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UNIDAD 1 PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE, Qué es la atención al cliente…
UNIDAD 1
PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Qué es el Servicio al Cliente?
Acciones o herramientas
Cliente
Antes, durante y después de la compra
Métodos de una empresa
Contactar a la clientela
Satisfacer al cliente
Apoyo, orientación e instrucciones
Soporte
¨Clientes internos¨
Herramienta de MKT
Garantiza
Bien o servicio
Consumidor
Correctamente
Servicio al cliente vs servicio excepcional
Ir más allá
Expectativas del cliente
Servicio
Superior y extraordinario
Esfuerzo extra
Sorprende al cliente
Atención, acciones y palabras
Cultura de calidad
En el servicio
Anticipa, cumple y supera las expectativas
Proporciona un plus
Mejorar permanentemente
Productos y servicios
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Razones para un servicio excepcional
Cliente
Recomendar a la empresa
Genera fidelidad
Alta satisfacción del cliente
Atrae ganancias
Publicidad
Rotación de empleados
Punto de diferenciación
Alarga
Vida de la empresa
Importancia del servicio al cliente
Diferencia
Competencia
Venta personal
Herramienta poderosa y promocional
Lograr la “fidelización”
Mejorar la reputación
Empresa
Aumenta los ingresos
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Impacto de un mal servicio al cliente
Mal servicio al cliente
Mala estrategia de atención al cliente
Empresa
Diferentes errores
Cliente
Capacidad de respuesta
Deficiente
Afecta la reputación
Negocio
Costos adicionales
Pérdidas económicas
Disminución de ventas
Mal servicio
Mata la calidad
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Preguntas poderosas que nos empoderan al éxito
¿Qué lo atrajo hacia la empresa?
¿Qué haría si la empresa no existiría?
Algún funcionario de la organización que lo haya impresionado?
¿Qué es aquello que podríamos hacer mejor?
¿Por qué compra de nuestra empresa?
¿Cómo se vería si usted estaría a cargo de la empresa?
Mencione algo que hacemos o no hacemos y le molesta
¿De quién podemos aprender?
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Pensamiento positivo, impacto en la calidad del servicio
Pensamiento
Proporciona
Bienestar y satisfacción
Con la vida
Actitud
Positiva
Construye relaciones sólidas
Cliente
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la
Momentos de verdad
Oportunidades
El cliente
Contacto con la organización
Opinión sobre la calidad
Se genera una confrontación
Consumidor y marca
Transcurriendo
Momento de verdad
PASOS
Estímulo
Zmot
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Niveles de satisfacción
Estado de ánimo de una persona
Rendimiento de un producto o servicio
1.- Cumplir las expectativas
Vigilar la competencia
Buscar satisfacción y retención del cliente
Clientes no fieles y que no se quejan
Competencia que ofrece mejores condiciones
2.- Sobrepasar las expectativas
Dar un paso más allá
Ofrecer un mejor servicio
Mejorar para destacar
Asegurarse
Todo este correcto
Realizar un seguimiento
Hacer sentir cómodo al cliente
Regalar productos
Hacer descuentos
Cliente
Estar dispuesto a pagar más
debe
Iniciativas centradas en buscar la felicidad
3.- Deleitar al cliente
Expectativas superadas
Se tocan emociones
De clientes a amigos
Sonrisa cuando piensan en la marca
Ofreciendo seguimiento
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4.- Sorprender al cliente
Mejor manera de copar al cliente
Sorprender a los clientes ya seguidores
Posición fuerte en el mercado
Los clientes son la mejor publicidad
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Insatisfacción
El desempeño percibido
Producto
No alcanza
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Satisfacción
El desempeño percibido
Coincide con la expectativa
Complaciencia
El desempeño percibido
Excede la expectativa
Inventario
Existen
4 momentos
Importantes
En la vida del consumidor
Momento cero
Cliente que reconoce una necesidad
Qué es la atención al cliente
Prácticas
Solucionan problemas
Consumidor
Responde consultas
Gestiona quejas
Promover
Buen uso del producto
Vendido por una empresa
Existen dos tipos
Proactiva
Empresa
Contacta al cliente
Anticipar situaciones
Positivas o negativas
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Aumentar la satisfacción
Prevenir daños
Reactiva
Empresa
Espera el contacto
Cliente
Reacciona
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Atención al cliente
Resolución de problemas
Asegura que se cumplan
Necesidades y expectativas del cliente
Diferencias
Atención al cliente
Servicio post - venta
Servicio al cliente
Situaciones
Suceden
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Poca información
Resolución de problemas
Respuestas tardías
Momento uno
Primer contacto con el cliente
Momento crucial
Primera impresión
Cuidar cada detalle
Momento dos
Compra y uso del producto
Sobrepasar expectativas
Relación a largo plazo
Momento tres
Respuesta emocional
Cliente
Emisión de comentarios
Producto
Conclusiones del usuario
Alcanzar o no la lealtad
Cliente
Influye en la actitud
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Logra una diferenciación
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