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LA GESTIÓN DEL MARKETING DE SERVICIOS GESTIÓN-DE-MARKETING-EMPRESARIAL …
LA GESTIÓN DEL MARKETING DE SERVICIOS
autor:Fernández, Pablo
DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS
Servicios en internet
mecanismo eficiente
para transmitir información
es un medio versatil
reducir la fricción de los canales
Sugerencias para la aplicación de canales electrónicos
se divide en 9
educar en el uso del nuevo canal
reducir la percepción de riesgo y la ansiedad
disenar los sistemas en torno al cliente
definir propuestas de valor para el cliente
definir publicos
homogeneizar la presentación de canales
definir objetivos de los canales
verificar el efecto sobre otros canales
medir la satisfacción con el nuevo canal
Niveles de uso de internet en servicios
segundo nivel
posibilidad de vender vía internet
tercer nivel
distribución de servicio
primer nivel
pagina institucional
Los canales electrónicos y la satisfacción del cliente
estudios limitados
Meuter
en su investigacion
clasifica incidentes
positivos
es mejor que la alternativa 68%
está cuando se desea
esta donde se desea
ahorra tiempo
ahorra dinero
evita el contacto con personas
es fácil de usar
ha funcionado 21%
resuelve una necesidad intensificada 11%
negativos
fallas de tecnología 43%
fallas en el proceso 17%
pobresa de diseno 36%
problemas en el diseno de tecnologia
problemas en el diseno de servicios
fallas originadas por el cliente 4%
9 El vaso medio vacío
vaso medio lleno
B2B
B2C
la red afecta mas a las empresas de servicio
que a las productoras de bienes
4 ¿Está el mercado preparado para la distribución electrónica?
es lo que intenta descubrir
Parasuraman y Colby
4 principios
los mercados tecnológicos están gobernados
por un principio de masa critica
la adopcion de tecnologias
es un proceso distinto
las innovaciones tecnologicas
requieren de estrategias de marketing
satisfaccion de los usuarios
es un
desafío en productos tecnológicos
10 Algunas reflexiones finales sobre la aplicación de tecnología en servicios
incorporar tecnología
incrementos de productividad
en el sector
industrial
Berry
ofrecer mas-no menos-control
resolver un problema genuino
automatizar sistemas eficientes
optimizar el uso de tecnologías básicas
combinar alta tecnología con alto contacto
tener una perspectiva holistica
3 Los canales electrónicos de distribución
ejemplo
cajeros automáticos
centros de llamada
sitios de internet
terminales remotas
mecanismos de distribución
dos tipos
generales
todos aquellos medios disponibles
especializado
limitado
canales electrónicos
el cliente elige la forma de acceso según la transacción
menor costo
caracter transaccional
mayor comodidad y conveniencia
aparición de canales compartidos
fin de la coincidencia fisica y temporal
menor heterogeneidad
disponivilidad 24 x 7
11 El franchising como modalidad de distribución de servicios
franquicia
forma de concesión de locales
crecimiento permitió a empresas
expandirse en forma global
ventajas y desventajas
ventajas
para el franquiciado
marca reconocida
concentración en el negocio
economías de escala
para el consumidor
mayor calidad
respaldo
menor insertidumbre
para el franquiciante
rápida expansión
menores riesgos
acceso a capital
desventajas
para el franquiciante
perdida de control
conflictos y acciones judiciales
para el franquiciado
dificultad para evaluar al franquiciante
resultados desepcionantes
que es una franquicia
sistema de comercialización
para distribuir bienes y servicios
tiene 2 niveles
quienes desarrollan la marca
quienes adquieren el derecho
tipos de franquicia
individual
regional
maestra
el origen del franchising
español
franquicia
algo gratuito
ingles
franchsing
conección
francés
franchise
privilegio o libertad
categorías de franquicias
de productos o marcas
por convercion
de formato de negocios
Soluciones a los desafíos de la distribución de servicios
la empresa de servicios desarrolla diversas
estrategias para superar este inconveniente
CHRISTOPHER LOVELOCK
los separa
servicios realizados
persona - posiciones
tangible e intangible
12 Diez sugerencias para el management de la distribución
considerar la alternativa del franchisimg
evaluar correctamente al franquiciante y al franquiciado
analice su estrategia en internet
consultar a los clientes
hacer un mix de canales con metas de migración
buscar formas de compartir los canales de distribución
adecuar los canales al publico y no a la inversa
incentivar y educar a los consumidores en el uso de los diversos canales
cuando quiera, donde quiera, como quiera
pensar en distribución multimodal
Los desafíos en las distribuciones de servicios
distribución
como se hace llegar el producto
servicios
''entregados'' al cliente en redes-locales
son
producidos, distribuidos y consumidos en uno solo
bienes
canales de distribución
acción separada del consumo
EL PRODUCTO- SERVICIO
Desafíos en el diseño de servicios
características
la heterogeneidad
características del servicio
depende de quien y como lo efectue
su desafío
servicios con consistencia
la temporalidad
los servicios
no pueden
almacenarse
la intangibilidad
los servicios
no son
''cosas'' tangibles
si no
actividades
la simultaneidad
los servicios
son
producidos y consumidos
simultáneamente
en un mismo
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El diseño de los procesos
son
actividades planificadas
que agregan valor al cliente
aplicación de la ciencia del comportamiento
ofrece efectos de
secuencia
los clientes recuerdan
2 more items...
duración
el tiempo es subjetivo
1 more item...
racionalización
comprender las cosas que suceden
los limites
ajuste ante la
demanda
oferta
principios genera
HAKSEVER
propone
incorporar la recolección de información al diseño de servicio
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determinar el grado de contacto y participación del cliente
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Diseñar el apoyo a la línea de contacto
1 more item...
diseñar con resistencia y flexibilidad
1 more item...
minimizar los pasamanos
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la lealtad de los clientes y los empleados
1 more item...
disenar los procesos
1 more item...
mejorar en forma continua
1 more item...
El diseño del servicenario
el entorno
tiene profundo impacto
elementos
auditivos
3 objetivos
generar ambiente
atraer la atencion
transmitir información
aromáticos
atractivo - relajado
visuales
los colores son un mensaje poderoso
condiciones de ambiente
influye sobre los 5 sentidos
condiciones interpersonales
aglomeración del publico
puede ser
positivo o negativo
sirve de guía para el usuario
representa soporte operativo
Componentes a diseñar en el producto – servicio
la experiencia del cliente
servicenario
donde se hace
personal
quien lo hace
estándares de atención
como se hace
relacion
sucesión de experiencias a lo largo del tiempo
proceso operativo
que se hace
tiene que ser
satisfactorio como para que vuelva
El diseño de los estándares de atención
como desarrollar las tareas
el lenguaje corporal
los tiempos de cada area
lo que debe decirse
cada empleado brinda el servicio a su manera
Diseño del factor humano
el personal tiene el rol
de entregar el servicio al cliente
crear una cultura de servicio
sentirse a gusto desempeñando su función
El diseño de la relación con el cliente (principios de CRM)
personalizar el servicio
pueden ser supervisadas
y minimizar costos
para así aumentar la rentabilidad
el proceso en el marketing relacional
es interactivo
marketing relacional y el consumidor
el consumidor es propenso a
ingresar en relaciones de lealtad
el futuro del marketing relacional
el futuro de la disciplina es la
personalización masiva
Diez sugerencias para el management del diseño
diseñe el factor humano
interacción directa
cultura organizacional
valores predominantes en la empresa
diseñe facilidad de uso para servicios en internet
información relevante y clara
políticas de confidencialidad
diseño transparente
fácil de usar
devoluciones generosas
diseñe la fidelización de los internautas
lealtad
para que sea rentable debe ser
duradera
diseñe la relación de largo plazo
diseñar relaciones personalizadas
generar vínculos entre
clientes y proveedores
diseñe de servicio
''diseñe'' 5 aspectos
factor humano
el servicenario
estándares de atención
los prosesos
la relación
sistematicé el proceso de diseño
seguimiento a la opinión del cliente
de forma periódica
diseñe los procesos
sucesión de actividades
que ocurren en la empresa
y resulta en el producto
diseñe el servicenario
el entorno
afecta al comportamiento
y la experiencia del cliente
soporte físico del servicio
diseñe los estándares de atención
como se va hacer
los estandares deben ser
mensurables
claros
alcanzables
diseñe en torno al cliente
conocer al cliente
para un buen servicio
Diseño de servicios para internet
empresas que decidan utilizar la red
modifica las practicas tradicionales de
comunicación
producción
venta de servicios
Tom Connellan y Ron Zemrie
7 sugerencias
estrategia servicio hasta el final
personalizar la experiencia
recuperar
diseñar la diferenciación
retener
practicar el hacer negocios facil
promover el con tacto humano
Etapas en el proceso de diseño de un nuevo servicio
atraviesa las siguientes etapas
lanzamiento
analizar las 4ps
personal de contacto
idóneo
comprometido
viabilidad
schnarch 3 componentes
el mercado y las ventas posibles
factibilidad técnicas y costos
rentabilidad
idea
generacion
selección
prueba de ideas
control
verificar los objetivos
encuestas periodicas
a clientes
empleados
analizar sistemáticamente las quejas
inicio
a partir del surgimiento
de una oportunidad
diseño y prueba
diseño detallado del
proceso
Importancia del diseño de servicio
bienes y servicios
son considerados
productos
generadores de
valor
satisfacer necesidades del cliente
actividad desarrollada por
maquinas
personas
para satisfacer
necesidades del tercero
minimiza gastos
genera clientes satisfechos
INTEGRANTES:
• ARANDIA GARCIA PAOLO ANDRE
• ARCE SOLIZ THAIS ANAMAR
• CASANO ROMERO ALDRYN ANTONIO
• LEDEZMA CHOQUE ZAIDA
• TORREZ MIRANDA EDSON
