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Mission 1 : proposer un outil de mesure de la satisfaction des clients -…
Mission 1 : proposer un outil de mesure de la satisfaction des clients
comment optimiser l’expérience client.
Il faut écouter le client, comprendre ses besoins et comprendre son parcours d’achat
Définissez l’expérience client
L’expérience client est tout le ressenti du client avant, pendant et après son achat auprès d’une marque.
En se focalisant sur son client avant tout
Il faut écouter le client, comprendre ses besoins et comprendre son parcours d’achat
Il faut écouter le client, comprendre ses besoins et comprendre son parcours d’achat
Les principaux outils de mesure de la satisfaction client
-Questionnaire de satisfaction
-Borne à smiley
-Le client mystère
-L’entretien qualitatif
-La boite à suggestion ou à idée
-Retour interne
Les outils de mesure de la satisfaction client supplémentaires
Les réseaux sociaux
les notes & avis sur Google
les remontées du service clients
campagne de emailing/sms
un outil qui lui permette de sonder l'ensemble des clients, à chaud, après leur expérience lors d'un évènement
Une enquête de satisfaction à chaud
Listez les 4 indicateurs de mesure de la satisfaction client.
-Les attentes clients, le NPS,
le taux de réachat, le CSAT
l’indicateur à utiliser pour mesurer la satisfaction globale de vos clients par rapport à votre entreprise
CSAT:Score de satisfaction
la question pour mesurer cet indicateur
Etes vous satisfait de l’expérience vécue ...
le type de question à utiliser pour mesurer cet indicateur
Echelle de satisfaction à 5 niveaux (mots, smileys, 1 à 5)
.Citez la note que vous attribue le client s’il…
Parle en bien de votre entreprise : 9-10
Ne dit ni de bien ni de mal de votre entreprise : 7-8
Parle en mal de votre entreprise : 0 à 6
l’indicateur à utiliser pour mesurer si vos clients recommanderaient
NPS= Score Net de Promotion par le client