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- - - - rester poli
      - se présente
      - souriant (e)
      - se lève à l'arrivé du client
      - langage approprié
      - reste courtoise
      - SBAM
    - - mâcher un chewing-gum / manger / boire
      - ne pas se présenter
      - ne se lève pas à l'arrivé du client
      - boit au bureau
      - langage familier
      - désagréable
      - ne dit pas au revoir
  - - - Souhaiter la bienvenue
      - Se lever
      - SBAM
      - Guider le client
      - Respecter l'ordre d'arrivée
    - - Nonchalante
      - Rester assise
      - Mâcher du chewing-gum
      - Boire
      - Utiliser un langage familier
  - - - Souhaiter la bienvenue
      - Rester patient
      - Garder un language poli
      - Se montrer arrangeant
      - Essayer de trouver une solution
      - Se montrer compatissant
      - S'excuser du dérangement
      - Respecter les procédures
    - - Se montrer hostile / insolent
      - Mâcher du chewing-gum
      - Ne pas chercher à aider
      - Souffler / mal regarder
      - Montrer son agacement
      - Utiliser un langage familier / grossier
- - - - Présentation: Bonjour, Au Revoir
        
        Bonne prononciation
        
        Se montrer totalement disponible
        
        Voix calme et claire
        
        Souriante
        
        Laisser une dernière impression positive
    - - Manger du chewing gum
  - - - Présentation: Bonjour, Au Revoir
        Bonne prononciation
        De gérer les situations difficiles
        Se montrer totalement disponible
        Voix calme et claire
        Souriante
        Feedback
        Laisser une dernière impression positive
    - - Ne pas faire attendre le premier appel plus longtemps que le deuxième