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GESTIÓN DEL MARKETING DE SERVICIOS INDUSTRIAL, Cliente, Flor del servicio…
GESTIÓN DEL MARKETING DE SERVICIOS INDUSTRIAL
¿Que es?
Actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra
Caracteristicas
Intangibilidad
Inseparabilidad
Caducidad
Variabilidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
Estrategia de asignacion de marcas
Extencion de lineas
Extencion de marcas
Multimarcas
Nuevas marcas
Desarrollar nuevos servicos
innovaciones importantes en los servicios son productos básicos
innovaciones importantes de procesos
extensiones de líneas de productos
extensiones de línea de procesos
innovaciones de servicios complementarios
Las mejoras de servicios son las innovaciones más comunes
Los cambios de estilo representan la clase de innovación más sencilla
Marketing Interno
Orientación y motivación de los empleados que tienen contacto con los consumidores y personas de apoyo al servicio para que trabajen como equipo y provean satisfacción al cliente.
Clientes
Cultura
Liderazgo
Organización
Marketing externo
Cliente
Usuario
Comprador
Consumidor
Marketing interactivo
Triangulo de servicios
Estrategia
Sistemas
Personal
Mix de marketing de servicios
Producto
Precio
Estrategia basado en costos
Estrategia basado en el valor
Estrategia basado en la competencia
Plaza/Distribución
Lugar del servicio
Servicio a distancia
Diferentes canales
• Localización en instalaciones de usos
múltiples
Promoción/Educación/Comunicación
Metáforas de comunicar el valor
Promoción de la contribución del personal de servicos
Ventas personales
Exhibiciones comerciales
Publicidad
Promocion de ventas
Relaciones publica
Boca a boca
Personal
El personal de servicio como fuente de lealtad
de los clientes y de una ventaja competitiva
El personal de contacto en servicios de bajo contacto
EL TRABAJO DEL PERSONAL DE CONTACTO ES DIFÍCIL Y ESTRESANTE
Entorno del servicio
se relacionan con el estilo, la apariencia del ambiente físico y otros elementos que experimentan los clientes en los sitios donde se entregan los servicios
Procesos
Diagramas de flujo
Que se busca
reducir el número de fracasos de servicio
Reducir el ciclo de tiempo desde el inicio de un proceso
Mejorar la productividad
Aumentar la satisfacción del cliente
Clasificaciones de rediseño
eliminar pasos que no añaden
valor
Cambio al autoservicio
Entrega directa del servicio
Paquetes de servicios
Rediseño de los aspectos físicos
de los procesos de servicio
Niveles de participación del cliente
6 tipos de clientes dificiles
El ladron
El que viola las reglas
El agresivo
Los vengadores familiares
El vándalo
El moroso
Moderado
Alto
Bajo
Productividad y calidad
calidad se enfoca en los beneficios creados para
los clientes
productividad se refiere a los costos económicos en los que
incurre la empresa
Importancia de la productividad
Ayuda a mantener los costos bajos
mayores margenes
• Puede ayudar a largo plazo invirtiendo en I+D
Una mejor productividad = ventaja competitiva
Posicionamiento de servicios en mercados competitivos
Tipos de posicionamiento
Sobre posicionamiento
Subposicionamiento
Posicionamiento dudoso
Posicionamiento como segundo
Posicionamiento basado en una cualidad distintiva
Posicionamiento de nicho
Estrategias de enfoque
Enfoque de servicio
Sin enfoque
Enfoque total
Enfoque de mercado
Comportamiento del consumidor
Modelos de consumo de servicio
Previa a la compra
Durante o en el encuentro con el servicio
Posterior al servicio en si
Segmentación del mercado de servicios
Macrosegmentacion
Microsegmentacion
Cliente
Flor del servicio
