Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

EL PRODUCTO - SERVICIO, Procesos - Coggle Diagram

- - - - El elemento fundamental es el reconocimiento de la necesidad de pensar en términos de relaciones y contar con estrategias al respecto, independientemente de las tecnologías que se utilicen para lograrlo.
  - - - incluir lo útil.
        
        no hacer perder tiempo.
        
        Hacer que todo sea obvio.
        
        ofrecer ancho de banda.
        
        mantener la sencillez.
        
        proporcionar varias formas de búsqueda.
        
        invitar a los clientes a establecer contacto si necesitan ayuda.
        
        responder los emails, en menos de un día.
        
        asegurarse que sea fácil navegar.
        
        diseñar un proceso de registro simple.
        
        informar los costos de envió antes de llegar a la caja.
        
        establecer un sistema sencillo de devolución e informar sobre el.
        
        asegurarse que el proceso de compra sea fácil.
        
        evitar que todo lo que gire, se mueva o parpadee.
    - - • Utilizar un diseño colorido, pero no recargado.
        • El texto debe destacarse claramente. Hay que evitar los fondos textura dos o con imágenes.
        • Evitar los textos largos en mayúsculas y emplear un tamaño de letra apropiado (10 a 12 puntos).
        • Dejar aire. Debe haber distancia entre los párrafos, las líneas de texto y las palabras, de forma que el escrito no parezca abrumador y que su lectura resulte más sencilla. Debe tenerse presente que leer sobre un monitor siempre resulta más cansador que hacerlo sobre papel.
        • Para facilitar la navegación sencilla, los botones deben estar a la vista todo el tiempo.
        • Posibilitar una navegación lógica e intuitiva.
        • Impedir que el usuario pierda información cuando va hacia atrás.
    - - La personalización del contenido es un elemento crítico (y relativamente sencillo de lograr) en Internet.
    - - Su servicio no termina cuando su empresa entrega el paquete al courier, sino cuando el cliente lo recibe en buen estado y en la fecha anunciada.
    - - Como ya se ha dicho, más allá de su cara tecnológica, Inter- net es una actividad humana.
    - - “Errar es humano, recuperar es divino”
    - - La capacidad de un sitio para hacer que sus visitantes vuelvan se ha denominado “stickiness”, (adhesividad).
    - - las referencias personales son la mayor fuente de nuevos clientes para las empresas de servicios.
- - - - efectos de secuencia.
        
        efectos de duración.
        
        efectos de racionalización.
        
        finalizar con fuerza.
        
        superar los elementos negativos tempranamente.
        
        fraccionar el placer, combinar el displacer.
        
        generar compromiso por medio de la participación.
        
        ofrecer y mantener los rituales.
  - - - técnicas de manejo de oferta
        
        Variación de dotación
        
        Entrenamiento cruzado
        
        Participación de clientes
        
        Alquiler/modificar de equipos
        
        Modificación de horarios
        
        Variación de opciones
      - TÉCNICAS DE MANEJO DE DEMANDA
        
        Manejo de precios y tarifas
        
        Reservas
        
        Promociones
        
        Educación de consumidores
        
        Servicios contra cíclicos
        
        Servicios complementarios
      - TÉCNICAS DE MANEJO DE ESPERAS
        
        Ocupar el tiempo
        
        Evitar esperas previas
        
        Reducir la ansiedad
        
        Informar tiempos
        
        Explicar las esperas solitarias
        
        Evitar esperas injustas
        
        Verificar relación con valor del servicio
        
        Evitar esperas solitarias
        
        No mostrar fila
        
        Mostrar avance
        
        Hacer cómoda la espera
- - - - Reconocer la presencia del cliente en menos de 3 segundos
        • Saludar usando alguna de las frases predeterminadas
        • Cuando se esté dirigiendo al cliente, mirarlo al rostro
        • Sonreír
        • No manifestar ninguna queja sobre ningún tema delante del cliente
        • No distraerse en presencia del cliente
        • No comer ni beber en presencia del público
        • No despedirse hasta que el cliente lo haga
        • Si hay que dar instrucciones complejas, hacerlo por escrito
        • Despedirse usando el nombre del cliente (si está disponible)
  - - - • Atender antes del tercer timbre
        • Saludar con las frases predeterminadas
        • Identificarse
        • Pedir permiso antes de poner en espera y esperar respuesta
        • Agradecer por haber esperado
        • Utilizar el nombre del cliente al menos tres veces durante la operación
        • Anunciar que se lo va a “comunicar” con la persona deseada (no usar la palabra “transferir”)
        • Cuando se comunique una llamada, informar a quien la recibe quién llama y de qué se trata
        • Preguntar si el cliente de- sea algo más
        • Agradecer por haber llamado a la empresa
        • No despedirse hasta que el cliente lo haga
        • No cortar hasta que el cliente lo haya hecho
- - - - COGNITIVO
        Creencias Significado simbólico
        EMOCIONAL
        Humor Actitud Identificación
        FÍSICO
        Dolor Comodidad
        COMPORTAMIENTO
        Volumen de compra Permanencia Retorno Referenciación
    - - COGNITIVO
        Creencias Significado simbólico
        EMOCIONAL
        Humor Actitud Identificación
        FÍSICO
        Dolor Comodidad
        COMPORTAMIENTO
        Compromiso Profesionalidad Permanencia
- - - - Una empresa que se plantea como objetivo introducir en el mercado una cantidad determinada de productos nuevos
      - Esta etapa incluye los siguientes pasos: • generación; • selección; • prueba de ideas.
      - • el mercado y las ventas posibles; • factibilidad técnica y costo; • rentabilidad.
      - En esta etapa se realiza el diseño detallado del proceso y sistema de prestación del servicio y del programa de marketing.
      - El plan de marketing para el lanzamiento del nuevo servicio debe incluir los capítulos habituales, lo que implica decidir sobre las 4 P,
      - Luego de lanzado el nuevo servicio al mercado, debe verificarse si los objetivos planteados han sido cumplidos.