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服務 (服務品質衡量構面, 服務分類, 服務品質衡量模型, 服務特性, 服務行銷策略) - Coggle Diagram
服務
服務品質衡量構面
保證性
同理心
反應性
有形性
可靠性
服務分類
混合產品
以服務為主、產品次之
附加服務的有形服務
單純的服務
單純的有形產品
服務品質衡量模型
服務品質標準與服務實際傳達之間差距(缺口3)
服務傳達與顧客溝通之間的差距(缺口4)
管理當局認知與服務品質標準差距(缺口2)
顧客認知到的服務與期望的服務之間差距(缺口5)
消費者期望與管理當局之間差距(缺口1)
服務特性
無形性
不可分割性
無法具體呈現
看不到
服務有形化
設備
宣傳資料
人員
標示價格
實地環境
變動性
持續了解顧客滿意度
透果公司建立標準程序
在人員徵選及訓練時加強教育
不可分割性
服務的生產消費必須同時進行
改善分割性
透過同時將服務提供給更多人使用
服務提供者可以提升工作效率
易逝性
服務無法儲存
會造成供給需求失衡
促銷離峰時段需求
預約制
差別訂價
尖峰時段多配給兼職人員
只提供基本服務
讓消費者參與
交叉訓練
補充性服務
共享服務
預留未來擴充的設備有利於發展
服務行銷策略
服務7P
人員
通路
價格
流程
產品
實體環境
推廣
行銷類型
內部行銷
外部行銷
互動行銷