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PRODUCTO-SERVICIO
IMPORTANCIA DEL DISEÑO DEL SERVICIO
Satisfacer las necesidades dentro de un determinado ambiente
SERVICIOS
ayuda asegurar
empresa ofrezca de manera consistente
Minimiza gastos de actividades
Genera clientes satisfechos
Son procesos
bienes son accesibles
No se ven
PROCESOS
Acciones
conjunto producen lo que el cliente desea
Percepciones
DISEÑO
ESTÁNDARES DE ATENCIÓN
como se llevaron adelante las actividades
Cada uno de los procesos
Claves para reducir la heterogeneidad
Producción de servicios
en la
los
Indican como debe desarrollarse
Una de las tareas del proceso
SERVICENARIO
Profundidad de impacto en los clientes
Forma que el publico interactua con la empresa y personal
Presenta servicio operativo en que se desarrolla
Elementos tangibles que enmarcan la producción del servicio
Se encuentra a la vista del cliente
Genera satisfacción al cliente
ELEMENTOS
AROMÁTICOS
Generan reacciones favorables en muchos aspectos,un ámbito mas atractivo, y relajado
AUDITIVOS
Generar ambiente
Atraer atención
Transmitir información
VISUALES
Vista que sean mayor impacto en los clientes
RELACIÓN CON EL CLIENTE
Canal apropiado
Momento oportuno
Oferta correcta
Precio conveniente
Personalizar el servicio
DE MARKETING RELACIONA
L
Presenta beneficios para la empresa
Fidelización del cliente
Reducir gastos de capacitación
Va mas alla del tradicional
Agrega valor a la relación
Genera lealtad
SERVICIOS PARA INTERNET
Modifica sustancialmente las practicas tradicionales de producción
Comunicación
Venta de servicio
Distribución
FACTOR HUMANO
Empresa cuida a los empleados
A los clientes y los resultados se cuidan solos
DESAFÍOS EN EL DISEÑO DE SERVICIOS
Semultaniedad
Producir en un momento
Consumido en otro
Calidad de instalaciones
Intangibilidad
Temporalidad
Servicios que no se almacenan
Heterogeneidad
Ofrecer servicios consistentes
Independientemente de quien y cuando lo este proyectando
COMPONENTES A DISEÑAR EN EL PRODUCTO-SERVICIO
Experiencia del cliente
Para que vuelva a usar ese servicio
PERSONALIZAR .LA EXPERIENCIA
hecho a la medida del cliente
brindar servicio personalizado
ofertas personalizadas
Entregar servicio hasta el final
Evalúan la calidad
la atención no termina al recibir la mercadería
MODALIDAD DE DISTRIBUCION DE SERVICIO
ORIGEN DE LA LIBERTAD
SISTEMA DE COMERCIALIZACION
ACCESO AL CAPITAL
MANAGERS MOTIVADOS
CAPACIDAD DE NEGOCIO Y PROVEEDORES
VENTAJAS PARA EL FRANQUICIADO
Seguridad
Marca reconocida
Rapida tranferencia
concentración en el negocio
Innovación permanente
VENTAJAS DEL CONSUMIDOR
Mayor calidad y consitencia
Respaldo
CATEGORIA DE FRANQUICIA
Formato de negocio
Productos o marca
Conversión
TIPOS DE FRANQUICIA
INDIVIDUAL
REGIONAL
MASTER
COMO CREAR UNA FRANQUICIA
Marca
REPRODUCIBILIDAD
Enseñable
Originalidad
Rentabilidad
Promover el contacto humano
Contacto personal
servicio de telefono automatico
Telefono gratuito
autoayuda en la pagina
E-mail
RECUPERAR
CLIENTES SATISFECHOS
RETENER
ETAPAS EN EL PROCESO DE DISEÑO DE NUEVO SERVICIO
INICIO
TERNER EN CLARO LA NECESIDAD DE SATISFACER AL CLIENTE
IDEA
GENERACION
SELECCION
PRUEBA DE IDEAS
VIABILIDAD
EL MERCADO Y LAS VENTAS POSIBLES
FACTIBILIDAD TECNICA Y COSTOS
RENTABILIDAD
DISEÑO Y PRUEBA
PROCESO DETALLADO
PRESENTACION DE SERVICIO
CONTROL
VERIFICACION
SEGUIMIENTO
LANZAMIENTO
LA PUBLICIDAD
DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DEL DISEÑO
SERVICIO
ENTORNO AL CLIENTE
PROCESO
ESTANDARES DE ANTENCION
SERVICENARIO
FACTOR HUMANO
RELACION A LARGO PLAZO
FACILIDAD DE USO PARA SERVICIOS EN INTERNET
FIDELIZACION DE LOS INTERNAUTAS
SISTEMATICE EL PROCESO DE DISEÑO
DISTRIBUSION DE SERVCIO
LOS DESAFIOS DE LA DISTRIBUCION DE SERVICIOS
distribusion de bienes y servicios
diferencias
ubicacion del lugar
fenomeno de la fata de economia
SOLUCIINES DE LA DISTRIBUCION DE SERVICIOS
ACCION TANGIBLE
ACCION INTANGIBLE
CANALES ELECTRICOS DE DISTRIBUCION
menor heterogeneidad
disponibilidad 24hrs y 7 dias
coincidencia física y temporal
menor costo
ADACPTACION DE LA TECNOLOGIA
INOVACION TECNOLOGICAS
SATIDFACCION DE LOS USUARIOS
CANALES ELECTRONICOS Y LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES :
experiencia positiva y negativa
elementos positivos y negativos
Intencificada
alternativa
fácil de usar
evita con el contacto personal
ahorra tiempo
Falta de tecnología, Falla en el proceso, Pobreza de diseño, Fallas originadas por el cliente,
CANALES ELECTRONICOS
propuesta de valor
diseñar los sistemas
verificar el efecto de otros canales
medir la satisfacción con el nuevo canal
Es
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La
ellos
la aplicacion
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Los
La
Los
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
DOCENTE:
LIC. CRISTIAN MONROY VARGAS
ESTUDIANTES:
SEBERINA ACHU CANAVIRI
CLAUDIA FUENTES BELTRAN
OSCAR URDINEA
ROSALIA CONDORI
ROCIO LOPEZ BOLEA
UniversidadPrivadaDomingoSavio
del
PRODUCTO-SERVICIO