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Tema #2 Completo - Coggle Diagram
Tema #2 Completo
CICLO DEL SERVICIO
Cada momento que da una percepción de la marca, es un momento de verdad. Evalúa cada cosa, cambia la expectativa de la percepción
Genera el momento de decisión si el cliente se queda o se va en el momento de la verdad crítico. Primera emoción, pensamiento y percepción del servicio
- Inicio
- Momento de Verdad
- Momento de verdad críticio
- Fin
POSITIVE MENTAL ATTITUDE
Pasión = Is the life that you live, the life that you want?
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CADENA DE VALOR
ACTIVIDADES PRIMARIAS
Logística Interna
Operaciones
Logística Externa
Marketing y Ventas
Servicios Postventa
ACTIVIDADES DE SOPORTE
Aprovisionamientos
Desarrollo Tecnológico
Recursos Humanos
Infraestructura de la Empresa
¿CADENA DE VALOR? = suma de actividades que se ejecutan para proyectos, producir, comercializar, entrar y sustentar un servicio.
TIPOS:
Cadena de valor de Proveedores (distribuyen materia prima, infraestructura de la empresa)
Cadena de valor de Empresa (logística interna y externa, operaciones)
Cadena de valor Canal (distribución, plaza)
Cadena de valor de Comprador (marketing y ventas)
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CAUSAS DE INSATISFACCIÓN
Falta de Profesionalidad (25%)
Trato Impersonal (16%)
Fallo en la primera presentación (12%)
Incompetencia (10%)
Trato con mala educación (8%)
Incumplimiento de plazos (5%)
Precio final mayor (5%)
Otras varias (10%)
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SERVICIO AL CLIENTE
Costumer loyalty, publicidad boca a boca y diferenciados
