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CONCEPTOS CLAVES - Coggle Diagram
CONCEPTOS CLAVES
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Proceso
Es aquel proceso es conjunto, consigo esta estructurado con el fin de analizar un objetivo, creando un valor real
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Ejemplo :
La gestión de incidentes es el proceso mediante el cual las empresas identifican, responden, registran y analizan la exposición a riesgos de salud y seguridad en el lugar de trabajo
EMPRESAS
IBM: IBM implementó ITIL en su organización de servicios de TI y reportó una mejora del 20% en la eficiencia operativa, reducción del 50% en el tiempo de resolución de incidentes y una reducción del 80% en los tiempos de inactividad no planificados.
El Banco Santander implementó ITIL en su organización de servicios de TI y logró una reducción del 40% en los tiempos de inactividad no planificados, una reducción del 30% en los costos de soporte y una mejora del 50% en la satisfacción del usuario.
Softsierra S.A. es una compañía dedicada al desarrollo e implementación de herramientas informáticas de alto desempeño, utilizando tecnología líder, aplicada al sector automotriz, entre sus principales productos están: Kairos ERP, Kairos CRM, Kairos BI, Kairos Móvil, Kairos Web, entre las debilidades encontradas en el FODA empresarial están: la recepción informal de incidentes, el personal acciona sobre la improvisación por falta de procesos, la resolución de incidentes no se cumplen en los tiempos requeridos, nivel de satisfacción del cliente desconocido, desigualdad en la asignación de la carga de trabajo. Dado que el área de soporte es el primer contacto con los clientes de la empresa, es necesario implementar el marco de trabajo ITIL en esta área, con el objetivo de entregar un servicio eficiente y de calidad. Para la implementación de ITIL, se identificaron los procesos del área de HELP DESK de Softsierra S. A. con el objetivo de mejorar la calidad de servicio y así obtener reportes con información valiosa acerca de la satisfacción del cliente. Por lo que, una vez establecidos los procesos, el siguiente paso fue la recepción de incidentes a través de una plataforma web, donde su principal propósito es la gestión adecuada de los mismos, siendo fundamental su uso en el apoyo a la toma de decisiones. fuente : https://www.revistaespacios.com/a18v39n51/18395120.html
El proyecto de implantación de ITIL en Philips comenzó en 2003, momento en el que Quint Wellington Redwood formó a un grupo internacional de personal de TI en un curso de fundamentos de ITIL. “Para muchos de nosotros, fue el primer acercamiento a ITIL. .Con ITIL los procesos se homogeneizan tomando como referencia el mejor hacer y colocando como centro a un cliente menos familiar, pero mejor atendido y más informado”, puntualiza Elena del Castillo.
Roles
Un conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una
• persona, equipo o grupo en un contexto específico.
Analista de pogramacion
Se encarga de analizar, desarrollar y aplicar soluciones que le ayuden a satisfacer las necesidades de sus clientes, para ello diseña recursos de nivel informático que respondan a los problemas específicos.
Pogramador de sistemas.
Los programadores se dedican a elaborar y optimizar software informático, así como a adaptarlos para su uso en distintas plataformas y sistemas operativos
Servicio
Un servicio de TI debe satisfacer las necesidades de los usuarios finales y ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos de negocio.
ejemplos
gestión de redes proporcionada por una empresa a sus clientes.: La empresa puede proporcionar la configuración, la gestión y el monitoreo de redes para garantizar que los sistemas y aplicaciones de sus clientes estén disponibles y funcionando correctamente.
soporte técnico proporcionado por una empresa a sus clientes para resolver problemas relacionados con el software o hardware que la empresa ha proporcionado
Función
Una función es un equipo o un grupo de gente y las herramientas que ellos
usan para llevar a acabo una o mas actividades o procesos.
Ejemplo
Service Desk es un centro de servicios de TI. Su objetivo es ofrecer soporte técnico especializado al cliente que entra en contacto con tu marca.
Service Desk centraliza los canales de contacto de la empresa con sus colaboradores, socios y clientes y promueve una comunicación eficiente entre los involucrados, lo que ayuda en la rápida solución de las demandas.
gestion de servicios ti
se centra en la implementación de procesos y mejores prácticas para garantizar que los servicios de TI se entreguen de manera eficiente, efectiva y eficaz para lograr los objetivos de negocio de la organización y mejorar la satisfacción del cliente.
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