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NIVELES DE SATISFACCIÓN
Nivel de estado de ánimo
Resulta de comparar el rendimiento con las expectativas
Cumplir Expectativas
Retener al cliente
Vigilar Competencia
Preferencia del cliente
Sobrepasar Expectativas
Ofrecer un mejor servicio
Mejorar servicio al cliente
No significa:
Regalar el producto
Dar descuentos siempre
Buscar la felicidad del cliente
Deleitar al cliente
Expectativas Superadas
Ganar lealtad
Demostrar preocupación por
sus necesidades
Pensamientos positivos
de la marca
Sorprender al cliente
Sorprender al cliente
por mucho
Posición fuerte en
el mercado
El cliente como
mejor publicidad
Hacer amigo al cliente
INSATISFACCIÓN
Desempeño percibido
No alcanza expectativas
SATISFACCIÓN
Desempeño percibido
Coincide con las expectativas
del cliente
Existen
:
COMPLACENCIA
Desempeño percibido
Excede las expectativas
