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UNIDAD 1: COMPRENSIÓN DE LOS MERCADOS, PRODUCTOS Y CLIENTES DE SERVICIOS,…

- - - - Las principales industriasl en el sector de servicios
        
        Servicios profesionales y de negocios (consultoría) 11.4%
        
        Finanzas y seguros 8.3%
        
        asistencia social y de salud (6.9%)
        
        informaciones (4.9%)
        
        Entretenimiento ()
      - Los servicios son una gran parte del PIB
        
        Hay una multitud de productos y servicios, ahora el reto es la diferencia. Vivimos en un mundo de servicios, todo el tiempo usamos servicios
        
        Los servicios están dominando la economía del país. Esta creciendo están
        
        IMPORTANCIA PARA LA ECONOMIA
        ¿Por qué las economías en desarrollo y las en vías de desarrollo apuestan por el sector de servicios?
        
        PIB. Producto interno Bruto ah aumentado
      - Historia; Era para nombrar a los empleados
        
        Nuestra economia de servicios que ha existido hace mucho tiempo atrás
- - - - lo que ofrezco es un servicio
    - - ofrezco un producto pero junto con ello servicios para que sea mejor
  - - - Los empleados de servicios serán delegados a países con costos mas bajos?
        Se podrá distribuir al rededor del mundo con costos más bajos?
        
        La nueva tecnologia de comunicación se lleve lejos del lugar. (mercados online)
      - mas empresas, funciones internacionales
      - aculturaciones: La emos adoptado de otra cultura
    - - foco en la productividad y costos.
      - alianza estratégica
      - Servicios complementarios
    - - Emplear herramientas digitales, todo afecta.
    - - PERSONAS
        
        menos tiempo
        
        personas con escaches de tiempo
        "hay no tengo tiempo"
        
        mas información
        
        Acceso a la información (ahora todos encontramos fácil, la info esta en tu mano) Información es poder
    - - cambios en las regulaciones, nuevas legislaciones
      - macron una ley, donde no podia haber primera y segunda clase.
      - Cambio en las regulaciones. El 3% de los empleados debe ser discapacitados sino multa
    - - psicografica
        
        La variable psicografica esta cobrando mucho sentido
        
        esta cobrando mayor importancia
      - Geografica
      - Demografica
      - Beneficio deseado
    - - Innova, ahora hay mucha competencia y los clientes estan informados, tienene muchas opciones. Tu exito depende de:
        
        entender a los clientes y a los competidores
        
        Tner modelos viables de negocios
        
        La creacion de valor tanto para los clientes como para la empresa
- - - - Actividades económicas del comprador y vendedor que implica un intercambio de valor. (DINERO, tiempo, esfuerzo). Es un beneficio sin propiedad, arrendamiento
      - Los compradores buscan soluciones, el producto debe ser un solucionado de problemas
        
        La base para escoger un producto varian, para ello tenemos que encontrar un asolucioin
      - Los clientes buscan valor, a cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo. No adquieren la propiedad, sino alquila
        
        La diferencias de propiedad y no propiedad tiene un gran impacto en la estrategia de marketing. Tal vez es mas difícil?
        
        Adquirimos beneficios sin propiedad. (resolver un problema)
        Beneficio gratificante
        
        aplican arrendamiento. luego deben devolver
        
        disfrutan del uso que no pueden comprar ni almacenar después de su uso.
  - - - permiten obtener el Derecho temporal y exclusivo de usar un bien físico que prefieren de alguna manera no poseer.
      - Te fletas algo porque prefieres no poseer
    - - cuando viajamos, mi asiento estoy compartiendo con otras personas hay un nińo que llora
        
        crater de darle algún distractor
        
        No quiero tener casa en tiquipaya solo por el momento
        
        privacidad permite cobrar mas dinero
      - Compartes lo general pero tienes un lugar PRIVADO para ti. Ej. habitacion de hotel, asiento del bus
    - - Los servicios de limpieza
      - Para selección de personal
      - Contratar a un diseñador grafico
    - - No tienes un espacio solo para ti,
        
        piscina
        
        museo
    - - Telecomunicaiones
      - ayudan a contactarte con alguien, son una red
    - - Chofer (mano de obra y pericia)
        Asiente (espacios y lugares definidos)
      - Para contratar a un cirujando
        
        medicos y espacio
- - - - 8 diferencias
        
        La mayor parte de los productos de servicios no se pueden inventariar
        
        Caracterísitca
        There is no inventory. No se puede registrar. Puede que un roducto que se flete este registrado pero el servicio no es el producto sino el alquiler. Los servicios son efímeros, transitorios
        
        Problema
        Cuando hay mucha demanda, no se reparte la capacidad sino que tienen que esperar a ser atendido y esto puede deilucionarlos
        
        Estrategia de marketing
        Tratar de ajustar este desequilibrio con:
        
        promociones
        
        reservaciones
        
        publicidad
        
        degustation
        
        folletos
        
        colocan musica para atraer
        
        no hay demanda
        (en ambos hay que hacer algo )
        
        Los elementos intangibles generalmente dominan la creación de valor
        
        Algunos servicios cuentan con elementos físicos (camas, camara, sillon, etc) que prestan, pero lo que predomina en un srvicio es lo intangible (pericia, buen trato). Es producto o servicio, si la mayoría que ofrece son servicios entonces se lo llama servicio.
        
        Problema
        Los clientes no pueden probar, verlos o tocarlos, es dificil escoger
        
        Estrategia de Marketing
        Medir la dificutad, saber que existe una dificultad de evaluar por parte del cliente. Bajar la dificultad de evaluación
        Hacer que los servicios de alguna forma sean tangiles, usar metáforas, publicidad, videos grabados de alguna vivencia testimonios (mayor confianza)
        
        Con frecuencia es dificil visualizar y comprender los servicios
        
        No pueden probar, algunos tiene la ventaja de experiencias pasadas y se basan en eso para escoger
        
        Problema
        Incertirtidumbre de no haber tenido experiencia previa.
        
        las compras parecen riesgosas
        
        Estrategia de marketing
        Incrementar confianza
        
        Buen trato, vendedores bien entrenados
        
        Instruirlos, responder a sus preguntas
        
        Es posible que los clientes participen en la coproducción
        
        Aveces los clientes tienen que hacerse un autoservicio. cAJERO AUTOMATICOS, asais , autoservicio de comida
        
        pROBLEMA
        Una mala ejecucion de la maquina o no saberla maneja reduce la experiencia (no saber manejar el cajero automatico y que se tranque. No saber usar la plataforma moodle)
        
        Estratgia
        
        Desarrollar sistemas faciles de usar
        
        Entrenar a los clientes para que puedan
        
        Las personas tienen que sentirse libre en fair play sin que alguien te este persiguiendo. SIentes como cierta presión
        
        Las personas pueden formar parte de la experiencia de servicio
        
        El personal del servicio.
        UPB y buen trato de los guardias
        
        Estrategia
        
        Entrenar a su personal en habilidades blandas
        
        Moldear el comportamiento de los clientes (centrarse en una sola clase, "sin hijos" para que no moleste el llanto de los niños)
        El pumakatari moldeo el comportamiento de la gente, ahora todos hacen fila
        
        Las personas con las que compartes el servicio.
        Ej. La UPB puede gustarme, pero tambien puede no gustarme por las personas son mis compañeros
        
        Las entradas y salidas operativas tienden a ser mucho más variables
        
        En manufactura, los productos pasan por estandares de calidad lejos hasta llegar al cliente.
        Pero, en servicios, (en tiempo real)
        
        Estrategia
        
        Capacitar constantemente a los empleados
        
        Automatizar algunas tareas realizadas por humanos (así nunca tendrá fallas)
        
        el servicio del guardia puede que no siempre sea igual, aveces esta feliz a veces triste. Es dificil preteger de servicios fallidos
        
        El factor tiempo suele adquirir mayor importancia
        
        Los clientes ahora quieren todo mas rápido, y que se acomode a sus horarios
        
        Estrategia
        Encontrar maneras de competir en la veloidad de entrga, disminuir la espera, ofrecer amplios horarios de servicio
        
        cobrar mas dinero para hacer mas rápido
        
        La distribución puede llevarse a cabo a través de canales no físicos
        
        En productos necesitan tiendas, en servicios puede ser electronico como los programas educativos en linea
        
        Estrategia
        
        Crear sitios web seguros y faciles de usar, asi como acceso telefonico gratuito
        
        asegurarse que los elementos (libros) puedan ser descargados del sitio
- - - - Product Elements
        
        It is the heart of a firm. Its importan the designed, value it satisfy the primary need. It must create meaningful value
        
        Es el nucleo, la parte principal de nuestra estrategia. Para satisfacer las necesidades de forma correcta.
        La base del plan de marketing se basa en buena definición del producto
        
        es la solución al problema
      - PLAZA
        Place and Time
        
        Where an when they will be available for the customers, physical or electronic.
        Maybe its better the aim service must be face to face and the complementary can be electronic. For example my I book a flight online but the service must be face to face
        
        Pede ser empresas intermediaras, que entregan (ganan por comissiona si es que venden)
        
        impulsadores (los que te invitan)
      - Price
        
        No siempre rebajar, las perspectiva cambia. Adjust according to factor such as
        
        customer segment
        
        time an place of delivery
        
        level of deman
        
        available capacity
        
        -tiene que cubrir los costos, masomenos en un 10-35% de ganancia
        
        considerar los impuestos, IT, IUE, IVA
        
        no tener miedo a tener un precio mas elevado, pero si dar servicios complementarios
      - Promotion
        
        Comunication, publicitar (Educar)
        
        providinf the necesarry information and advice
        
        La education es importante para bajar la ansiedad, incertidumbre.
        
        persuading target customers to buy the service
        
        Encouraging (alentarlos) them to take the action at specific times
        
        que debo decirle, como debo comunicar? Comunicaciones efectivas, ver spot publicitario que no entiendas. Para esto es importante conocer al cliente
        
        La comunicación es empezando de los vendedores, de la publicidad, etc
        
        comunicar con errores de ortografia
      - Process
        
        HOw? the proces that how they do that? Com odesepeña su trabajo
        
        If is badly designed lead
        
        ineffective service
        
        waste time
        
        disappointing experience for costomers
        
        M[etodo espec[ifica de operacion. Serie de acciones con pasos definidos
        
        Que hay que hacer para obtener el beneficio Ej para cortarse el cabello: 1 hacer la reserva, llegar al salo, esperar, lavar el cabello, analizar opbiones, peinar, pagar e irse
      - People. Personal
        
        Despite techonology, many service will alwasy need direct interaction face - to - face
        
        Human Resourse need to focus on
        
        Good selection
        
        Training in interpersonal skills, not just technical
        
        Motivation
      - Physical Environment
        
        The costumers will enter to your factory. You need to spend time in:
        
        The appearance of buildings
        
        Staff memebers
        
        vehicles
        
        uniforms
        
        other visible cues "tangible evidence"
        
        letreros
      - Productividad y calidad
        
        Nunca tratarlos de forma aislada.
        No aumentes calidad si va aumentar el precio y nadie va querer comprarlo. Antes de ello, evalua las ventajas y desventajas
        
        no solo cantidad, sino que hay que mantener la calidad
  - - - Gerencia de operaciones
        
        Encargadas de administrar la entrega del servicio por medio de
        
        equipo
        
        instalaciones
        
        sistemas
        
        diseño de productos y procesos
        
        calidad
        
        De todo lo que tiene que ver con la prestación de los servicos (empleados)
        
        Tiene que estar capacitado
        
        motivado
      - Gerencia de Marketing
        
        habilidades para transmitir los mensajes promocionales
        
        diseño del entorno fisico
        
        uniformes
        
        apariencia personal
      - Gerencia de Recursoso Humanos
        
        Definición de puestos
        
        reclutameinto
        
        capacitacion
        
        sistema de recompensa
        
        planillas de sueldos
        
        participa en el diseño de los aspectos del entorno físico que caracteriza (uniformes, apariencia personal, comportameinto)
      - Alta gerencia:
        
        su funcion es integrar a la diversidad de áreas, que no trabajen solas. Trabajar de forma conjunta
- - - - como busca
        
        virtual?
      - como establece expectativas y elige entre los diversos proveedores
        
        mejorar el ambiente fisico
      - supervisar los encuentro de servico, los "momentos de la verdad"
    - - se estan crubriendo expectativas?
        
        estan satisfechos o desilucionados?
        
        repetiran la compra?
  - - - puede seleccionar variedad de canales fisicos como electrónicos
  - - - crear relaciones con los cliente, reforzar la lealtad (debemos mostrar)
      - retroalimentación del consumidor, mejorar el servicio que damos
      - si los clientes están insatisfechos las utilidades disminuirán
- - - - Servicios de entrega y recolección de los artículos
      - Limpieza
      - Seguros y mantenimeinto
      - Proporcionar personal capacitado para operar el equipo alquilado
  - - - Productos más arrendados
        
        Vehículos
        
        Equipo de construcció
        
        Herramientas de motor
        
        Muebles
        
        Ropa Formal
        
        Artículos deportivos (esquíes)
- - - - No propiedad. Evitan el desperdicio, una vez que lo usas, compartes a los que dificilmente llegan a los pobres