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La satisfaction du client - Coggle Diagram
La satisfaction du client
Approche client
client
Le client c’est celui qui paie
Le client c’est celui que l’on sert
Besoin
types
les besoins primaires
le besoin fondamental
les besoins secondaires
Les Principes
Analyser les tendances socio-économiques et les problématiques clients
Analyser le profil des clients cibles
Analyser la vision des clients sur leurs besoins
Analyser les comportements des clients actuels
Les Objectifs
Identifier les besoins (approche collective)
Identifier l’évolution de ces besoins
Identifier leurs critères d’appréciation
Comprendre la hiérarchie de leurs critères
La satisfaction
Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction
la subjectivité
la relativité
évolutivité
Comment satisfaire un client
Bien connaître son client
Management participatif
Il faut progresser et mesurer en utilisant les méthodes et outils de la qualité
La fidélisation
L’importance de la fidélité
Développer un cœur de clients attachés à l’entreprise pour lutter contre une forte concurrence
Différencier les offres et les actions commerciales pour répondre à l’évolution du comportement du consommateur
Réduire les coûts commerciaux
Les différents types de fidélité
La fidélité absolue ou relative
La fidélité objective et subjective
La fidélité passive et la fidélité active
La fidélité passive
on observe dans les comportements
La fidélité active
plus solide et généralement plus durable