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LA RUTA DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES HOSPITALARIAS
FORMA ESQUEMATICA
Primera fase: Planear (P)
Identificar los clientes.
Determinar su necesidades y expectativas.
Traducir necesidades y expectativas en atributos.
Definir los atributos del servicio.
Identificar los procesos.
Estandarizar los procesos.
Segunda fase: Hacer (H)
Educar y capacitar a las personas.
Efectuar la labor de servicio de acuerdo con el estándar.
Tercera fase: Verificar (V)
Medir los resultados del servicio.
Evaluar los resultados frente a la promesa del servicio.
Verificar las causas de la no conformidad.
Cuarta fase: Actuar (A)
Introducir los ajustes en el servicio.
Ajustar la estandarización.
COSTOS DE LA NO CALIDAD - PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD
Gastos innecesarios
servicios de mala calidad
El cliente es el que detecta el error:
se ha incurrido en los costos que implica brindar el servicio, el cual debe repetirse.
La organización hospitalaria detecta el error:
En esta situación los costos son inferiores a los de primera situación.
La organización previene los errores y mejora sus procesos:
se incurre en el menor nivel de costos que en las dos anteriores.
Se define
´´costos de la mala calidad´´,
como aquellos en los cuales se incurre para inspeccionar si los servicios fueron brindados con las especificaciones correctas.
Cuatro principios absolutos de la calidad
Primer principio - definición de calidad:
cumplir los compromisos (promesa de servicio), y ceñirse a los estándares profesionales.
Segundo principio - sistema de gestión:
la prevención.
Tercer principio - medición de la calidad:
costos de la mala calidad.
Cuarto principio - meta de la calidad:
cero defecto.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD PARA LAS ORGANIZACIONES HOSPITALARIAS
Las herramientas mas comunes son:
Diagramas de causa y efecto o espina de pescado.
El diagrama de flujo.
Los gráficos de control.
La grafica de pareto.
Los histogramas.
Las graficas de tendencia.
Las hojas de verificación.
El diagrama de afinidad.
Identificar cuales son las necesidades y expectativas, definir los atributos del servicios.
