личный склад мастерам
Закупить на склад необходимые расходники\комплектующие по бытовым сист.
Сбор данных по причинам повторных выездов
Сбор данных по причинам переносов\возвратов заказов
Увеличить скорость закрытия рекламаций
Проверка качества сервиса
Заказы на удаление причины
Возвратные заказы причины
Анализ звонков менеджера за день\неделю с помощью AI (Астеров и Логвиненко)
Сбор и Анализ данных результатов менеджеров
Отслеживание потерянных звонков ежедневно
Ведение отчета менеджера ежедневно/еженедельно
Как мы его измеряем
Показатели
ОТТОК
кол-во
Эффективность?*
Изменить структуру в отделе
Группы в отделе (Продавцы и Аккаунты)
Портрет продавца
Спрогнозировать объем работы
Желающие
Портрет Аккаунта
Спрогнозировать объем работы
Желающие
Новая мотивация исходя из функционала
Цели перед функционалом
Показатели для каждого функционала
KPI для Продавца
Конверсия + Ср. чек
Кол-во полученных лидов
Наценка
KPI для Аккаунта
Кол-во обработанных сделок в день\неделю\месяц
Кол-во звонков в день + ср. продолжительность
NPS (оценка) клиентом сервиса
Пул клиентов и их отток
LTV +5% год
Рассрочка\Подписка для клиентов
Новый алгоритм работы отдела
технологии (Неолент, WayforPay)
Сегментация клиентов
Новые клиенты от ОСФ и старые клиенты в базе
Определить какие типы клиентов остаються с нами и какие отказываются
Планирование доходной части на основе базы клиентов
Региональность клиентов
Тип систем (А,В.С)
Частота обслуживания
Причины ухода клиента от нас
Работа с мастерами
Определение базы клиентов