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Aula III - Marketing de Serviços - Coggle Diagram
Aula III - Marketing de Serviços
O que é Marketing de Serviços?
Conjunto de estratégias voltadas para a oferta e promoção de serviços.
Difere do marketing de produtos por lidar com intangibilidade e personalização.
Baseado em relacionamento e experiência do consumidor.
Características dos Serviços
Intangibilidade → Não podem ser tocados ou armazenados.
Inseparabilidade → Produção e consumo ocorrem simultaneamente.
Variabilidade → Qualidade depende do prestador e do momento da interação.
Perecibilidade → Não podem ser estocados.
Os 7 P's do Marketing de Serviços
Produto (Service Offering) → Conjunto de benefícios oferecidos ao cliente.
Preço (Pricing Strategy) → Determinação do valor percebido pelo cliente.
Praça (Place & Distribution) → Canais de distribuição do serviço.
Promoção (Promotion & Communication) → Estratégias de comunicação e marketing.
Pessoas (People) → Importância dos funcionários na entrega do serviço.
Processos (Process) → Procedimentos para garantir qualidade e eficiência.
Evidência Física (Physical Evidence) → Elementos tangíveis que reforçam a experiência do cliente.
Estratégias para Diferenciação no Marketing de Serviços
Foco na qualidade do atendimento → Treinamento e capacitação de equipes.
Personalização → Adaptação dos serviços às necessidades do cliente.
Uso da tecnologia → Automização e melhoria da experiência do consumidor.
Fidelização de clientes → Programas de recompensas e atendimento humanizado.
O Papel do Relacionamento com o Cliente
Construção de confiança e lealdade.
CRM (Customer Relationship Management) para gestão de interações.
Feedback e melhorias contínuas no serviço.
Exemplos de Setores de Serviço
Saúde e bem-estar (hospitais, clínicas, academias).
Educação (escolas, universidades, cursos online).
Turismo e hotelaria (hotéis, restaurantes, agências de viagem).
Tecnologia e serviços digitais (streaming, software, suporte técnico).
Finanças (bancos, corretoras, consultorias).
Desafios do Marketing de Serviços
Gerenciamento da percepção do cliente.
Manutenção da qualidade em larga escala.
Redução do impacto da variabilidade do serviço.
Concorrência e inovação constante.
Principais Autores sobre Marketing de Serviços
Philip Kotler → Considerado o pai do marketing moderno, abordou estratégias de marketing de serviços.
Christopher Lovelock → Especialista em marketing de serviços, autor de "Services Marketing".