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SECTION 3 : La qualité de service - Coggle Diagram
SECTION 3 : La qualité de
service
Les mesures de la qualité
de service
Les mesures externes
La méthode de l’incident critique
La gestion de la réclamation
Le client mystère
La carte de commentaire
L’enquête de satisfaction
Les mesures internes
une enquête d’opinion
une enquête sur la satisfaction interne
une enquête auprès de la direction
Certification et norme
Certification
Pourquoi la certification
Avantages
la transparence de la politique qualité
diminuer les audit clients
donner confiance au client
accéder a des marchés internationaux
inconvénients
formalisation lourde contraignante
un cout non négligeable
Les étapes de la certification
Etape 4 : mise en place du système de management qualité
Etape 5 : gestion du système du management de qualité
Etape 3 : formation à la gestion d’un système de management qualité
Etape 2 : lancement de la mise en œuvre
Etape 6 : formation / mise en œuvre de l’audit qualité interne
Etape 7 : audit interne
Etape 1 : diagnostic de l’existant
Etape 8 : audit de certification
Définition
Les normes
Objectif de la qualité de
service
Pouvoir engager une démarche qualité saine, en évitant les lourdeurs
procédurières, en préservant la souplesse et la culture de votre entreprise
Comprendre l’intérêt de la démarche qualité et de la certification d’entreprise
Evaluer les enjeux, les investissements nécessaires, les résultats attendus
Disposer d’éléments de pilotage et de maîtrise de votre projet de démarche
qualité
L’importance de la qualité
de service
Conclusion