Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 2: Dịch vụ khách hàng - Coggle Diagram
CHƯƠNG 2: Dịch vụ khách hàng
Khái niệm, vai trò và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
Các nhân tố
Độ tin cậy
Sửa chữa đơn hàng
Phân phối an toàn
Dao động thời gian giao hàng
Thông tin
Thời gian
Sự thích nghi
Vai trò
Là một triết lý
Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng
duy trì mqh tốt với KH quen thuộc
là thước đo kq thực hiện
tỷ lệ % của đơn hàng giao đúng hạn, đầy đủ,giải quyết vđề trong tgian cho phép
Ảnh hưởng đến doanh số bán
Dịch vụ KH như 1 hoạt động
giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn,gửi trả hàng, y/c bốc dỡ
Khái niệm
Phân loại và xác định chỉ tiêu dịch vụ khách hàng
Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ KH
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng DVKH
Tốc độ cung ứng
Độ ổn định thời gian đặt hàng
tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng
Tính linh hoạt
Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa
Khả năng sửa chữa các sai lệch
Tần số thiếu hàng
Độ tin cậy dịch vụ
Mức tiêu chuẩn DVKH
Các phương pháp xđ tiêu chuẩn DVKH
PP phân tích các phương án chi phí thay thế
PP ưu tiên( phân tích ABC)
PP phân tích mqh chi phí & doanh thu
PP dựa trên CP thiếu hàng dự kiến
Một số dịch vụ logs ở TT VN
DV hàng không
DV kho bãi, phân phối
DV giao nhận vận tải và gom hàng
Các DV đặc thù tạo GTGT
Quản trị dây chuyền cung ứng SCM
Phân loại dịch vụ khách hàng
Theo mức độ quan trọng của DVKH
DVKH chính yếu
DVKH phụ
Theo đặc trưng tính chất
DV tổ chức kinh doanh
DV bốc xếp
DV kỹ thuật
Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch
Trong khi bán
Mức dự trữ, dvu giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn lựa chọn hh
Sau khi bán
dvu hậu mãi: lắp đặt sp tại nơi KH yêu cầu, hướng dẫn sd thiết bị, sửa chữa, bảo dưỡng
Trước khi bán
Thông tin, giới thiệu, quảng cáo, cbi hàng,...
Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng DVKH
Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng DVKH
Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối
Qtrinh đặt hàng của các nhà bán lẻ
Qtrinh đặt hàng của KH là ng tiêu dùng cá nhân
Qtrinh đặt hàng từ NSX với quy mô lớn
Quá trình thực hiện đơn hàng
Xác nhận đơn hàng
Thực hiện đơn hàng
Chuyển đơn đặt hàng
Thông báo về tình trạng đơn hàng
Hình thành đơn hàng