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TEMA 3 ADMINISTRACION DE PERSONAL Y DE RELACIONES, image, Construir una…
TEMA 3
ADMINISTRACION DE PERSONAL Y DE RELACIONES
Relacionamiento rentable a largo plazo
Administración
del personal
Lograr una ventaja competitiva
El trabajo del personal es difícil y estresante
Exigente
Dan la cara al público
Empresas de servicio
(Marketing
relacional)
La importancia del personal de servicio
Determinante de la lealtad
Deserción del cliente
Papel fundamental en la creación de ganancias
Largo plazo para la empresa
Administración de
las relaciones
Creación de lealtad
Describir la disposición de un cliente
Visite a una empresa por un largo plazo
De manera exclusiva recomendando sus productos a sus amigos y socios
Se extiende más allá del comportamiento
Un cliente leal significa
Una fuente constante de utilidades
Por mucho tiempo
Deserción
Clientes que desaparecen de la empresa
Transfieren su lealtad de marca a otro proveedor
Cero deserciones
Mantener a cada cliente en la empresa
Importancia de la lealtad
Ganancias derivadas de un mayor número de compras
Ganancias por reducción de costos de operación.
Ganancias por recomendaciones de otros clientes
Ganancias por sobreprecio
Clientes nuevos beneficiados por descuentos promocionales
Por introducción
Clientes a largo plazo que pagan precios regulares
+Satisfechos, pagan +
Circulo de lealtad
Establecimiento de una base para la lealtad
Prestar un servicio de calidad
Administrar la base de clientes
Ser selectivos
Segmentar el mercado
Creación de vínculos de lealtad
Hacer más profunda la relación
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Marketing relacional
Enfoque
Marketing en el sector
De servicios
El consumidor valora un determinado producto o servicio
Evaluación del valor de un cliente leal
Los clientes leales no siempre son más redituables
Que los que sólo hacen una
compra
Es más importante invertir
En un buen local de venta
A detalle que atrae a las personas
Utilidades
Los clientes leales no gastan más que los que compran una sola vez
En algunos casos es probable que esperen descuento en los precios
Valor real y valor potencial del cliente
Rentabilidad de un cliente
Se incrementa con el tiempo
Marketing de relaciones
Marketing transaccional
Marketing de base de datos
Marketing de interacción
Marketing de redes
Los mercadólogos
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Interacción cara a cara
Clientes y los representantes del proveedor.
Transacciones de mercado
Intercambio de información
No necesariamente
constituyen una relación
Transporte de pasajeros y el servicio de comida
La tarea de la gerencia
Diseña e implementa programas de marketing
Que aumenten la lealtad
Incluyen
Mayores gastos, ventas aumentadas, ventas de las razones
Por las que los clientes
desertan
Implementar acciones correctivas
Pirámide de clientes
Platino, oro, hierro, plomo
Qué motiva a los clientes a cambiar de empresa de servicios
Falla / Recuperación del servicio
Fallas en el servicio básico
Errores en el servicio
Errores en la facturación
Desastre en el servicio
Fallas del encuentro de servicio
Descuido
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Respuesta a una falla negativa
Negativa
Ninguna
Con poca disposición
Cambio de proveedor (otros)
Cambio involuntario
Cambio de casa
Negocio cerrado
Problemas éticos
Engaños
Inseguridad
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Posición de valor
Precio
Incremento
Alto
Injusto
Engañoso
Lugar, horario
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Desarrolla acciones de recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente
El encuentro de servicio es insatisfactorio
Tomar medidas públicas
Tomar medidas privadas
Desertar
Cambiar de proveedor
Comunicación negativa de boca a boca
No tomar medidas
Quejarse con la empresa
Quejarse con un tercero
Tomar una medida legal
Porque es importante el marketing relacional?
Genera
Vínculo de lealtad
Adaptabilidad para generar un vinculo
Escuchar al cliente
Forma mas simple de comprender el
mercado
Conocer y comprender, es lo mismo?
1: PIL
CLIENTE DIRECTO
Supermercado IC norte
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Análisis del marketing relacional
Mejoramiento de la calidad
Evaluación de desempeño
Proceso producto
Cliente
Declaración del problema
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Construir una base de datos de clientes potenciales
Enviar mensajes diferenciados a cada cliente
Industrial
Impulso en el sector del gran consumo
Tecnología
Información y la comunicación
NECESIDAD
Transportarse de un lado a otro
DESEO
Ir en auto, moto o bici
DEMANDA
Elegir un auto específico
Concepto de marketing relacional
Crear y fortalecer las relaciones con el cliente
Servicio de excelencia para generar lealtad de los clientes
La rentabilidad tiene como consecuencia el mayor valor generado a los clientes
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