Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

CHƯƠNG 4. HÀNH VI KHÁCH HÀNG, Hành vi khách hàng tổ chức - Coggle Diagram

- - - - Người ra toàn bộ quyết định mua hay một phần quyết định mua.
    - - Người thực sự tiến hành việc mua sản phẩm.
    - - Người mà quan điểm hay lời khuyên của họ có tầm quan trọng và ảnh hưởng trong việc ra quyết định mua cuối cùng.
    - - Người tiêu dùng, sử dụng sản phẩm,...
    - - Người đầu tiên đề nghị hay nghĩ ra ý tưởng phải mua một sản phẩm dịch vụ cụ thể
  - - - xuất hiện trong những trường hợp người tiêu dùng phải cân nhắc nhiều và trong cảm nhận của họ các thương hiệu khác nhau nhiều. Thường xảy ra với các hàng hóa đắt tiền, nhiều rủi ro, không cần mua thường xuyên và mang tính tự biểu hiện cao.
    - - xảy ra trong các trường hợp mà người mua phải tìm hiểu cân nhắc nhiều nhưng lại cảm thấy cácthương hiệu không khác nhau là bao. Thường xảy ra với các hàng hóa đắt tiền, không thường xuyên mua hoặc có rủi ro cao.
    - - xuất hiện trong các trường hợp người tiêu dùng ít phải tìm hiểu cân nhắc và sự khác biệt giữa các thương hiệu không đáng kể
    - - xuất hiện trong những trường hợp người tiêu dùng ít phải tìm hiểu, cân nhắc nhưng các thương hiệu lại khác nhau đáng kể
  - - - Nền văn hóa: là tập hợp các giá trị cơ bản, nhận thức, mong muốn và hành vi mà một thành viên trong xã hội học hỏi được từ gia đình và những người quan trọng khác. Là nguyên nhân cơ bản và ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi NTD.
      - Nhánh văn hóa: là một nhóm người cùng chia sẻ các hệ thống giá trị dựa trên việc cùng chung những kinh nghiệm và tình huống sống.
      - Tầng lớp xã hội: là các bộ phận được tạo thành từ sự phân chia theo cấp bậc và tương đối ổn định, lâu dài trong một xã hội. Những thành viên trong từng tầng lớp xã hội cùng chia sẻ các giá trị, mối quan tâm và hành vi giống nhau.
    - - Nghề nghiệp
      - Tình trạng kinh tế: Thu nhập; tiết kiệm; khả năng đi vay; quan điểm về chi tiêu/tích lũy
      - Tuổi và giai đoạn vòng đời
      - Phong cách sống: là cách thức sống của một người được thể hiện qua các đặc điểm tâm lí học của họ
      - Tính cách: là các đặc điểm tâm lí độc đáo, duy nhất giúp phân biệt một người hay một nhóm người.
    - - Gia đình
        
        Kiểu hộ gia đình
        
        Qui mô bình quân của hộ gia đình
        
        Phần thu nhập dành cho chi tiêu
        
        Vai trò và ảnh hưởng của các thành viên trong gia đình đối với việc mua sắm
      - Nhóm tham khảo: chỉ hai hay nhiều hơn hai người tương tác với nhau để hoàn thành các mục tiêu chung hoặc mục tiêu cá nhân.
      - Vai trò và địa vị xã hội: con người thường lựa chọn các sản phẩm và có hành vi phù hợp với vai trò và địa vị của họ.
    - - Động cơ: nhu cầu có tính cấp thiết đủ lớn khiến con người phải tìm cách thỏa mãn chúng
        
        Lý thuyết của Abraham Maslow
        
        Tháp nhu cầu của Maslow gồm 5 bậc
        
        Nhu cầu sinh lý (physiological)
        
        Nhu cầu an toàn (safety)
        
        Nhu cầu xã hội (social)
        
        Nhu cầu được tôn trọng (Esteem)
        
        Nhu cầu tự hoàn thiện (Self - Actualization)
        
        Lý thuyết của Sigmund Freud
        
        Con người là những đối tượng kìm nén ham muốn
        
        Những ham muốn này không bao giờ bị loại bỏ hoặc bị kiểm soát hoàn toàn, chúng có thể hiện lên trong giấc mơ, qua lời nói, trong những hành vi bị ám ảnh hay loạn thần kinh, hay trong các chứng rối loạn tâm thần.
        
        Con người không thực sự ý thức được các tác động tâm lí hình thành nên hành vi của họ
      - Học hỏi: là các thay đổi trong hành vi của một cá nhân, xuất phát từ những kinh nghiệm của họ.
      - Niềm tin: là ý nghĩa cụ thể mà một người có được về một sự vật hay hiện tượng nào đó.
      - Nhận thức: là quy trình mà qua đó con người lựa chọn, sắp xếp, tổ chức và biên dịch thông tin để hình thành nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
      - Thái độ: các đánh giá, cảm giác và khuynh hướng hành động tương đối nhất quán, kiên định của một người đối với một sự vật, hiện tượng hay một ý tưởng nào đó.
  - - - Là giai đoạn mà người mua phát hiện ra một vấn đề hay một nhu cầu nào đó
    - - Là giai đoạn mà người mua được khơi gợi để tìm kiếm thông tin (chú ý đến thông tin hoặc tích cực thực hiện tìm kiếm thông tin)
    - - Là giai đoạn mà người mua sử dụng thông tin để đánh giá các thương hiệu khác nhau trong tập chọn
    - - Là giai đoạn mà người mua sẽ quyết định về thương hiệu cụ thể họ sẽ mua
    - - Là giai đoạn mà người tiêu dùng thực hiện các hành động tiếp theo sau khi mua dựa trên sự hài lòng hay khônghài lòng của họ với việc mua
  - - - Nhận thức/biết
        
        NTD bắt đầu nhận thức biết đến sự tồn tại của SP mới nhưng lại thiếu thông tin về sản phẩm
      - Hứng thú/quan tâm
        
        NTD tìm kiếm thông tin về sản phẩm mớ
      - Đánh giá
        
        NTD xem xét liệu có đáng để dùng thử sản phẩm hay không
      - Thử
        
        NTD sử dụng thử sản phẩm mới với qui mô nhỏ để hoàn thiện đánh giá về giá trị của sản phẩm
      - Chấp nhận
        
        NTD quyết định sử dụng thường xuyên và hoàn toàn sản phẩm mới
    - - Nhóm tiên phong đổi mới
      - Nhóm nhấp nhận sớm
      - Nhóm đa số chấp nhận sớm
      - Nhóm đa số chấp nhận muộn
      - Nhóm lạc hậu
    - - Lợi thế tương đối
      - Tính phức tạp
      - Tính tương thích
      - Khả năng dùng thử
      - Khả năng truyền đạt
  - - - Mua nhỏ lẻ.
      - Phân tán về mặt địa lý
      - Đa dạng về tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ.
      - Đa dạng về nhu cầu, mong muốn, sức mua,...
      - Quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.