Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Партнерские отношения «Клиент+консультант» - Coggle Diagram
Партнерские отношения «Клиент+консультант»
1.Факторы влияющие на К+К
1.Правильный алгоритм действий в процессе оказания консалтинговых услуг
понимание и оценка текущих вопросов ведения бизнеса
спецификация проблемы
принятие клиентом диагностики проблемы
понимание проблемы и готовность клиента решать ее
переопределение проблемы
2.Маркетинговый подход при оказании консалтинговых услуг
понимание и способность оценить проблемы бизнеса клиента;
степень участия клиента и качества предоставленной клиентом информации;
беспристрастный взгляд;
ответственность и отзывчивость;
убеждение;
методический подход к разрешению проблемы;
накопленный опыт и репутация ведущих консультантов
3.Умение общаться на межличностном уровне
на уровне решения сущности проблемы;
на межличностном уровне.
Ключевые элементы партнерского подхода к разрешению проблемы и построению взаимоотношений
принятие решения, подтверждение ответственности и экспертиза являются двусторонними относительно клиента и консультанта;
сбор данных и анализ осуществляются клиентом и консультантом совместно;
предупреждение конфликта может быть источником новых идей;
партнерство продолжается благодаря усилиям по достижению взаимного понимания и соглашению по ожиданиям дальнейшего разрешения проблемы;
установление ответственности определяется в процессе дискуссии о подходящих ролях клиента и консультанта и доступных ресурсах;
передача навыков является частью процесса разрешения проблемы.
2.Особенности коммуникативных отношений
Методы эффективного воздействия на клиента:
В процессе обслуживания клиента консультант должен помнить: все, что он говорит и делает, формирует его имидж.
В самом начале разговора консультант поясняет клиенту, что, прежде чем взяться за работу, он хотел бы кое-что выяснить и понять, так как ситуацию в беседе контролирует тот, кто задает вопросы.
Необходимо проявлять искреннее внимание к клиенту, отстаивать только его точку зрения.
Необходимо искренне интересоваться проблемами своего клиента, возникновением похожих проблем у потенциальных клиентов.
Всегда необходимо внушать клиенту сознание его значительности и делать это искренне, избегать острых углов, не спорить с клиентом, относиться сочувственно к его мыслям и желаниям.
Консультант должен давать клиенту возможность спасти свой престиж, убеждая его и себя в том, что клиент может разрешить свою проблему.
Консультант должен сначала говорить о собственном опыте, а потом критиковать своего собеседника.
Консультант должен проявлять уважение к мнению собеседника, никогда не говорить, что он не прав.
Консультант должен добиваться того, чтобы клиент активно участвовал в разговоре.
Модели консультирования
«Медицинская» модель — здесь консультант выполняет роль советника
Инженерная модель: роль консультанта - содействие в осуществлении принятого решения; уточнение решения
Процессуальная модель: роль консультанта - сотрудничество
Роли консультанта
Консультанты по ресурсам (Что изменить?)
Консультанты по процессу (Как изменить?)
Роли консультанта
Пропагандист
Технический эксперт
Инструктор и преподаватель
Помощник в решении проблем
Нахождение альтернатив
Обнаружение фактов
Специалист по процессам
Рефлексия
3.Этические отношения (проблемы УК)
Этические проблемы управленческого консультирования
Взаимодействие консультантов между собой
Поведение консультантов по отношению к клиентам
Поведение клиентов по отношению к консультантам