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DISTRIBUCION DE SERVICIOS - Coggle Diagram
DISTRIBUCION DE SERVICIOS
ocupa un lugar de gran importancia en lo concerniente a la estrategia de marketing.
Soluciones a los desafíos a la distribución de servicio
ACCIONES TANGIBLES
PERSONAS
Al cuerpo de las personas Transporte Salud Alojamiento
POSESIONES
A las posesiones de las personas Transporte Mantenimiento Abastecimiento
ACCIONES INTANGIBLES
PERSONAS
A la mente de las personas Publicidad Arte Entretenimiento Consultoría
POSESIONES
A los activos intangibles Contabilidad Banca, seguros Programación Investigación
Cajeros automáticos, centros de llamadas (call centers), sitios en Internet y terminales remotas de check-in
menor heterogeneidad.
disponibilidad 24 x 7
3.fin de la coincidencia física y temporal.
4.menor costo.
mayor comodidad y conveniencia.
6.caracter transaccional.
aparición de canales compartidos. 8. el cliente elige la forma de acceso según la transacción.
esta el mercado preparado para la distribución electrónica
cuatro principios funda- mentales que deben ser tenidos en cuenta por la gente de marketing.
adopción de tecnología
innovación tecnológica
satisfacción del cliente
mercados tecnológicos
la technology readyness (TR)
tiene tres características
la TR varia de persona a persona
la TR es multifacética
la TR predice las respuestas de los consumidores a las nuevas tecnologías
los canales electrónicos y la satisfacción del cliente
Aspectos positivos de los elementos de auto-atención
resuelve una necesidad intensificada (11%)
resuelve una necesidad intensificada 11%
es mejor que la alternativa 68%
2.1. es fácil de usar 16%
2.2 evita el contacto con persona 3%
2.3. ahorra tiempo 30%
2.4. esta cuando se desea 8%
2.5. esta donde se desea 5%
2.6. ahorra dinero 6%
ha funcionado 21%
Aspectos negativos
fallas de tecnología 43%
fallas en el proceso 17%
pobreza de diseño 36%
3.1. problema en el diseño de tecnología 17 %
3.2. problema en el diseño de servicio 19%
fallas originales por el cliente 4%
sugerencias para la aplicación de canales electrónicos
definir objetivos de canales
definir publico
propuesta de valor para el cliente
porque abandonar lo tradicional a lo nuevo
diseñar los sistemas en torno al cliente
intuitivo
eficiente
seguro
compatible
confiable
educar en el uso del nuevo canal
reducir la percepcion de riesgo y ansiedad
Homogeneizar la presentación de canales
verificar el efecto sobre otros canales
medir la satisfacción con el nuevo canal
niveles de uso de internet en servicios
El vaso medio vacio
en casi todos los países, entre un 30 y un 50 por ciento afirmaron que era improbable que los fueran a adoptar.
algunas reflexiones finales sobre la aplicación de tecnología en servicios
tener una perspectiva holística.
automatizar sistemas eficientes
resolver un problema genuino
ofrecer mas - no menos - control
optimizar el uso de tecnologías básicas
combinar alta tecnología con alto contacto
10 sugerencias para el management de la distribución
Pensar en distribución multimodal
Cuando quiera, donde quiera, como quiera
Hacer un mix de canales con metas de migración
Adecuar los canales al público y no a la inversa
Incentivar y educar a los consumidores en el uso de los diversos canales
Buscar formas de compartir los canales de distribución
Analice su estrategia en Internet
Considerar la alternativa del franchising
Evaluar correctamente al franquiciante y al franquiciado
Consultar a los clientes
