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CH12-溝通與衝突 - Coggle Diagram
CH12-溝通與衝突
衝突
階段
Pondy提出
1.潛伏期
2.察覺期
3.感覺期
態度、雞蛋裡挑骨頭
4.外顯期
行為
5.餘波期
來源
溝通差異
來自語意上的難懂、誤解，
溝通媒體上的噪音干擾。
例:術語不同、雞同鴨講
結構差異
組織結構設計不良，
造成整合困難，最後導致衝突。
個人差異
價值觀與人格特質的差異所產生的衝突
觀點
傳統觀點
看法:認為一定不好
做法:避免或消除
人際觀點
看法:自然存在的，不一定不好，可能反而增加績效
作法:接受
交互影響觀點(近代觀點)
看法:衝突適當存在有正面意義
作法:不只接受，還要鼓勵
類型
Jehn & Amason 劃分為
關係衝突(人際關係)
通常是非功能性衝突
任務衝突
對工作內容、目標觀點不同所產生的衝突
程序衝突
工作完成的過程有關的衝突
建設性
功能性衝突
能支持群體目標並改善群體績效，
有建設性的衝突。
非功能性衝突
會破壞及妨礙團隊達成目標的衝突
目標物
雙趨衝突
兩個目標都想要，但只能擇一
例:魚與熊掌不可兼得
雙避衝突
兩個目標都不想要，但必須擇一
例:公司經營不善，員工不想被裁員或減薪
趨避衝突
目標有兩種特性，但只想要好的，不想要不好的。
例:要馬兒跑又不要馬兒不吃草
管理方式
針對功能性衝突
採取引進策略
更改組織結構
打破垂直與水平疆界
引進不同觀點人員或新人員
鯰魚效應、新人員激發既有成員創意
利用遊戲增加趣味性
績效競賽
針對非功能性衝突
Thomas 衝突管理矩陣
縱軸:獨斷程度；橫軸:合作程度
競爭
合作:低 | 獨斷:高
關心個人利益
妥協
合作:中 | 獨斷:中
找出雙方共通點，
得出彼此滿意的方案
合作
合作:高 | 獨斷:高
比起妥協，更積極尋求雙贏的方案，
考慮自己與他人的利益。
避免
合作:低 | 獨斷:低
不解決衝突，選擇逃避
包容
合作:高 | 獨斷:低
為了他人拋棄自己的利益及需求
定義:
雙方使用共同資源，但因認知或個性上的差異，
對彼此意見和作法有所出入產生之對立。
衝突水準與團隊績效成∩形狀
溝通
功能
約束
激勵
情感表達
提供資訊
類型
人際溝通
定義:
人與人之間的溝通
過程
發訊者→訊息編碼→傳遞媒介→訊息解碼→收訊者→回饋→發訊者
過程中的各步驟都可能受到干擾
障礙
過濾-報喜不報憂
選擇性知覺
情緒
資訊過載
防禦性
語言
國家文化
有效溝通方式
簡回非情聽
(撿回肥蜻蜓)
簡化語言
專業術語轉成白話
利用回饋
讓發訊者確認使否符合他的意思
注意非語言的暗示
語調、肢體動作，
往往做能反映人們真實想法和態度
情緒控制
不要帶入私人情緒、客觀理解資訊
主動傾聽
聽完對方說話，不要太早判斷資訊
組織溝通
定義:
組織內部成員或部門之間的溝通
類型
正式溝通
定義:
指組織的階層、部門、結構
所定義的資訊傳遞管道
類型
向上溝通
員工→主管
向下溝通
主管→員工
向上溝通+向下溝通 = 垂直溝通
橫向溝通+協向溝通 = 交叉溝通
橫向溝通
同一層級部門
斜向溝通
跨部門且跨層級
溝通網絡
鏈狀式溝通
準確度高
網狀式溝通
全方位溝通、速度快、有彈性、滿意度高
環狀式溝通
指跟鄰近成員互動，
速度慢、準確度最低、滿意度高
輪狀式溝通
有明顯的領導者，
速度快、準確性高、滿意度最低
非正式溝通
葡萄藤
定義:
並非透過組織階層、部門的資訊傳遞管道，
而是透過小道消息或八卦傳遞資訊
類型
單線連鎖
一個傳一個
隨機連鎖
沒有針對特定人員隨機性的傳遞
群集連鎖 (最常見)
傳給特定幾個人員，
而這些特定人員會在傳達給其他特定幾個人。
密語連鎖
閒談連鎖或八卦連鎖
一人告訴組織其他所有人
定義:
意思的傳達及讓對方瞭解