Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
30 ошибок отдела продаж (Уколова) - Coggle Diagram
30 ошибок отдела продаж (Уколова)
1. НЕ НАСТРОЕНА ВОРОНКА ПРОДАЖ
Воронка продаж
— это число потенциальных клиентов которые находятся на разных стадиях взаимоотношений с менеджерами. Она показывает весь цикл продаж от первого контакта с клиентом м до момента заключения
сделки.
ШАГ 1. СТРОИМ и АНАЛИЗИРУЕМ ВОРОНКУ
ПРОДАЖ
О чем вам может рассказать воронка продаж
:
Сколько людей обращается к вам за продуктом?
Сколько из них становятся вашими клиентами?
Какая конверсия воронки продаж?
Какая длина каждого этапа в воронке?
Какая длина всей воронки?
Какой размер среднего чека?
В каких разрезах нужно анализировать воронку
продаж?
По продуктам
По целевой аудитории
По каналам продаж
По региону
2 По текущим клиентам
По сотрудникам
По новым клиентам.
Как работать с данными воронки продаж?
Работайте над конверсией каждого этапа, чтобы в результате улучшить общую конверсию всей воронки;
Вычисляйте в воронках наиболее конверсионные целевые группы, продукты, каналы продаж и направляйте
усилия менеджеров и маркетологов именно на них;
Расширяйте стенки воронки и увеличивайте ее пропускную способность.
Работайте параллельно сразу над всеми выше перечисленными пунктами.
С какого этапа надо начинать работу с
воронкой продаж?
начните исправлять самый проблемный
этап воронки продаж, о этап, на котором вы теряете больше
всего клиентов
ШАГ 2. СЧИТАЕМ КОНВЕРСИЮ ВОРОНКИ ПРОДАЖ
Конверсия = положительные сделки/общее число закрытых сделок
ШАГ 3. УВЕЛИЧИВАЕМ КОНВЕРСИЮ ВОРОНКИ ПРОДАЖ
Квалифицированный лид (ЦА, сделайте ABCXYZ-анализ)
Канал продаж (emailрассылка, мероприятия, звонки, конференции реклама, вебинары)
Бизнес-процесс
Несколько ошибок:
Неправильно включать в воронку продаж стадии «клиент думает», «клиент изучает коммерческое предложение».
Не отказывайтесь от отдельного сотрудника, который будет заниматься мерчендайзингом
Не нагружайте одного менеджера кардинально
разными функциями.
Продукт (Оцените качество продукта с помощью
индекса лояльности NPS)
Точки контакта (рекламу, сайт, распространяемый контент, персонал, репутацию, визитки, офис)
Квалификация персонала
2. НЕ ОПРЕДЕЛЕНА ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИ
Я
Как понять, что вы работаете
не сО Своей целевой аудиторией?
Менеджеры проводят много встреч, а результата
нет
Строите бизнес по опыту, полученному в другом
бизнесе
Нет процесса квалификации клиента
Нет определения целевого портрета клиента
Зачем нужен ABCXYZ-анализ?
ABCXYZ-анализ помогает провести исследование клиентской базы в двух направлениях: по объемам и частоте закупок, чтобы понять
Кто вам платит больше и чаще;
Какой портрет вашего покупателя;
Заходят ли в вашу воронку целевые клиенты;
Куда направить основные усилия менеджеров;
Как увеличить отгрузку новым клиентам
Как провести ABCХYZ-анализ?
Выгрузите из программы 1С или CRM всех контрагентов
и сгруппируйте их по следующему принципу: На оси ABC расположите покупателей по выручке или маржинальной прибыли, на оси XYZ – по частотe совершаемых покупок
О чем расскажут результаты
ABCXYZ-анализа?
1) Те, кто попал в группы А и В, обеспечивают
основной объем выручки
2) Клиенты из групп АХ и ВХ обеспечивают основной
объем закупок и постоянно возвращаются к вам.
3) Клиенты из групп AY и BY приносят вам хорошую
выручку, но возвращаются к вам не стабильно.
4) Клиенты из AZ и BZ, несмотря на приличные объемы
закупок, возвращаются к вам не прогнозируемо.
5) Тех, кто попал в группу С, стоит пересмотреть и
частично отказаться от работы с ними.
6) С участниками групп СХ и CY поработайте над
увеличением среднего чека.
7) В CZ попадают самые не интересные для вас
клиенты
Что делать дальше с данными
ABCХYZ-анализА?
- разработать план действий, чтобы увеличить число
постоянных покупателей
3. НЕ ВНЕДРЕНА CRM-СИСТЕМА
6 важных функции CRM В СистемЕ ПРОДАЖ
Функция накопления статистики для
последующего анализа
Функция автоматизации и упрощения работы
Функция контроля сотрудников на всех этапах
продаж
Функция независимости
Функция оперативной памяти менеджеров
Функция выявления ошибок
Как грамотно внедрить CRM и что
автоматизировать на первом этапе?
Распределите права доступа для сотрудников.
Разработайте методические материалы по
работе с СRМ и проведите обучение.
Проведите минимальные настройки CRM.
В систему мотивации менеджеров включите
дополнительный KPI - порядок в СRМ.
Сформируйте цели и задачи, которые хотите
решить с помощью системы.
Как Проверить эффективность уже
работающей CRM?
CRM не интегрирована с: сайтом, email-рассылками, системами колтрекинга, со скриптами, с телефонией, с онлайн-консультантами
Не все сделки ведутся в CRM.
Нет методических материалов по работе с
CRM.
Не настроен бизнес-процесс продаж.
Работа ведется из контрагентов, а не из сделок
Часть отчетов ведется вручную.
Есть сделки без задач.
Нет интеграции с IP-телефонией.
Есть сделки с просроченными задачами.
Менеджеры вводят данные не одновременно
с совершением звонков.
4. НЕПРАВИЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
Целевая аудитория
Продукт - несколько продуктов, стоит распределить между менеджерами
Каналы продаж
Территория
Разделение функций
Оптимальная структура
Норма управляемости
Конкуренция
Собственник не должен управлять
менеджерами
5. Нет конкуренции в отделе продаж
6 признаков того, что у вас
нет конкуренции в отделе продаж
У вас всего 1-2 менеджера для решения типовых задач или один руководитель отдела продаж;
Вы не можете уволить сотрудника и быстро заменить
его на другого. От 1-2 человек в отделе продаж зависит
результат и по сути судьба вашего бизнеса;
Вы не понимаете, как отдел продаж выполняет
план, за счет каких ресурсов, с помощью каких действий,
каналов. Все знания и опыт концентрируются в руках
1-2 человек;
Ваши сотрудники получают слишком много
Руководитель отдела продаж (РОП) или менеджеры шантажируют вас тем, что уволятся или не выйдут на работу, если вы не поднимете им зарплату, не дадите
премию, не оплатите проезд и т.д;
У вас 3 менеджера в отделе продаж, но все выполняют
разные функции.
Как создать конкуренцию в отделе продаж
Если в вашем отделе продаж работает более шести
менеджеров, разбейте их на две команды и найдите для
каждой руководителя. Такой шаг позволит уже через
месяц увеличить ваши продажи на 15%-20%.
Разработайте модель работы сотрудника и отдела
продаж.
Сформируйте команду как минимум из трех
менеджеров, которые бы выполняли одинаковые задачи.
Пересмотрите систему оплаты труда.
6. Не составляются карты рабочего дня сотрудников
КАк Проверить, чем заняты менеджеры?
Назначьте ответственного.
По каждому сотруднику составьте карту
рабочего дня.
По каждому сотруднику сделайте фото
рабочего дня.
ЧТО делать с полученными данными?
Чтобы повысить скорость и качество работы
менеджеров, исходя из данных анализа, подумайте:
как скорректировать организационную структуру
отдела продаж;
как изменить бизнес-процессы: упростить их и
автоматизировать, перенести часть обязанностей
на других сотрудников;
как разделить функции так, чтобы менеджеры
выполняли в первую очередь свои прямые
задачи
7. Не замеряете рейтинг лояльности клиентов NPS
NPS = Количество тех, кто поставили
9-10 баллов /общий объём опрошенных —
количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/
общий объём опрошенных.
Опрос можно провести в следующих формах:
оправьте письма вашим клиентам по email;
повесьте форму опроса на сайте;
попросите клиентов ответить на вопросы у вас
в офисе;
позвоните клиентам;
Исходя из ответов клиентов, у вас сформируются
3 группы:
Промоутеры (ставят вам 9-10 баллов) –
это лояльные клиенты
Пассивные (7-8 баллов) – эти клиенты в общем
довольны вашим товаром/услугой, но не готовы
давать рекомендации;
Недовольные (0-6 баллов) – этим клиентам
что-то не понравилось
Подводим итоги. Отнесите свою компанию к одному
из трех основных типов:
5-10% NPS – низкий показатель лояльности
45% NPS – это неплохой показатель
50-80% NPS – это лидеры рынка
8. Нет ответственных по работе с новыми клиентами
как увеличить средний чек по новым
клиентами?
Подумайте, что вы можете скомплектовать.
Предлагайте клиенту более дорогую версию товара с дополнительными возможностями/опциями.
Составьте список товаров, которые обычно покупают
вместе с основным продуктом.
Начисляйте клиенту бонус за средний чек.
Разработайте такую ценовую политику и
ассортиментную матрицу, которая позволит купить у вас
любому клиенту.
как Понять, что у вас есть проблемы в работе
с новыми клиентами?
проверьте, знакомы ли вам следующие
ситуации:
одни и те же сотрудники занимаются
привлечением новых х и обслуживанием текущих
клиентов;
вы не можете точно сказать, сколько новых клиентов привлекли за последний год;
вы не можете посчитать, какая конверсия была
из лидов в продажи;
вы не строите отдельную воронку продаж по
привлечению новых клиентов
9. Нет ответственных по работе с текущими клиентами
Как организовать работу
с текущими клиентами?
Регулярно делайте ABCXYZ-анализ
Ставьте индивидуальные планы продаж по
каждому клиенту;
Создайте отдел по работе с текущими клиентами или назначьте несколько менеджеров, которые
будут работать только с ними;
Запланируйте рост в каждом клиенте по
ассортименту Up-sale e (продавать больше
текущего товара);
Запланируйте рост в каждом клиенте по Cross-sale
(продавать больше другого товара);
Включите в мотивацию сотрудников показатели
по регулярным отгрузкам текущим клиентам.
Как увеличить продажи
за счет лояльных покупателей?
Один из самых простых способов развивать продажи
по текущим клиентам м – подключить к работе самых
лояльных и преданных покупателей.
Чтобы вычислить, кто они, постройте воронку продаж по второй, третьей и следующим покупкам.
Почему важно знать, сколько клиентов
возвращаются за повторной покупкой?
Есть ли у вас предложения, которые
стимулируют делать повторные покупки и
возвращаться к вам
Сможете понять, насколько эффективно работает
отдел маркетинга с текущими клиентами
Насколько хорошо менеджеры работают с
текущими клиентами
Вы сразу поймете, насколько качественно у вас
настроен бизнес-процесс вторичных продаж
как определить, кто может стать адвокатом
бренда?
Измерьте рейтинг лояльности клиентов - NPS
Рассчитайте LTV
LTV = S × C × P × t
S – средний чек,
C – среднее число покупок в месяц, P – прибыльность в процентах от суммы чека t – среднее «время жизни» клиента
Как увеличить число адвокатов бренда?
Начните активно взаимодействовать с самыми
лояльными к вам покупателями
Перестройте свои бизнес-процессы, чтобы число
преданных клиентов увеличивалось;
Выращивайте покупателей, которые будут
возвращаться к вам за второй третьей и
последующими покупками;
10. Не считаете свою долю в клиенте
Пенетрация в клиента - доля вашей продукции
в общем объеме закупок клиента
Как получить данные о вашей доле
в клиенте?
Ваша цель - получить от текущих клиентов ответы на
два вопроса:
Сколько товаров клиент закупает у вас, а сколько
у конкурентов.
Какой есть у вас потенциал по Up-sale (продажа той же самой продукции) и Сross-sale (продажа
перекрёстной продукции).
Как Увеличить долю в клиенте?
Установите индивидуальные планы продаж по
каждому клиенту;
Учтите все замечания конкретного клиента и
сделайте новое коммерческое предложение;
Проработайте с отделом маркетинга инструменты,
которые будут стимулировать увеличение закупок
именно у вас;
Переведите на регулярную основу проведение таких
опросов.
11. Не возвращаете потерянных клиентов
Почему старые клиенты круче новых?
Ценой привлечения нового клиента.
LTV (Lifetime Value) - пожизненной ценностью
клиента.
План по возврату потерянных клиентов:
Шаг 1. Определите критерии, по которым вы будете
считать клиента потерянным:
Шаг 2. Получите из вашей базы данных следующие
показатели: - Количество отказов;
Динамику отказов; По каким направлениям есть отказы
Шаг 3. Установите причины отказов: не понравилось
качество продукта,
Шаг 4. Составьте список всех потерянных клиентов
и решите, кого действительно нужно возвращать.
Шаг 5. Придумайте способы возврата клиентов.
Типичные ошибки в работе
с потерянными клиентами
Составляя список проблемных клиентов,
ошибочно сразу удалять из него компании, с которыми вы расстались из-за конфликтных
ситуаций
Бояться возвращать крупных клиентов
после конфликта.
Пытаться вернуть всех клиентов.
Думаете, что у вас будет несколько шансов,
чтобы вернуть клиента
Отказ руководителя компании общаться с
клиентами.
Пытаться вернуть клиентов через email.
Давать задание вернуть клиента менеджеру,
который его потерял
12. Не разработана навыковая модель
Навыковая модель — это комплекс инструкций,
указаний, листов в развития и скриптов для менеджеров
отдела продаж. Она описывает навыки продавцов, его
действия и поведение, необходимые для заключения
сделки.
Можно выделить три основных этапа, которые должна
описывать такая система:
Торг. Эта часть включает в себя переговоры о цене,
переговоры об условиях и обсуждение коммерческого
предложения.
Работа с возражениями. Необходимо проработать
все известные причины для отказа.
Закрытие сделки. В какой момент это делать, как это
сделать по максимально выгодной цене, как построить
сразу «мост» для продолжения отношений.
Начните создавать навыковую модель. Для этого о сделайте
следующие шаги:
Распишите ваш бизнес-процесс продаж от первого
контакта с покупателем до завершения первой сделки.
Отдельно включите этапы второй и последующих продаж;
Используя нашу схему выше, выберите набор
навыков, характерный для сегмента в котором работает
ваш бизнес
Разработайте программу обучения менеджеров;
Разработайте листы развития менеджеров.
13. Не сделан учебник по продукту
насколько хорошо ваши менеджеры
знают продукт?
Вы можете смело утверждать, что ваши продавцы
знают все о продукте, если:
Вы регулярно проводите тестирование по
продукту;
У вас внедрены refresh-тренинги по продукту;
Есть учебник по продукту;
Есть учебник по процессам внутри компании для
описания продукта;
Знания по продукту привязаны к мотивации
На какие «грабли» вы можете наступить,
если у вас нет учебника по продукту:
Продавцы не будут понимать, чем отличается
ваш продукт от других.
Менеджеры не смогут обосновать стоимость.
Аргументы менеджеров не будут
соответствовать потребностям клиентам.
Менеджерам не хватит экспертности.
Что должен включать учебник по продукту?
История компании.
Ключевые продукты.
Результаты по кейсам.
Ключевые клиенты.
Чем вы лучше других, как фирма.
Как проверить знания Менеджеров?
тест
14. Менеджеры не умеют формировать потребность
5 стадий СПИН
Разрешение сомнений. Менеджер должен
справиться с сомнениями и возражениями клиента.
Принятие решения – после получения ответов на
все вопросы, клиент выбирает вас.
Оценка вариантов - – определяются критерии
сравнения предложений на рынке и делается выбор
в пользу 2-3 вариантов.
Внедрение – факт покупки и выстраивание
дальнейших отношений.
Признание потребности - это первая стадия
совершения покупки. На ней клиенты осознают, что
текущая ситуация их не устраивает и у них появляется
желание ее изменить.
какие вопросы надо
задавать по технике СПИН?
(ситуационные,
проблемные, извлекающие и направляющие
Проблемные
– связаны с информацией о проблемах,
трудностях, неудовлетворенности. Их задача – погрузить
человека в «боль», предугадать, где могут быть проблемы
через какой-то промежуток времени.
Извлекающие
– нужны для выяснения последствий,
усиливают неудовлетворенность. Считаются самыми
действенными вопросами.
Ситуационные
– нужны для получения информации,
фактов для определения скрытых потребностей.
Направляющие
– нужны для выявления выгод и
подготовки для я рассмотрения вашего предложения. Также
они помогают предотвратить возражения.
15. Менеджеры не умеют формировать ценность
Как Сформировать ценность продукта?
Требуйте, чтобы менеджеры описывали свойства
продукта на языке, понятном для клиента.
Свойство продукта + фраза перехода + выгода =
понятный для клиента язык
Пересмотрите и скорректируйте скрипты продаж.
Проверьте, есть ли в учебнике по продукту
информация о компании, о выгодах сотрудничества с вами,
о плюсах товара или услуги, об отличие от конкурентов.
Начните контролировать поведение менеджеров
во время телефонных звонков.
Планируйте обучение менеджеров.
16. Нет навыков ведения переговоров
Что важно знать о навыках переговоров?
Развивайте навык подготовки к переговорам.
Заранее продумайте, что делать при первом
контакте или встрече.
Поймите, чем отличаются переговоры
от продаж.
Уясните, в чем разница между позицией и
интересами клиента.
Поймите, как использовать переменные торга,
чтобы настоять на своем предложении
Подводите итоги.
Как научить менеджеров навыками переговоров?
Организуйте тренинг со специалистом.
Внесите изменения в скрипты разговоров.
Внесите этапы переговоров в листы развития
менеджеров, чтобы выявить ошибки в навыках и
запланировать дальнейшее их обучение.
Обсудите заранее, на какие уступки согласна пойти
ваша компания.
Используйте прослушку звонков, чтобы
контролировать навыки общения менеджеров
по телефону.
17. Не разработаны единые скрипты продаж
Какие функции
выполняют скрипты продаж?
Быть готовым ответить на любые вопросы клиента;
Не зависеть от настроения и навыков конкретного
менеджера;
Достичь поставленной цели – продать товар или
услугу;
Ускорить процесс обучения новых менеджеров;
Увеличить конверсию разговора в сделку;
Контролировать работу менеджеров.
Накопить опыт в общении с клиентами из вашей
сферы;
Алгоритм создания скрипта продаж
Шаг 1. Подготовка.
На этом этапе определитесь
со следующими моментам:
Цель звонка. В зависимости от того, что вы продаете,
решите, , какого действия или реакции должен добиться
менеджер от клиента.
Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая
аудитория
Изучите конкурентов.
Знание продукта. Очень важно четко представлять,
какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает,
какие есть преимущества
Свобода действий. Определите, насколько гибким
может быть ваш скрипт продаж.
Шаг 2. Составление скрипта
Кто и как может создать скрипт? - Тренер или руководитель отдела продаж. - Менеджер.
Какой должна быть структура скрипта?
Она должна строиться по классической схеме продаж (5этапов)
Нужны ли эмоции в скриптах?
Какой должна быть длина скрипта?
Шаг 3. Тестирование скрипта.
Шаг 4. Автоматизация
- чтобы
увеличить эффективность телефонных продаж , вы можете
использовать сервис HyperScript.
18. Не настроена система прослушки звонков менеджеров
Как организовать систему прослушки
звонков менеджеров?
Начните прослушку звонков.
Составляйте и копите базу данных хороших
и плохих разговор.
Составьте чек-лист для оценки качества
разговора. (листы развития)
Добавьте KPI по качеству звонков
в мотивацию менеджеров.
1.Подключите IP-телефонию и интегрируйте ее
с CRM.
Собирайте статистику по каждому менеджеру
19. Не организован процесс подбора персонала
Как организовать подбор менеджеров?
Решите, каких целей хотите достичь
Подумайте, сколько вам нужно менеджеров,
чтобы выполнить эти задачи.
Определитесь с бизнес-задачей.
Составьте портрет кандидата.
Выберите каналы поиска кандидатов.
Запустите воронку по подбору менеджеров.
Проведите собеседование.
Разработайте навыковую модель
сотрудников.
Опишите систему подбора менеджеров,
ориентированную на навыковую модель
Разработайте кадровую модель по работе
с персоналом.
Разработайте систему постоянного обучения
менеджеров
20. Не настроена система мотивации
Принципы построения системы мотивации:
Принцип Дарвина
. Согласно теории эволюции
Дарвина, выживает сильнейший. Вы должна создать
такую систему мотивации, которая бы естественным
образов отсеивала слабых и удерживала сильных. Менеджеры, которые не выполняют план продаж, должны
получать доход ниже среднерыночного
Принцип составных частей.
(твердый оклад, мягкий оклад, бонусы)
Принцип 3-5 составных частей.
( Используйте
не более пяти показателей, которых должен достичь
менеджер, выполняя свой план продаж)
Принцип больших порогов.
(план продаж 80 90 100 +)
Принцип 20 секунд.
Каждый сотрудник должен
в течение 20 секунд суметь посчитать, сколько он уже
заработал и что надо сделать, чтобы улучшить результат.
Принцип не большого оклада.
. Если оклад
менеджера очень большой, это расслабляет его и совсем
никак не мотивирует показывать лучшие результаты.
Принцип наличия плана продаж.
Принцип создания системы конкурсов
.
21. Не создана система конкурсов
4 правила Для создания системы
Конкурсов
Конкурсы должны чередоваться.
Конкурсы должны соответствовать
долгосрочным целям вашего бизнеса.
Разработайте конкурсы как часть внутренней
культуры компании.
Призы должны быть действительно ценными.
Результаты конкурсов должны появляться на
Dashboard.
22. Нет визуализации результатов работы менеджеров
Используйте Dashboard.
Регулярно рассылайте всем сотрудникам
отчеты о работе.
Отмечайте лучших и худших работников.
Настройте цели в CRM.
23. Нет равномерного выполнения плана продаж
Оцените, насколько стабильно работают ваши
менеджеры:
Можно назвать две причины выполнения плана
продаж зигзагами:
Менеджеры совершают продажи случайно;
План продаж построен так, что его нельзя
выполнять стабильно.
Чтобы исправить проблему, выполните
4 действия:
Сначала разделите отчётность по новым и текущим клиентам, чтобы понять, где продажи идут неравномерно
Внедрите систему KPI в отделе продаж
на промежуточные показатели эффективности, которые
влияют на продажи.
Составьте планы по промежуточным показателям
для новых и текущих клиентов.
Ежедневно изучайте отчет о продажах и проводите
собрание с менеджерами.
24. Менеджеры продают только один продукт
Шаг 1. Ввести процесса квалификации клиента
по крупности и потенциалу.
Шаг 2. Провести обучение сотрудников по
продажам Up-Sale и Cross-sale.
Шаг 3. Замотивировать менеджеров на высокий
средний чек или поставить вынуждено
завышенные планы.
Шаг 4. Внедрите прослушку звонков и контролируйте
качество разговора
25. Нет разделения клиентов по величине и значению
Разработайте подходы для разных клиентов. ( чем более точно разделите клиентов
по категориям, тем лучше будет результат. Для этого
сделайте ABCXYZ-анализ.)
2. Разработайте эффективную программу
лояльности.
Зачем компании программа лояльности
?
Во-первых, правильно разработанная программа
лояльности поможет удержать покупателей.
Во-вторых, можно стимулировать первичные и
повторные покупки за счет накопительных бонусов.
В-третьих, вы сможете собрать достаточно много
информации о ваших клиентах, чтобы нарисовать их
портрет.
Что включить в программу лояльности?
NPS
Как программа лояльности влияет
на прОДАЖИ?
старого клиента гораздо проще вернуть
в компанию, чем привлечь нового. Ему можно сделать
комплимент, скидку, подарок и он снова станет к вам
лояльным.
Какие могут возникнуть вопросы
перед стартом программы лояльности?
Например, во сколько вам обойдется запуск такой
программы и через сколько вы сможете эти деньги
вернуть? Кто должен разработать программу, управлять
и контролировать ее результаты?
26. Руководитель отдела продаж работает неэффективн
о
11 сигналов, которые нельзя игнорировать:
Нет детальных планов.
Не работает с отделом маркетинга.
Руководитель не стремится стать № 1.
Играет роль диктофона.
Не проводятся регулярные планерки.
Сам не продает.
Не внедрен цикл Деминга (Планируй – Делай –
Проверяй — Изменяй).
Не умеет квалифицировать клиентов.
Руководитель не работает в CRM.
Не умеет построить систему мотивации.
Нет детальных планов продаж.
Не прослушивает звонки менеджеров.
Не занимается обучением персонала.
27. Руководитель не управляет результативностью
Принципы проведения эффективных
совещаний по циклу Деминга:
На совещании важно подвести промежуточные итоги
по выполнению плана продаж, обсудить дальнейшие
шаги, задать настроение на весь рабочий день, провести
работу над ошибками.
Стоит определить четкий порядок проведения
собраний
Факт за вчера
План на сегодня
Что сделать, чтобы повторить успех или
не повторять действие, связанное с неудачей;
Итоги по промежуточным показателям
эффективности и в разрезе выполнения месячного
плана.
Планерки нужно проводить один раз в день и еще
2-3 раза собирать менеджеров, чтобы быстро обсудить
контрольные точки.
На собраниях руководитель должен записывать всё,
что говорят сотрудники
Всех сотрудников важно собирать вместе.
Все цифры по плану/факту продаж нужно отображать
визуально, например, с использованием Dashboard
(доски)
Собрания не должны быть «посиделками»
с коллегами.
После собрания желательно отправить каждому
сотруднику скорректированный план действий, чтобы
он понимал, что на нем лежит ответственность за его
выполнение.
28. Не контролируйте менеджеров с помощью pipeline
(Pipeline — список сделок в работе менеджера, которые
находятся на разных стадиях завершения с разной
вероятностью оплаты.
Что нужно уметь делать с pipeline?
Руководитель отдела продаж должен ежедневно
проводить собрания с каждым менеджером, анализируя
его личный pipeline.
Нужно составить план оплат на неделю и месяц
с разбивкой по дням.
В течение дня руководитель должен дважды
проконтролировать статусы сделок у каждого менеджера
Важно контролировать динамику клиентов в pipeline
у каждого менеджера.
Нужно контролировать динамику статуса по каждой
сделке.
Руководитель должен следить за средним чеком
в pipeline.
У руководителя должна быть стратегия работы с
каждым менеджером.
Если pipeline маленький, то надо проводить встречу
с менеджером и увеличить число сделок.
С отделом маркетинга нужно придумывать
различные акции и бонусы чтобы подтолкнуть клиентов
скорее закрыть сделку.
29. Не работаете над точками контакта
Точки контакта — это процессы, при которых
происходит соприкосновение компании с клиентом.
Три закона о точках контакта
ЗАКОН 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта,
услуги, подразделения или сотрудника компании)
есть более одной точки контакта
ЗАКОН 3. Точками контакта необходимо
управлят
ь
Некоторые владельцы бизнеса даже не догадываются
о том, сколько существует вариантов соприкосновения
с покупателями. Рассмотрим некоторые примеры:
Фасад здания.
Сайт компании
Визитная карточка.
ЗАКОН 2. Точки контакта образуют цепочки
контакта
С чего начать работу над точками контакта?
Доведите точки контакта до нужных
стандартов.
Начните с их формализации.
30. Нет своего маркетинг-кита
Обращение к клиенту на языке выгод.
Продуманный современный дизайн.
Яркие продающие заголовки.
Наличие отзывов.
Наличие вызывающих доверие фактов.