Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Проблема коммуникации с клиентами по зоне SEO - Coggle Diagram
Проблема коммуникации с клиентами по зоне SEO
Информация
Недостаток данных для полноценной работы.
Нет полного доступа для обслуживания клиентских сайтов.
Клиенты не предоставляют полный доступ к данным своих сайтов.
Клиент работает с нами параллельно с другими прогами и не сообщает об этом нам
Высказывает опасения, что мы все сломаем
Нет данных для полного анализа, не говорят, что делали в проекте ранее и почему все стало вдруг плохо
Неполная или устаревшая информация у клиентов.
Данные от клиента не систематизированы
Иногда в брифе и файлах клиента хаос, сложно разобраться и найти, долго выясняем - что актуально, а что нет
У клиента 100 пятниц на неделе и ПМ не может остановить поток просьб, которые не относятся к плану работ
Информация о целях клиентов не обновляется.
Клиенты не делятся своими новыми бизнес-целями.
Нет чёткого понимания, что новое важно для клиента.
Недостаток информации об услугах
KPI и метрики для отчётов
Клиенты не понимают, какие показатели важны.
Часть данных в отчете не связаны с прибылью или ростом клиента.
Отчёты перегружены цифрами и текстом.
Клиенты и ПМ не могут быстро понять ключевые выводы.
Отчёты не учитывают уровень подготовки клиента.
Люди
Сотрудникам сложно работать с проектами зоны
Сотрудники не могут объяснить клиентам аспекты SEO.
Отсутствие понимания технической оптимизации.
Не могут адаптировать объяснения под потребности клиента.
Слабые навыков презентации и убеждения.
Не было опыта презентации таких отчетов, аудита, не умеют убедительно презентовать результаты.
У клиента свое видение, слабые навыки работы с возражениями.
Мало обучения
Не проходят обучение по новому направлению или его мало
Трудно выделить время на обучение и нет желания
Начинают обучаться только тогда, когда дают проект
Непонимание клиентами ценности SEO.
Клиенты не видят связи между SEO и ростом бизнеса.
Клиенты не видят, как SEO влияет на их прибыль.
Нет примеров успешных кейсов.
Клиенты ожидают мгновенных результатов.
Клиенты не понимают, что SEO — это долгосрочная стратегия.
Недостаток объяснений о сроках достижения результатов.
Для клиентов все слишком долго и сложно
Клиенты не понимают технических терминов (например, "индексация", "мета-теги").
Нет простых и понятных объяснений. Или вообще никаких, так как менеджер сам не понимает, что презентует клиенту
Долгая окупаемость
Разные ожидания у клиентов и спецов.
Клиенты ожидают одного, а сотрудники предлагают другое (нет понимания услуги).
После согласования целей и задач по ходу работы мысли клиента меняются.
Недопонимания между сторонами.
Клиенты не доверяют рекомендациям сотрудников.
Клиенты считают, что не хватает прозрачности в работе и отчётах, даже когда они большие и подробные, хотят детальных действий на сайте
Иногда клиенты и менеджеры говорят на разных языках - клиенты пытаются включить в услугу то, что не входит в ее рамки
Нет компетенций, чтобы доносить ценность услуги и объяснять "правила игры".
Мало проектов для кейсов
Для активных продаж нужно очень хорошо разобраться в услуге
Недостаток фокуса на ROI
Фокус на количественных показателях (трафик, позиции) вместо качественных (конверсии, прибыль) - выводы можно делать после 6-9 месяцев полноценной работы (в зависимости от сайта), отложенный результат, данных в разрезе денег первые месяцы может не быть вообще.
Неумение доказать ценность SEO для бизнеса, и почему долгая окупаемость затрат на услугу.
Отсутствие мотивации у сотрудников.
Сотрудники не заинтересованы в самостоятельной коммуникации.
Можно положиться на seo-специалиста
Не хочется тратить время на изучение большого количества информации
Кажется все слишком сложным
Сотрудники не получают бонусов за качественную коммуникацию.
Высокая нагрузка
Сотрудники перегружены задачами и не уделяют времени этим клиентам.
Нет времени на подготовку к встречам и отчётам.
Заняты другими, более приоритетными клиентами
Процессы
Проблемы коммуникации с клиентами
Нет распределения ролей в коммуникации. Непонятно, кто отвечает за коммуникацию с клиентом, если ПМ технически не подкован.
Иногда нет возможности оперативно среагировать - клиент просит прямо сейчас, а задача долгая. ПМ не может это аргументировать.
Коммуникация односторонняя (от сотрудников к клиентам).
Клиенты не уведомляют об изменениях
Долго выпрашиваем информацию
Нет поддержки ПМ на встречах, только передача информации
Взаимодействия с клиентами не фиксируются. Иногда нет истории коммуникаций - теряется в личке.
Коммуникация с клиентами ведётся ситуативно, без долгосрочной стратегии.
За коммуникацию с клиентами отвечают не те люди.
Нет понимания, что точно входит в услугу, а что нет - клиенты пытаются повесить все и сразу, просят у менеджеров выполнения задач, не касающихся услуги
Неэффективное проведение встреч и отчётов.
Встречи проводятся не всегда по плану
Перед встречей не озвучиваются вопросы для обсуждения - непонятно к чему готовиться.
Обсуждения уходят в сторону от ключевых тем
Иногда встречи проводятся по всем фронтам сразу
Отчёты сложны для клиентов.
Отчёты перегружены технической информацией.
Клиенты не понимают ключевых выводов.
Менеджеры не могут ничего объяснить
Не все можно упростить, отчет в любом случае содержит минимальную техническую информацию
Мало обратной связи от клиентов.
Клиенты не предоставляют обратную связь по отчётам.
Клиенты мало понимают отчеты.
Иногда сами не смотрят их вообще
Слабая коммуникация с ПМ - клиент не держит нас в курсе обновлений
Управление
Коммуникация со смежниками
Коммуникации по некоторым вопросам мало
Не хватает навыков переговорных, не получается донести важность
Задачи считаются неприоритеными и неважными, сроки всегда двигаются
Не все готовы включаться в "чужие проблемы"
У некоторых отделов нет понимания, что мы все в одной лодке
ОС не принимается (или принимается негативно, или с комментарием "когда-нибудь потом")
Нет желания тратить время на обучение сотрудников (например ПМ)
Наличие процессов и инструкций
Не по всем задачам есть инструкции
Не все процессы отлажены
Подключение совсем неподготовленных специалистов, которые не могут вести проект
Внешние факторы, влияющие на коммуникацию
Конкуренция в нише
Высокая конкуренция в стоматологическом маркетинге - сложнее и дольше дать результат, а все ждут в сжатые сроки. При продажах не делаем акцент. Сложно объяснять клиенту, почему так долго и трудно.
Труднее выйти в топ поисковой выдачи - занимает долгое время и клиент не готов платить.
Большинство проектов Москва и СПб - конкурируем сами с собой. Клиенту приходится объяснять, не хочет чтобы в одном городе у нас были 2-3 клиента на обслуживании.
Изменения алгоритмов
Поисковые системы постоянно обновляют алгоритмы, что требует адаптации (перестройки старых проектов технически), нужно уметь объяснять это клиентам
Зависимость от алгоритмов в направлении мешает добавлять точные прогнозы в договор - это отталкивает клиентов