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Gestión del Marketing de servicios e Industrial - Coggle Diagram
Gestión del Marketing de servicios e Industrial
Evolución del marketing
MKT 3.0
Centrada en el Valor
MKT 4.0
Online
MKT 2.0
Bidireccional
MKT 5.0
Identificación de la marca
MKT. 1.0
Transaccional
Mix de marketing de Servicios
PRODUCTO
proceso de entrega
servicio complementario
producto basico
Flor del servicio
diagrama de flujo
PRECIO
estrategia basada en el valor
estrategia para captar y comunicar valor
costos monetarios relacionados y no relacionados
estartegia basada en la competencia
subastas
estrategia basada en costos
PLAZA/DISTRIBUCION
opciones de distribución para atender a los clientes
la transacción de servicio se realiza a distancia
los clientes prefieren diferentes canales
los clientes visitan el lugar
localización en instalaciones de usos múltiples
¿cuando se debe prestar un servicio a un cliente?
PROMOCION/
EDUCACION/
COMUNICACION
publicidad
marketing directo
exhibiciones comerciales
promoción de ventas
ventas personales
relaciones publicas
objetivos de la comunicación
boca a boca
promoción de la contribución del personal de servicio
PERSONAL
conflicto entre la persona y el papel
el trabajo del personal de contacto es difícil y estresante
el personal de contacto de servicios de bajo contacto
el personal como fuente de de lealtad de los clientes y de una ventaja competitiva
conflicto entre la organización y el cliente
conflicto entre clientes
ciclo de la mediocridad
ciclo del exito
ciclo del fracaso
circulo de recursos humanos exitoso
PROCESOS
diagrama de flujos
¿que se busca lograr con el rediseño de un proceso?
reducir el tiempo de un proceso
aumentar la satisfaccion del cliente
reducir numero de fracasos
mejorar productividad
niveles de participacion del cliente
6 tipos de cliente
agresivo
los vengadores familiares
el que viola reglas
el vándalo
el moroso
ladron
ENTORNO DEL SERVICIO
ambientes
entorno
las empresas realizan grandes esfuerzos para demostrar calidad y transmitir la imagen deseada
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
importancia de la productividad en el marketing
calidad
perspectiva de calidad
modelo serqual
ESTRATEGIAS DE ENFOQUE
sin enfoque
enfoque total
enfoque de mercado
enfoque de servicios
¿Qué es el marketing de servicios?
Busca generar valor al cliente
Importancia del marketing de Servicios
Características
caducidad
variavilidad
inseparabilidad
intangibilidad
Estrategia de Marketing
calidad
productividad
diferenciación
Estrategias de asignación de marcas
extensión de marca
multimarcas
extensión en linea
marcas nuevas
MARKETING INTERNO
cultura
liderazgo
cliente
orientación, motivación, capacitación al personal
organización
MARKETING EXTERNO
usuario
comprador
cliente
consumidor
persona que adquiere el servicio
MARKETING INTERACTIVO
orientacion y motivacion a los empleados
se debe de dominar las habilidades de marketing interactivo
triangulo de servicios
estrategia
sistemas
cliente
personal
TIPOS DE POSICIONAMIENTO
posicionamiento dudoso
posicionamiento como segundo
posicionamiento basado en una cualidad distintiva
subposicionamiento
posicionamiento de nicho
sobre posicionamiento
SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SERVICIOS
macrosegmentación
microsegmentación
identificación y selección de segmentos de meta
segmentación, determinación, y posicionamiento del mercado
bases para segmentar mercados internacionales
politica/legal
cultural
económico
intercambio
geográfica
segmentación de mercados
segmentación de mercado
mkt de segmentos
mkt de nichos
mkt masivo
micromarketing
requisitos para segmentar
sustancailes
diferenciales
accesibles
procesables
medibles
evaluación de segmentos del mercado
atractivo estructural del segmento
objetivos y recursos de la empresa
tamaño y crecimiento del segmento
estrategias de cobertura de mercado
mkt diferenciado
mkt concentrado
mkt no diferenciado
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
modelos de consumo de servicios
durante o en el encuentro con el servicio
posterior al servicios
previa a la compra
