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UNIDAD 5: COMUNICACIÓN EN EMERGENCIA O EN CRISIS, gestion de crisis -…
UNIDAD 5: COMUNICACIÓN EN EMERGENCIA O EN CRISIS
ORGANIACIONAL
CRISIS ORGANIZACIONAL
Definición po la comisión de investigación de Dircom 2008,
Situación no prevista en la organización o su entorno y que precisa de actuaciones extraordinarias para recuperar el control de los acontecimientos y preservar su reputaci[on
2 connotaciones
INTERNO
Busca recuperar el control de la organización frente a la crisis. Para que no genere mayor desorganización
EXTERNO
Que tantto la crisis puede afectar a la reputación que tiene dentro de un entorno
QUE INFORMACION NECESITAMOS TRANSMITIR a los demás
se dan progresivamente, poco a poco
Panda
No se da de golpe
IMBA
wilsterman
Las crisis son pequeñas y de a poco van creciendo y generan malestar ejemplos
Pauchant
Una crisis organizacional que afecta fisicamente a la totalidad del sistema y amenaza sus valores fundamentales y su existencia misma (afecta a todas de alguna forma)
COMO EVITAN CRISIS
GESTIÓN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS
Tener políticas, comunicación Para implementar en situaciones de crisis
Gestión de comunicación
Es la capacidad de una organización de reducir o preveer los factores de riesgo e incertidumbre respecto al futuro, de forma que se capacite a la misma para asumir de manera rápida y eficaz las operaciones de comunicación necesarias que contribuyan a reducir o eliminar los efectos negativos que una crisis puede provocar sobre su imagen y reputación
Reducir la intensidad del evento, para que el efecto no sea signitficatuivo
planes estratégicos (PARA CADA ÁREA)
para saber qué quieres conseguir y cómo lo vas a hacer.
Metas y los pasos necesarios para alcanzarlo
para saber qué hacer en situaciones de crisis
no asumian responsabildades porque no eran parte de sus responsabilidades. La crisis crecera si no asumes la responsabilidad
comunicación
Es impórtante que se tenga un plan de comunicación de forma interna o externa
información adecuada y precisas
mentiras blancas (ahorita calmas, para que no le duela)
GESTION DE LA COMNUNICACIÓN DE CRISIS
Escoger un modelo de gestión de la organización
OBJETIVOS
Identificar eventtos que no se han dado pero es posible
Establecer los procedimientos a seguir. Quien es el vocero? El de recursos humanos, por que es el que puede comunicar mas asertivamente- El de RRHH esta en neutro, ni a favor de la empresa pero cuida a los obreros
Asignar responsabilidades. Quien se va a hacer cargo de que
Definir los mensajes de comunicación que permitan una actuación rápida y eficaz
Definir claro cuál es el mensaje, calro y específico
Proteger la reputación de la empresa, de la marca y del producto
Porque la primera impresion es importante, una ves que sabes algo ya no se quita. Hay un efecto de anclaje. Pierdes prestigio, pierdes trayectoria
Detectar el o los elementos generadores de la crisis
Identificar la audiendcia potencial y los canales de comunicación para dirigirnos a ella
Las crisis pueden venir de cualquier área o subsistemas y una va desencadera en otra
Financiera
Comunicación
Logística
RRHH
INTERVENCIÓN SOCIAL, COMUNITARIA EN MIEMBROS DE LA FAMILIA
a cosiderar
En situación de crisis es necesario la
máxima eficacia
por lo que la integración del área de comunicación puede favorecer la gestión de las crisis
manejar lo más rapido posible y eficaz
enfoque en los procedimientos
Es importante
comprender en qué momento de la vida de una crisis se encuentra la empresas
Que tan avanzada está?
Momentos de crisis es necesario
tomar decisiones muy agiles
(rapidos) atender a las personas afectadas, responder a la mayoría de los casos y responder preguntas de los medios
piensa antes de tomar decisiones,
Es importante
el uso de la tecnología
durante la crisis
En la actualidad es complicado, se puede usar para la comunicación
etapas de crisis según FINK 1986
1ra etapa INCUBACIÓN de la crisis
Aparecen los primeros síntomas
dismunución de ingresos
No hay dolares, no esta sujeto a una depreciación, el gobierno debe manejar la información de forma correcta para no generar más temor.
La persepcion de la relación, el clima organizacional
Malestar que reflejan los clientes de la organización
cinco cosas buenas de TIGO
Internet es estable
doble carga una vez al mes.
Siempre tuve, acostumbrada, confianza proque no me ha fallado
2da Etapa LA CRISIS EN SÍ MISMA
Parte más dura con un efecto física y emocional en la empresa.
Se ve la desorganización con más fuerza "que alguien se responsabilise"
3ra Etapa de Crisis Crónica
Se extiende en el tiempo, con momentos de recuperación y de recaídas
Comteco, hay periodos que esta muy bien y hay momentos en las que no
La importante es la comunicación, comunicar que hay crisis, todos si no unimos podemos
4ta Etapa Final de la Crisis
Resolución de la crisis, apreciación de que la crisis ya no es una amenza
Teoría del cambio, la crisis no fue tan malo sino mas bien fue una oportunidad
gestion de crisis
Elaborar un plan de crisis
Diagnóstico de la crisis, cuanto nos ha afectado, en qué nivel, que aresa se han afectado, que´areas se han visto, ver posibles soluciones
Implementación
Monitorización
Si no esta funcionando, hay que acer las adecuaciones necesarias
ANTICIPACIÓN
a , posibles obstaculos
COMUNICAIÓN CON LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Para estar al tanto de las necesidades, (cuestionario de satisfacción)
SOLUCIÓN
Frente al evento