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ITIL4 Foundation - Coggle Diagram

- - - - サービスプロバイダーが提供するもの
    - - アウトプットによって得られる（可能になる）結果
  - - - 課されるコスト＝サービスプロバイダーへの支払い
      - 取り除かれるコスト＝アウトソースすることによる内部要員や設備、能力の省略
    - - サービス提供にまつわるコストの正確な把握
      - 予算内での運営と利益の確保
  - - - 取り除かれるリスク
        
        サーバーの障害対応など
      - 負わされるリスク
        
        サービスプロバイダの業績不振などによるサービス停止
        
        不正アクセスや情報漏洩
    - - プロバイダのリスクと消費者のリスクのバランス
        
        消費者の求める成果の把握
        
        サービスに関する重要成功要因と成約の明確化
        
        サービス提供上必要な消費者リソースへのアクセス
- - - - 何の情報をどう管理するか
      - 異なるサービスやコンポーネント間でどのような情報を交換するか
      - 可用性、信頼性・正確性、機密性（GDPRのような法令含む）
      - 情報とは
        
        データ、個別の事実
        
        情報、データを整理したもの
        
        ナレッジ、情報を分析（経験、アイデア、洞察）してわかる傾向
    - - サービスマネジメントを支える技術
        
        ワークフロー
        
        ナレッジベース
        
        インベントリ管理
        
        ジョブ管理
      - サービスを支える技術
        
        アプリケーション
        
        データベース
        
        ネットワーク
        
        AI
      - 組織のカルチャ
        
        サービスを利用する組織が保守的か、オープンでリベラルか、でも採用すべき技術が変わる
      - 事業の特性
        
        政府機関、通信や金融など社会インフラ、製造業、小売業など事業の特性も技術の選択に影響を与える
  - - - 戦略的焦点
      - 企業文化
      - リソースの不足
      - コストに関する懸念
      - 対象分野の専門知識
      - 外的成約
      - 需要パターン
  - - - バリューチェーンは要件定義〜運用サポートの基本的、汎用的な流れ
      - バリューストリームはケースバイケース（新規導入、障害発生時の改修作業、追加業務要件に対する機能のエンハンス、など）の具体的運用の流れ
    - - プロセス
        
        インプットをアウトプットに変える一連の活動
        
        出力：プロセスに期待される結果や成果物
        
        入力：プロセスを機能させるために必要なデータ
      - プロセスモデル
        
        プロセスの構成要素や活動を記したモデル
        
        プロセスコントロール
        
        方針
        
        プロセスオーナー
        
        達成目標
        
        文書化
        
        フィードバック
        
        プロセスの実現要因
        
        リソース
        
        ITインフラストラクチャ
        
        ITスタッフ
        
        資金
        
        能力
        
        マネジメント力
        
        ナレッジ
        
        プロセス
        
        手順
        
        役割
        
        改善
        
        測定基準
        
        作業指示書
        
        活動
      - 外的要因
        
        組織単独ではコントロールできないマクロ的な要因
        
        政治的
        
        経済的
        
        社会的
        
        技術的
        
        法的
        
        環境的
- - - - 外部
      - 内部
    - - 顧客
        
        サービスの要件を定義し成果に対して実行責任を追う
      - ユーザー
        
        サービスを利用する、スポンサーや顧客もユーザーになりうる
      - スポンサー
        
        予算の承認を行う
- - - - リソース管理
      - リソースへのアクセス管理
      - 合意したサービス活動の実施
      - サービスレベルの維持や改善
      - ユーザーへの商品の供給
- - - - 商品
      - リソースへのアクセス
      - サービス活動
  - - - プロセス
      - バリューストリーム
      - パートナ
      - サプライヤ
      - 情報・技術
      - 人材
- - - - 価値に着目する
        
        サービスの消費者は誰か？
        
        価値に対するサービス消費者の観点
        
        なぜこのサービスを利用するのか？
        
        サービスを利用することで消費者は何が嬉しいのか？
        
        サービスが消費者の目標達成にどう寄与しているか？
        
        サービス消費者にとってのコストはなにか？
        
        サービス消費者が抱えるリスクはなにか？
        
        顧客体験、ユーザー体験
        
        製品やサービスが良いものであっても、サービス全体を通じた体験が悪ければ評価はされない
        
        顧客体験は客観的であり主観的でもある
      - 現状から始める
        
        ゼロから作り直すとコストも時間もかかり、デグレートなどの恐れもある
        
        リスクを避け効果を上げるためITILでは、まずすでにあるものの有効利用ができないか検討することを推奨
        
        現状の評価
        
        測定の役割
      - フィードバックを元に反復して進化する
        
        すべてを一度に行うのではなく扱いやすい単位に分け、都度フィードバックを受け軌道修正することで顧客の期待に応え続ける
        
        アウトプットに対するフィードバックを次の開発のインプットの一部にするフィードバックループを使う
      - 協働し、可視性を高める
        
        誰と協働すべきか
        
        顧客のニーズを掴み続けられるようなコミュニケーション
        
        開発者と協力し効率的に運用できるようにする
        
        サプライヤとの協力で共通的なプロセスの最適化や自動化推進
        
        関係マネージャは消費者と協働しニーズや湯煎順位を把握
        
        可視化して緊急性を生み出す
      - 包括的に考え、取り組む
        
        一組織単体で完結する仕事は殆どない
        
        システムも同様でハード、ソフト、ネットワークなど様々な要素を包括的に考慮する必要がある
      - シンプルにし実践的にする
        
        残すものを判断する
        
        プラクティス、プロセス、サービス、測定基準それぞれが価値創出に寄与しているかを分析し、寄与していなければ変えるかやめる
        
        対立する達成目標
        
        経営層と現場など立場が変われば求めるものも違ってくるので何事もバランスを考慮
      - 最適化し、自動化する