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TEMA 4 - Coggle Diagram
TEMA 4
Técnicas para afrontar conflictos y reclamaciones
La responsabilidad de las quejas y reclamaciones es de todos los profesionales
Saber hacer en oposición a solo saber
Una oportunidad de mejora
Actuar rápido
No marear al paciente
El trato debe ser personal
Pedir disculpas y reconocer el problema del paciente
ERE: escuchar-recapitular-expresar
Presentación y tramitación
Procedimiento
Presentación y recepción
Seguimiento de queja
Acuse de recibo de la queja
Evolución inicial de la queja
Investigación de las quejas
Respuestas a las quejas
Comunicación de la decisión
Cierre de la queja
Percepción de la calidad
Científico técnico
Interpersonal- relacionada
Organizativo-economico
calidad
Calidad percibida
Calidad objetiva
Hay que medir los elementos de la atención en los pacientes mas se fijen y mas valoren
Se miden con encientas de satisfacción
Legislación vigente
La ley 14/1986
La ley 41/2002
Métodos para su evaluación
Criterios; indicadores; estándares
Monitorización y ciclo evaluativo
Sugerencia: es la aportación de ideas con finalidad de mejora
Queja: insatisfacción hecha por un usuario