Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл) полноценная теория управления и…
Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл
)
полноценная теория управления и обслуживания клиентов
Проблемы и возможности хорошего сервиса
Вы не сможете ограничиться частичными улучшениями.
Важность желаний.
Мы склонны обещать слишком много.
«Качество» времени. Клиенты не только ждут более качественных продуктов и услуг, но и хотят получать их быстрее и проще.
Как мы можем стать лучше. Найдите работу, которая вам нравится, которую вы воспринимаете как игру и где есть возможность расти и учиться у великих учителей. Потом убедитесь, что вы заботитесь о тех, кто работает вместе с вами, и о ваших клиентах.
10 заповедей обслуживания клиентов
ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ.
СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.
ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ.
КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА».
УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.
НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…
ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.
ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.
ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА. Демонстрируйте уважение к людям.
«ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ». ( Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.)
14. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
просим их помочь нам в организации нашей работы.
Если вы улыбаетесь, вам тоже улыбнутся. Если вы вежливы, клиенты будут вежливы в ответ. Это облегчает работу.
Объясните клиентам, как вы работаете. У вас может быть лучшая в мире система для идеального выполнения работы, но если клиенты этого не знают, они в лучшем случае будут сбиты с толку, а в худшем — обозлены.
Позвольте клиентам помочь вам оказывать хорошую услугу. Научите их, как получать лучший сервис:
2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
(когда ваш запрос касается нашего бизнеса, мы ответим положительно. Всегда, когда возможно, мы стараемся помочь своим клиентам)
Проявляйте гибкость.
Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста.
Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью.
В тот момент, когда клиент говорит: «А не смогли бы вы…», вы должны быть готовы сказать «да»
Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
(анкеты, фокус-группы)
Люди обязательно скажут вам правду. Если они заполнили большую анкету и потратили время на участие в фокус-группе, значит, они и в самом деле хотят рассказать вам, что они чувствуют.
Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это.
Дайте им возможность высказаться. Сделайте небольшую анкету — не больше 5 вопросов, а лучше всего 3
Простой способ получить 100 % ответов — дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается.
Не надоедайте клиентам. Если люди не хотят заполнять анкеты — ничего страшного. Не заставляйте их.
8. Делайте все правильно с первого раза
для клиентов нет ничего важнее выполнения обещаний.
Продавайте продукт, который вам самим нравится больше всего.
Вы узнаете, что вы на правильном пути… когда клиенты начнут ожидать от вас правильной работы каждый раз.
Держите слово. Выполнение того, чего от вас ожидают, и тогда, когда этого ожидают, — это минимум, необходимый для того, чтобы ваши услуги считались хорошими.
3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
Мы должны работать тогда, когда клиенты хотят, а не тогда, когда хотим мы.
Одного звонка должно быть достаточно. Сделайте так,
чтобы клиенту было легко воспользоваться вашими услугами.
Не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас.
Как правило, люди звонят только тогда, когда на самом деле нуждаются в помощи.
Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это круглосуточно.
4. Обещайте меньше, делайте больше
Никаких неожиданных мелких прибылей. Если настоящая цена меньше калькуляции, выставьте счет на меньшую сумму.
Сделайте что-то дополнительное. Раз уж вы добавили «подушку»
Используйте «подушку».
Всегда оценивайте свою работу на 10 % больше, чем она может, по вашему мнению, стоить.
5. Системы, а не улыбки
Хорошая работа подразумевает следующее:
— правильное выполнение с первого раза;
— наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.
Системный подход, позволяющий сделать все это, намного важнее, чем просто вежливость и готовность прийти на помощь.
Что может пойти неправильно? Этот вопрос вы должны задавать, разрабатывая свою систему. Проверьте каждый шаг
Что может быть автоматизировано? Используя компьютеры где только возможно
Присмотритесь к производителям, если вы хотите оказывать хорошие услуги. Именно производственные, а не сервисные компании строят свою работу наиболее рационально.
6. Увольте контролеров
Контролеры делают людей небрежными. Если вы знаете, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять ее сами. Контролеры не улучшают качества.
Говорите об ошибках. Учитывайте каждую работу, которую пришлось переделывать.
Проводите ежедневные совещания по качеству — чтобы иметь возможность обсудить проблемы.
Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Никто из вас — ни компания, ни работник — не должен получить денег за работу, которую приходится переделывать.
Ищите общие признаки. Собирайте достаточно информации, чтобы выявлять тенденции и проблемные области.
7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку
Позвольте вашим сотрудникам позаботиться о клиенте.
Нет ничего важнее клиента. Работники должны знать, что вне зависимости от объема продаж или от их производительности труда они будут уволены в случае неправильного обращения с клиентом (или своими коллегами).
Департамент отношений с клиентами отдаляет вас от клиентов.
9. Когда что-то идет не так
Сначала мы извиняемся. Потом исправляем проблему. Немедленно.
Клиенты часто судят о нас именно по тому, как мы работаем с их проблемами.
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться.
Некоторые люди будут изводить вас. Устанавливая для себя высокие стандарты , вы вдохновляете некоторых выискивать всевозможные недостатки. Расцените это как еще одну возможность стать лучше.
У каждого бывают плохие дни. Даже у клиентов. Если они потеряют самообладание, простите их.
10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
система учета, которая позволяет анализировать содержимое вашего склада и дает вам знать, что у вас должно быть и чего не должно.
самое важное из того, что мы измеряем, — это доступность, то есть насколько часто мы имеем на складе именно то, что просит клиент.
Во сколько вам обходятся запасы? Внимательно следя за тем, что у вас есть, вы ускорите свой товарооборот и снизите свои издержки.
Измеряйте скорость цикла заказ-поставка для каждого поставщика и двигайтесь в направлении систем «точно вовремя».
Есть ли это на складе? Должно оно там быть? Как долго оно там лежит? Сколько штук надо иметь? Если ваша складская система не может ответить на эти вопросы, вы сильно затрудняете свою работу по оказанию хороших услуг.
Установите партнерские отношения.
12. Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
Есть масса вопросов, которые можно делегировать… но вынесение благодарности сотрудникам не относится к их числу.
Когда только возможно, показывайте свою благодарность в рабочее время.
Вы поблагодарили своих работников сегодня? Если вы благодарите своих клиентов, вы должны поблагодарить и тех, кто выполнил работу.
Создайте награды «110 %»… и награждайте почаще.
11. Никогда не бывает слишком хорошо
Поставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения. Если вы этого не делаете, кто-то обязательно рванет мимо вас, пока вы почиваете на лаврах.
Сделайте лучше. После того как вы улучшили идею, сделайте это еще раз. должно быть непрерывное улучшение на всех позициях.
Периодически проверяйте каждую часть вашей деятельности.
Быть первым недостаточно. Если вы останавливаетесь, придумав одну идею, у вас возникнут проблемы.
Шпионство… это здорово. Вам надо периодически проводить закупки у конкурентов и у самих себя, выискивая места, где можно что-то улучшить.
13. Клиент не всегда прав
Что составляет исключение?
Часто это вопрос справедливости, и иногда — денег. Когда деньги небольшие, клиент всегда прав.
500+ долларов - спорная область
Улыбайтесь, когда клиент пытается добиться дополнительных привилегий. Если вы решили давать клиенту то, что он хочет, давайте это полностью и с улыбкой.
Клиенты хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так.
Клиент всегда прав — до какого-то предела. Нужно найти этот предел.
15. Программы для постоянных покупателей
Если мы сможем заставить клиента вернуться к нам, произойдет вот что.
Во-первых, наши продажи вырастут. Клиент покупает у нас больше.
Во-вторых, мы усиливаем нашу позицию на рынке. Если клиент покупает у нас, он не покупает у конкурентов.
В-третьих, мы снижаем наши расходы на маркетинг.
В-четвертых, это избавляет нас от ценовой конкуренции, потому что лояльный клиент вряд ли соблазнится скидкой в несколько долларов в другом месте.
Как часто надо говорить «спасибо»? Каждый раз, когда предоставляется возможность.
Не забывайте о деле. Каждый раз, связываясь с клиентом, включите в письмо что-то еще: описание нового продукта или услуги, информацию о распродаже либо об увеличении рабочих часов и т. п.
Будьте на связи. Определив своих лучших клиентов, регулярно общайтесь с ними.
23. Ваша мама была права: манеры действительно очень важны
Если мы пытаемся создать успешный бизнес, мы должны научиться относиться к людям так, как нам бы хотелось, чтобы относились к нам.
Вежливость работает лучше. Некоторые думают, что вежливость — это слабость. Нет. Она гораздо эффективнее, результативнее и делает людей счастливее.
Предпринимайте экстраусилия. Делайте приятные мелочи. Придерживайте для людей дверь и помогайте им донести покупки до машины. Люди оценят это.
Ваша мама была права. Она учила вас хорошим манерам — придерживайтесь их. Хорошие манеры никогда никого не ранили.
30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
Если идея работает в одной компании, вы можете быть уверены, что она сработает и в другой. Люди не так уж сильно отличаются друг от друга.
Заимствуйте — это быстрее. Будь у нас достаточно времени, можно было бы такое изобрести… Но зачем тратить это время? Встречаясь с новой проблемой, просто смотрите внимательно по сторонам, и вы увидите, что кто-то ее уже решил.
Заимствуйте лучшее. Если уж брать кого-то за образец — так лидеров бизнеса. Кто наилучшим образом содержит свою территорию? Конечно, Дисней!
Не бойтесь модифицировать.
Активно ищите идеи, которые могут быть заимствованы. Организуйте специальные вылазки за новыми идеями.
28. Попробуй — продай немного
Отсюда вывод: если вы делаете что-то новое — не имеет значения, чего это касается, — сначала попробуйте немного и посмотрите, понравится ли это вашим клиентам. Если нет, убытки будут небольшими.
Что важно клиенту сегодня? Если ваша идея нравилась людям пять лет назад, это не дает гарантии, что она по-прежнему ценна.
До того как потратить большие деньги… попробуйте реализовать свою идею в малом масштабе и посмотрите на результат.
Сделайте все возможное, чтобы минимизировать риск. Если то, что вы собираетесь сделать, стоит немалых денег — представьте это как «временное предложение», например, только на этот месяц.
16. Как нанять лучших сотрудников
5 критериев:
Наличие истории успеха
Интеллект
Энергия
Характер
Подойдут ли они?
Проводите столько интервью, сколько сможете… на каждую вакансию.
Спрашивайте об их прошлых успехах. Люди, добившиеся успеха в прошлом, скорее всего добьются успеха и в будущем.
Ум — хорошо. Тестируйте интеллект. При прочих равных условиях лучше нанять умного человека, чем неумного.
Впишутся ли они? Лучший работник в мире будет иметь массу проблем, если он не вписывается в окружающую среду.
Проверяйте по образцу. Тестируйте лучших сотрудников и пытайтесь нанять людей, похожих на них.
18. Учет не только денег
4 вопроса перед внедрением системы измерений
Сложно ли это измерять?
Если на измерение уходит более 15 минут в день, возможно, этого не стоит делать вообще.
Поймут ли работники, что именно измеряется?
Является ли измерение важным?
Сформулированы ли параметры измерения в позитивных терминах?
Если вы можете измерить отсутствие, значит, вы может измерить и присутствие. Отчитывайтесь не об отходах, а о выработке.
Во-первых, мы должны были определить, что именно измерять.
Во-вторых, определив объект измерений, мы должны были найти средние значения по отрасли.
Выводы
Вывешивайте результаты. Будьте честны и основывайтесь на фактах, но, раз уж вы узнали, как работает каждый, вывешивайте результаты и распространяйте информацию. Люди по своей природе любят соревноваться, хотят делать хорошую работу и иметь представление о своем уровне.
Продолжайте поднимать уровень приемлемой производительности. Как только ваши цели достигнуты, вы должны подниматься еще выше. Если вы не становитесь постоянно лучше, кто-нибудь вас обгонит.
Измеряйте то, что уместно. Вы не сможете призвать людей к тому, чтобы они делали все наилучшим образом, и надеяться на то, что этот уровень достаточно хорош. Вы (и они) должны знать, на каком уровне они находятся и где можно улучшить работу.
Ограничивайте количество целей. Если у людей слишком много задач, на которых надо сконцентрироваться, они не смогут сконцентрироваться ни на чем. Ставьте не более пяти целей. Иногда достаточно одной.
26. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
Слов недостаточно. Руководитель не может просто читать мораль своим подчиненным, он обязан сам подавать пример этичного поведения — как по отношению к сотрудникам, так и по отношению к клиентам.
Как поступать с нарушителями этических норм? Если нарушение не нанесло серьезного урона — дайте им второй шанс. Но только единственный второй шанс. Если нарушение серьезное — немедленно увольте их.
Сделайте это очевидным. Каждый должен знать, что для непорядочности нет никакого оправдания.
19. Платите больше — и сэкономьте больше
Большая оплата не является подарком. Ваши сотрудники должны знать, что необходимо заслужить свою зарплату, будучи более продуктивными и представляя клиентам услуги экстра-класса
Вы получите значительную отдачу от инвестиций такого рода. Такая политика позволит вам нанимать более талантливых людей
Не бойтесь платить больше, чем кто-либо еще в вашей отрасли. Нанимая первоклассных людей, вы добьетесь большего. Платите больше, чем ваши конкуренты.
Не пытайтесь изменить правила в середине игры. Если выяснится, что люди зарабатывают слишком много, не пытайтесь снизить их оплату. Лучше подумайте, каким образом они и компания могут получать еще больше.
17. Выращивание суперзвезд
Не бойтесь увольнять. Работайте плотно с теми, кто малоэффективен, но если становится ясно, что хорошей работы не добиться, позвольте им уйти. От этого будет лучше и работнику, и компании.
Нанимайте независимо мыслящих людей. Самые эффективные люди всегда знают, как «прогнуть» правила, чтобы сделать хорошую работу для клиента — и для фирмы.
Как только вы наняли кого-то… поговорите с ним о том, что нужно для того, чтобы преуспеть в вашей компании.
29. Хороший сервис не спасет плохой товар
Начните с простых вещей. Пусть вашим первым предложением будет простой совет, который не требует от производителя дорогостоящего изменения процессов, но при этом принесет результаты в обозримом будущем.
Будьте убедительны. Большинство производителей искренне верят в то, что они отлично знают свой рынок, а потому не всегда готовы прислушиваться к кому-либо.
Заслужите доверие. Если вы хотите, чтобы производитель изменил что-либо в своих процессах, вы должны быть полностью уверены в том, что рекомендуете. Не приходите с догадками и предположениями.
Отношения похожи на хорошее вино… чем больше выдержка, тем лучше. Построение отношений с производителями требует значительного времени.
24. Если у них такие туалеты, то как же они работают?
Создавайте впечатление. Мелочи — блеск начищенного пола, картины на стенах — говорят о том, что вы заботитесь о деталях.
Настоящая проблема — это отдельные туалеты для руководства… может быть, потому, что руководство боится заходить в любые другие у себя на территории?
Ни единого пятнышка. И женские, и мужские туалеты должны приводиться в порядок ежечасно.
20. Партнерская система оплаты
Партнерская система оплаты поощряет сотрудников обслуживать клиентов на высшем уровне: именно от удовлетворенности клиента зависит их зарплата.
Все — значит все. Руководители отделов, менеджеры подразделений — все являются партнерами и должны иметь партнерскую систему оплаты, а не только владельцы.
Такой метод оплаты мотивирует каждого заботиться о клиенте. Партнерская система оплаты приводит к улучшению качества обслуживания клиентов. Если хочешь зарабатывать, будь любезен с людьми, которые платят тебе, — с клиентами.
Платите по результату. Привяжите оплату труда каждого сотрудника к комиссионным, будь то индивидуальный или групповой результат.
27. Требования к одежде
Как понять, правильно ли ты одет? Просто спросите себя: «Хотел бы я, чтобы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?» (Этот вопрос, который столь полезен в области этики, и здесь срабатывает безотказно.)
Одевайтесь со вкусом. Если и ошибаться, то лучше с перевесом в консервативную сторону.
Униформа — хорошая идея. Если это подходит для вашего бизнеса. Все наши консультанты по сервису носят синие блейзеры, серые брюки и галстуки.
21. Вы не можете притворяться
Босс должен быть примером. Лидер не может только проповедовать. Он должен подавать пример. Лидерство — это эффективность.
Празднуйте свои успехи. Это усилит важность того, во что вы верите. Говорите о ваших ценностях и целях регулярно. Чаще упоминайте имена людей, которые превосходят стандарты. И эта информация будет услышана.
Примите решение быть лучшими. Установите свои цели на самом высоком уровне; если вы рассчитываете на большее, вы и достигнете большего.
22. Продажа должна быть театром (важна каждая деталь)
Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям.
Если вы не дизайнер, наймите профессионала. Это сэкономит вам время и деньги.
Добро пожаловать к нам домой. Самый простой способ задать правильный тон и атмосферу — относиться к своему бизнесу как к собственному дому.
Ищите роль. Исполняйте роль. То, как выглядит ваш бизнес, отражает ваши ценности и создает имидж. Если вы продаете дорогие автомобили, ваш магазин должен выглядеть так же дорого и респектабельно.
Помните, они платят и за шоу. Декорации и детали очень важны для создания атмосферы театра, но продажа — гвоздь представления. В конце концов, нет прибыли — нет бизнеса.
25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
Это действительно необходимо? Прогуляйтесь вокруг вашего магазина и посмотрите на каждый указатель. Вы наверняка обнаружите, что большая часть из них не очень нужна, а некоторые вообще окажутся антиквариатом.
НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВСЕ ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ. Строчные буквы гораздо легче читать — попробуйте когда-нибудь.
Стильное единообразие. Убедитесь в том, что буквы на всех указателях одинакового размера и стиля.
31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали
Опыт может быть хорошим учителем. Когда вы нанимаете консультанта, ищите того, кто обладает успешным опытом.
Выстраивайте отношения. Найдя один раз хорошего консультанта, не отходите от него далеко. Со временем хороший консультант становится только лучше. Он все больше и больше узнает о вашем бизнесе и может предложить все больше и больше полезных идей.
Вы отвечаете за работу вашей компании. Использование консультантов — полезная штука, но не забывайте, что они не заменяют вас. Если ваше шестое чувство подсказывает вам решение, следуйте ему — вы будете правы в 99 случаях из 100. Привлекайте консультантов, чтобы получить новые идеи и протестировать свои собственные.
32. Говорите мягко, но…
Класс. Тот, кто старается выиграть, предлагая самую низкую цену, не имеет будущего. В рекламе не стоит говорить о цене. Вместо этого всегда старайтесь рассказать о принципах, на которых основан ваш бизнес.
Демонстрируй, а не декларируй. Не говорите, что у вас самые дружелюбные продавцы. Приведите несколько примеров их поведения. Пусть клиенты сами сделают выводы.
Все, что вы делаете, работает на ваш бренд. Каждая мелочь формирует бренд компании для клиентов и сотрудников. Мы демонстрируем, что для нас действительно важно. Именно поэтому так значимы детали
Найдите время, чтобы познакомиться с отчетами исследовательских компаний о рейтингах различных СМИ. Это не высшая математика, что бы вам ни говорили ваши рекламные агенты.
33. Промо-акции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?
Будьте внимательны к деталям и не скупитесь. Оденьте ваш персонал в лучшие костюмы, пригласите оркестр и купите свежих цветов. Помните, вы работаете, чтобы создать впечатление, которое должно остаться у ваших клиентов.
Если у вас есть сомнения, пригласите только ваших старых клиентов. Выбирая между приглашением потенциальных и старых клиентов, отдавайте предпочтение последним. Именно благодаря им вы имеете свой кусок хлеба с маслом.
Каждая промо-акция должна нести идею вашего бизнеса. Вы создаете себе определенный имидж. Поэтому нельзя одновременно спонсировать симфонический оркестр и раздавать футболки на перекрестках.
34. Клиент, который приносит $332 000
Мерьте. Конечно же, следует быть вежливыми со всеми, но вы должны знать, кто именно из клиентов принесет вам $332 000, и относиться к ним соответствующим образом. Такие клиенты заслуживают дополнительных усилий.
Помните, что на самом деле вы продаете. Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт. Поэтому часто они готовы платить за экономию своего времени
Не пытайтесь продать сразу и много. Старайтесь сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вами было только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется еще раз. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.
35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
Вам не нужно откупаться от людей. Искренние извинения и своевременная корректировка ваших действий практически всегда способны решить возникшую проблему.
Не превращайте это в привычку. Наличие большой истории ваших теплых отношений с клиентом действительно способствует тому, что клиент готов простить вам промах. Но не испытывайте его терпение, не повторяйте своих ошибок.
Вы создали некоторое количество нематериальных активов… не разрушайте их в одночасье. Если вы сделали ошибку — или ваш клиент так считает, — признайте ее и срочно исправьте.
36. Такой подход действительно работает
Ищите как плохое, так и хорошее. Вы, конечно же, будете ожидать от консультантов выявления областей, которые можно улучшить, но не забудьте выяснить и те вещи, которые у вас получаются существенно лучше, чем у других.
Пригласите независимых экспертов посмотреть на ваш бизнес. Несмотря на ваши регулярные исследования удовлетворенности потребителей, периодически — например, раз в три года — приглашайте какого-нибудь эксперта. Это позволит вам не только перепроверить результаты собственных исследований, но и сравнить ваши достижения с результатами работы конкурентов в целом по стране.
Спасибо. Я надеюсь, что вы нашли здесь идеи, которые сможете использовать.