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Capítulo 3 Buttle y Maklan - Coggle Diagram
Capítulo 3 Buttle y Maklan
Ciclo de vida del cliente
El ciclo de vida del cliente es todo el tiempo que el cliente es fiel a la marca.
Viaje del cliente
Es también conocido como ciclo de vida del cliente y es una representación de cada una de las etapas que el atraviesan los clientes en la relación con una empresa o con una marca en específico
Adquisición del cliente
Si tomamos en cuenta desde la perspectiva del CRM debemos saber que las empresas solo deberían adquirir clientes que tengan una gran probabilidad de ser rentables a lo largo del tiempo
Cliente Nuevo
Categoría de productos
Son productos que identifican una nueva necesidad en el mercado o tienen una nueva categoría en donde pueden ser desarrollados.
B2C: Los clientes también se vuelven nuevos en la categoría porque encuentran una nueva categoría para reemplazar una solución existente.
B2B: Un cliente puede ser nuevo en su categoría si comienza una actividad que requiere recursos nuevos para el negocio.
Empresa
Son nuevos en la empresa. El nuevo cliente de la empresa gana la competencia. Es posible que se cambien a su empresa porque sienten que ofrece una mejor solución o porque valoran la diversidad.
Cambio estratégico
Modelo de conversión
El modelo contiene una batería de preguntas diseñadas para evaluar si es probable que un cliente cambie. La premisa básica de Hofmeyr es que los clientes que no están comprometidos tienen más probabilidades de estar disponibles para cambiarse a otro proveedor.
Clientes comprometidos
Clientes no comprometidos
• Los clientes superficiales tienen un compromiso más bajo que el promedio y algunos de ellos ya están considerando alternativas.
• Los clientes de convertibles son más propensos a desertar.
Es poco probable que los clientes arraigados cambien en el futuro previsible.
• Es poco probable que los clientes promedio cambien a corto plazo, pero pueden cambiar a mediano plazo.
Las empresas pueden encontrar pruebas de cambios estratégicos por parte de los clientes. Estos son clientes que cambian sus lealtades de un proveedor a otro en busca de un mejor trato.