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5.1 procesos organizacionales - Coggle Diagram
5.1 procesos organizacionales
13.1.1 ¿Qué es
un proceso?
Según Oakland (1989), un proceso es la transformación de entradas mediante operaciones, métodos o acciones en salidas que satisfacen las necesidades del cliente. La norma ISO 9000:2000 define un proceso como cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas. Los procesos pueden involucrar materiales, información y recursos humanos.
13.1 Concepto de proceso
Un proceso es un conjunto de actividades realizadas por un individuo o grupo de individuos cuyo objetivo es transformar entradas en salidas útiles para un cliente. Cada proceso consta de entradas (inputs), actividades que agregan valor, y salidas (outputs) que son entregadas a un cliente interno o externo.
Todo proceso, para ser considerado como tal, debe cumplir una serie de características, tales como:
Posibilidad de ser definido. Siempre tiene que tener una misión, es decir, una razón de ser.
Presentación de unos límites, es decir, claramente especificados su comienzo y su terminación.
Posibilidad de ser representado gráficamente.
Posibilidad de ser medido y controlado, a través de indicadores que permitan hacer un segui- miento de su desarrollo y resultados e incluso mejorar.
Existencia de un responsable, encargado de la eficiencia y la eficacia del mismo entre otras mu- chas tareas, como, por ejemplo, asegurar la correcta realización y control del proceso en todas sus fases.
Definición clara: Cada proceso debe tener una misión y objetivo bien definidos.
Límites establecidos: Un proceso tiene un inicio y un fin claramente identificados.
Representación gráfica: Es recomendable que los procesos puedan ser diagramados para facilitar su comprensión.
Medición y control: Se deben establecer indicadores de desempeño para evaluar su eficiencia.
Responsabilidad asignada: Cada proceso debe contar con un responsable que garantice su correcta ejecución.
13.2 Gestión por Procesos
Coordinación de actividades para mejorar la eficiencia y la calidad.
Enfoque en la optimización continua de las actividades organizacionales.
clasificación distingue entre procesos intrafuncionales e interfuncionales atendiendo a si las actividades encadenadas o procesos son simples o complejos, es decir, implican a una sola función dentro de la organización o involucran a varias de ellas.
Los procesos pueden clasificarse en tres grandes categorías:
Procesos clave: Directamente relacionados con la actividad principal de la empresa, como producción, distribución y comercialización.
Procesos estratégicos: Definen la dirección de la empresa, como planificación financiera, desarrollo de productos y estrategias de mercado.
Procesos de apoyo: Proporcionan recursos esenciales para los procesos clave, como logística, informática y formación de empleados.
13.3 El modelo de relación cliente- proveedor interno
Diagramas de flujo: Identifican actividades y decisiones dentro de un proceso.
Cartografía relacional: Representación gráfica de interacciones entre procesos.
Mapas de valor: Identificación de actividades que generan valor y las que no.
uno de los objetivos de la gestión por procesos es la orientación al cliente, entendiendo el concepto de cliente en su sentido más amplio: «todas las personas sobre quienes repercuten los procesos o productos de la empresa»
La relación cliente-proveedor interno es fundamental en la gestión por procesos. Se distingue entre:
Clientes externos: Personas o empresas que adquieren productos o servicios de la organización.
Clientes internos: Áreas o individuos dentro de la empresa que reciben y utilizan productos, información o servicios de otros departamentos.
Cada miembro de la organización es a la vez cliente y proveedor dentro de la cadena de valor, lo que fomenta una cultura de colaboración y mejora continua
13.4 Representación gráfica de los procesos
Roles involucrados en la ejecución del procedimiento.
Instrucciones detalladas paso a paso.
Recursos y herramientas necesarias para su implementación.
Responsables de su supervisión y control.
La forma más usual de representación gráfica es la utilización de diagramas. El uso de éstos facilita la comprensión global del proceso por la presentación visual que facilita la comunicación, ejecución y análisis de los procesos. Entre este tipo de herramientas destacan el diagrama de bloques y el diagrama de flujo
Existen diferentes formas de representar gráficamente los procesos:
Diagrama de bloques: Muestra de manera general las etapas del proceso.
Diagrama de flujo: Representa secuencias detalladas de actividades y decisiones dentro del proceso.
Modelo Qualigramme: Organiza la representación de los procesos en tres niveles:
Procesos de la empresa.
Procedimientos de organización.
Instrucciones de trabajo específicas.
13.5 La gestión de los procesos
Definir misión y objetivos: Alineación con la estrategia organizacional.
Establecer límites del proceso: Identificación de entradas, actividades y salidas.
Planificar, ejecutar y medir desempeño: Uso de herramientas de gestión.
Implementar mejoras y optimización: Aplicación de metodologías como Lean o Six Sigma.
La norma ISO 9000:2000 define gestión como las «actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización». «gestionar es hacer adecuadamente las cosas, previamente planificadas, para conseguir objetivos (comprobando posteriormente el nivel de consecución)».
La gestión de la satisfacción del cliente supone disponer de medidas de la percepción del cliente sobre la satisfacción de su auténtica necesidad y no sólo del producto y/o servicio vendido.
La gestión de procesos supone disponer de sistemas para medir y evaluar el funcionamiento de los procesos y no sólo del producto del proceso. La medición es un elemento esencial para poder gestionar. «No se puede controlar aquello que no se mide y no se puede gestionar lo que no está bajo control»
La gestión de procesos implica su planificación, ejecución, medición y mejora continua. Su propósito es asegurar que cada proceso contribuya a los objetivos estratégicos de la empresa y que los recursos se utilicen eficientemente.
13.5.1 Etapas de la gestión de un proceso
Definir misión y objetivos: Identificar el propósito del proceso y alinearlo con la estrategia empresarial.
Establecer límites: Determinar qué actividades forman parte del proceso y cuáles no.
Planificar: Crear diagramas del proceso y establecer indicadores de desempeño.
Ejecutar: Implementar el proceso según lo planificado.
Medir y evaluar: Utilizar métricas para determinar el desempeño del proceso.
Implementar mejoras: Aplicar acciones correctivas y de optimización basadas en los resultados de la evaluación.
13.6 Sistema de control de la gestión por proceso
El control de gestión permite evaluar la eficiencia y eficacia de los procesos para garantizar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Incluye auditorías internas, eco-auditorías y autoevaluaciones.
13.7 Métodos para la mejora y el desarrollo de procesos
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act): Un método para la mejora continua basado en la planificación, ejecución, verificación y acción correctiva.
Reingeniería de procesos: Rediseño radical de los procesos para mejorar significativamente la eficiencia y calidad.
Análisis de causa raíz: Identificación de problemas fundamentales que afectan el desempeño del proceso.
Benchmarking: Comparación con empresas líderes para identificar mejores prácticas y oportunidades de mejora.