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UNIDAD 2: COMPORTAMIETNO DEL CONSUMIDOR EN UN CONTEXTO DE SERVICIOS,…

- - - - Proceso hacia las posesiones
        
        Servicio para mis posesiones, mis cosas
        Para alargar su vida de los objetos.
        Poco contacto físico, pero hay
        
        Un elevador descompuesto
        
        Mascota enferma
        
        Reparacion de objetos fisicos
        
        Transportation
        
        tintorería
        
        Puede haber una conminación de ambos
      - Proceso hacia las personas
        
        Servicio dirigifo al cuerpo de las personas
        Se requiere si o sí su presencia, ellos no podran recibir beneficio a distancia, requerimos su cooperacion
        
        Examen oculista, requiere que leas las letras
        
        Manicura (requiere que tu pongas tus manos)
        
        Tiene que haber cooperación entre el vendedor y el comprador. coproducción.
        Para manicure, debes cooperar con mantenerte calmado.
        
        Identificar que todo este bien
    - - Proceso de infromación
        
        Servicio dirigido a los bienes intangibles
        PROCESAR INFORMACIÓN
        
        Contabilidad
        
        Precesamiento de datos
        
        servicos legales
        
        Programación
        
        Consultores
        
        Peritos
        
        es necesario procesar la información, de nada va servir si no la trabajas
        
        tienes que tangibilizar
        
        tener cuidado con la información
        
        Puede grabarse, (en turuoriales), LA información se graba
        
        la información causa seguridad, tiene que estar segura. No puedes compartir su informació, no puedes negociar si su autorización
        
        El consumo no siempre el que compra es el que lo usa
        
        manejo de información
      - Proceso del estímulo mental
        
        Servicio dirigido a la mente de las persona
        Cualquier cosa que afecta a su mente.
        INFORMACIÓN
        
        Educación
        
        Psicoterapia
        
        Religión
        
        consejo profesional
        
        Entretenimiento
        
        Grabacion de videos
        
        Publicidad (persuadir, informar)
        
        Acomodar las cosas estrategicamente, para persuadir influir en la persona. La luz que le da a los tenis, te esta diciendo algo.
  - - - Los clientes buscan soluciones para sus necesidades
        Empiezan a buscar algo si hay una necesidad
        
        nos sentimos MOTIVADOS a buscar solución
        
        Una vez que reconoce una necesidad, empieza a buscar solucion, y esto requiere del rastreo de informacion y consejo
        
        virtual, redes socciales
        
        consejos de amigos
        
        ACTIVACION DE LA NECESIDAD (Carencia de algo)
        
        FUENTES EXTERNAS (mensaje aspiracional)
        Se puede estimular pensar en sus necesidades. Publicar cosas para su dfiesta de graduación. Ellos se animan
        EJ. ¿El traje que planea usar este finde está sucio?
        
        ¿Le duele su estomago?
        
        Problema de salud
        
        Hambre
        
        estoy buscando algo divertido que hacer
        
        tipos de compras
        
        DE MAYOR RIESGO
        
        racional
        
        Mayor riesgo, esfuerzo, dinero
        Lo piensas más, evaluas y comparas en lo que te ofrece un lugar que otro
        - Donde estudiar
        Mas racional
        hay inversion de mayor valor, dinero. esfuerzo
        
        RUTINARIA
        
        emocional
        
        COMPRAS RUTINARIAS. **Menor riesgo**
        No lo piensas, es automático,
        
        comer
        
        Es diferente de acuerdo al riesgo
        
        Depende del segmento (esto no)
        
        Paises desarrollados
        
        buscan mas entretenimeitno
        
        vacaiones
        
        paises en vias de desarrollo
        
        Buscan mas para cubrir pobreza
        
        mas cosas materiales
        
        Búsqueda de información (rastreo de información)
        
        alternativas que los clientes tienen se llmama:
        
        CONJUNTO EVOCADO
        
        Todo los recuerdo con respecto a diferentes experiencias que eh tenido con la marca
        alternativas que los consumidores toman en cuenta de forma activa.
        
        recuerdan cosas pasadas
        
        recuerdan lo anterior
      - La evaluacion de un servicio puede ser dificil. Porque no es tangible, no puede probar, se preocupan por invertir en algo mal
        
        como se evalua de antemano?
        Atributos del producto
        
        Atributos de experiencia
        
        Solo se puede evaluar al servicio cunado lo consumas realmente. confiablilidad, facilidad de uso y apoyo al cliente
        
        No sabre como sera la comida del restaurante hasta que realmente la pruebe
        
        las vacaiones
        
        procedimientos médicos
        
        pelicula
        
        aunque veas en folletos, en realidad no puedes evaluar escalar las montañas
        
        ejemplos;:
        
        Visualizaionces
        
        que tengas 1 sesión gratis en el gimnasio
        
        tesimonios
        
        Atributos de credibilidad
        
        Evaluar la calidad del servicio
        caracterisitcas dificiles de evaluar ¿Beneficios realmente entregados? ¿como estar seguro de que te hicieron un buen trabajo? --> Debes generar confianza
        
        En un restaurante, si lo ves limpio puedesa saber que se ha hecho bien
        
        Mantenamiento de automovil
        
        procedimientos dentales complejos
        
        terapia. consejo psicológico
        
        Atributos de búsqueda
        
        caracteristicas tangibles que se pueden evaluar antes de la compra
        
        estilo
        
        color
        
        sonido
        
        posicionamiento del restaurante
        
        precios
        
        habitaciones
        
        propbar aparatos del gym
        
        tienen el objetivo de bajar la incertidumbre
      - La incertidumbre sobre los resultados incrementa el riesgo percibido
        Poco conocido por cliente primerizo
        
        Funcional (resultados insatisfactorios)
        
        Fiannciero (perdida monetaria)
        
        Temporal (perdida de tiempo)
        
        Físico (daño personal o de las posesiones)
        
        Psicológico (temores)
        
        Social (mala reputación)
        
        Sensorial (efecto no deseados en cualquiera de los 5 sentidos)
        
        ZAPATOS DEL PROVEEDOR
        *Cuáles estrategias de reduccion de riesgo pueden desarrollar los proveedores de servicios
        
        ofrecen garantias
        
        repetir el servicio
        
        permiten que vean en folletos
        
        ver las isntalaciones antes de la compra
        
        Respuestas estratégicas para manejar las percepciones de riesgo del cliente
        
        atrinutos de busqueda
        
        ofrecer una muestra gratuita (free no premiun)
        
        publicidad
        
        ESTRATEGIA AOL
        America Online (mes gratis)
        / youtube
        / canva
        
        ZAPATOS DEL CLIENTE
        Cómo manejarlo como cliente
        
        Buscar info /familiares)
        
        confiar en una empresa que tieen buena reputación
        
        pedri garantias (visitar las instalaciones)
        
        Como reducir el riesgo?
        
        Buscar informacion
        
        empresa
        
        amigos
        
        confiar en una empresa que tiene buena reputación (experiencia, posicionamiento)
        
        pedir garantias
        
        visitar las instalaciones
        
        cliente primerizo
        
        El nivel de incertidumbre es mayor, debo tratarlos de forma diferente. aLGUNOS riesgos que percibe:
      - Comprensión de las expectativas que tienen los clientes del servicio
        
        Los componenetes de las expectativas del cliente
        Las expectaivas tienen variso elementos
        ESQUEMA DE SERVICIOS
        
        SERVICIO DESEADO
        
        Niveles de servicio deseado
        Deseado: lo que esperan recibir, lo anhelado
        
        creencias sobre lo que es posible
        
        necesidades personales
        
        SERVICIO ADECUADO
        lo que en verdad recibimos
        
        Adecuadop: lo minimo que esperan obtener sin sentirse inssatisfechos
        
        Nivel de servicio pronosticado o predicho
        Lo que ellos predicen que recibiram, deacuerdo a experiencias pasadas
        
        Zona de tolerancia
        El rango en que los clientes están dispuestos a aceptaR (posibles VARIACIONES que se pueden dar) estas errores (el grado en que estan dispuestos a toleras, perdonar a la empresa)
        **
        
        LA IMPORANCIA DE ESTA DIFERENCIACIÓN
        
        pero, FRENTE A SITUACIONES PUEDE CAMBIAR LA DECISION
        
        el factor precio puede ser un factor, para que esto cambie (xq escogí la UPB)
        
        ---vale pagar mas por un taxio que auto bus? esta obteniendo beneficios adicionales
        
        si manejarmos esto, cada vez nos escogeran. rEPETIRAN LA conducta
        
        que es la calidad percibida
        
        Lo que recibi vs lo que esperaba recibir
        El resultado de lo que recibi, vs lo que recibi en realidad
        
        cambian con el paso del tiempo, tendencias sociales, etc
        
        como consumidores
        
        en la actualidad los mercados de servicios esperamos que cada vez los proveedors se anticipen a sus necesidades, porque somo más informados
        
        nos volvemos cada vez más exigentes
        
        a veces, si no podemos cambiar de proveedor, nos quedamos con esto.
        
        cada ves somo mas informados, y la información empodera, cada vez exigimos mas
        
        Varian de negocio a negocio
        
        expectativa.
        
        si el resultado es: :
        
        si no se cumple, seran clientes insatisfechos, hablar maal de la marca.
        
        si se cumplen, se repetira la compra por la satisfaccion
        
        algunos expectativas que tienen la gente (de que se forman)
        
        Diferentes factores que afectan a las expectativas:
        
        comentarios de boca a boca
        
        notas informativas
        muchas alternaticas (competiencia)
        
        que pongan imagenes reales (no generar expectativas falsas)
        
        Es la evaluaci[on anticipada de los clientes al comparar lo que perciben recibir de un proveedr. La comparacion de lo que PERCIBIMOS con lo que estamos recibiendo
      - Toma de decision de la compra de un servicio
        
        Despues de evaluar los demas opciones. A veces es facil por experiencia "proveedorfavorito"
        
        bajos riesgos
        
        alterantivas claras
        
        proveedor favorito
        
        Dificil Balance
        EL precio suele ser prinipal variable, taxi o autobus, mejor siento del teatro,
        
        Precio?
        
        comodidad de los horarios
        
        confort de los asietnos
    - - Los encuentro de servicio como "momentos de la verdad"
        Cuando se encuentran ambas partes, lo que esta en juega es la vida de la relacion una relacion de largo plazo
        
        Momdentos de la verdad, encuentro de servicio-comprador.
        en la UPB el priemr moemnto es desde los guardías,
        
        todos los puntos de encuentro con el servicio
        
        Los encuentro agradables fidelizan a los clientes
      - Los encuenstro de servicio varían desde un alto contrato hasta un bajo contacto
        
        Servicios de alto contacto
        Face- to-face. Dan más percepsión de calidad
        INTERCAMBIOS PERSONALES
        
        Tres bambalinas
        
        escenari
        
        clientes
        (grafico)
        
        El sistema de servucción
        (servicio + producción)
        
        Otros puntos de contacto (otras maneras de contactarte, hacer conocer acerca de tu servicio, mediante publicicdad)
        Publicidad, facturacion, investigacion de mercado, llamadas telefonicas
        
        Operaciones de servicio
        Donde se procesan los insumos
        
        3 more items...
        
        Entrega del servicio
        Se entrega al cliente donde, cuando y como se entrega a l servicio
        
        2 more items...
        
        interacciones fisicas y tangibles.
        ambiente fisico e interacciones.
        / el edificio
        / equipo mobiliario
        / trato
        
        Servicios de bajo contacto
        Virtual
        INTERCAMBIOS IMPERSONALES
        
        poco o ningun contacto fisico. a distancia
        
        hablan por telefono, etc
        
        interactuan mas con los equipos, maquinas
        
        (grafico)
        
        si es de bajo contacto, debemos enseñarles a usar las maquinas para que sepan los pasoso
      - Teorías del papel y del libreto
        
        papeles (roles)
        
        Los empleados y lso clientes interpretan su parte en la venta.
        SU comportamiento esta basado en su sexperiencia previa
        Guían el comportamiento
        
        Libretos
        
        secuencia de conductas, quien primero y quien despues.
        Si vas a cambiar, tienes que educar y enseñarles como se hace
        
        si esto varia les confunde y no quieren
        
        Pasos:
        
        definir quienes van a ser nuestro personajes?
        
        ayuda a mejorar y ordenar los procesos
      - NOOOOOLa metáfora del teatro en la entrega del servicio: una perspectiva integradora
        
        son actores, estan en varios escenarios
        
        aveces en su el lugar del cliente (voy a la empresa a darle mi servicio)
        
        uniformes son parte para actuar
      - Implicaciones de la participación del cliente en la creación y entrega de servicios
        
        las maquinas de autoservicio si no tienen una guia de pasos genera estres, ansiedad.
        
        que hacer?
        
        Los proveedores deben saber enseñar, por papeles de pasos o para responder llamadas
        
        coparticipan los clientes. les incentiva a infromarse, Educarles como se usa.
        
        poenr telefono para que llaamen si tienen problemas.
      - Contacto, inciia con el pedido de reserva, que se necesita para entrar a la U.
        Interactuan de forma directa con el proveedor
      - SE VIVE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
        
        Empieza a evaluar la calidad del servicio, respecto a sus expectativas (se esta cumpliendo o no?)
    - - Como la confirmación o ratificación de las expectativas se relaciona con la satisfacción el deleite
        
        Deleite del cliente
        Componenetes:
        
        emociones de activacion (placer, alegria, sorpresa) placer inesperado. Enfocarnos en lo que no sabe o no espera (supera sus expectativas)
        
        la peluquería de Luisito
        
        porque es importante?
        
        mkt boca a boca :
        
        Vínculos estratégicos entre la satisfacción del cliente y el desempeño corporativo
        
        servicios complementarios para crear mayor valor para los clientes
        
        Obtención de retroalimentacion durante la entrega del servicio
        
        Encuestas de satisfacción
        
        Utilizar el timepo prolongado para indagar la satisfaccion del cliente, como es mucho tiempo, pueden indagar en la satisfaccion (a mitad del encuentro del servicio)
        
        que debemos hacer
        
        entrenar al persona para que puedan cubrir
      - Evaluan la calidad, si sus expectativas fueron cubiertos, satisfechos o no. Repetiran su compra y haran mkt boca a boca
      - calidad y satisfacción
        
        van de la mano
        
        satisfacción: juicio de actirud
        Comparan las expectativas con lo recibido
      - Termianan de EVLAUR el servicio, mediante juicios (de satisfaccion)
        
        repite su compra
        
        genera emociones positivas