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gestão de relacionamento e Customer experience, Papeis importantes na…
gestão de relacionamento e Customer experience
Experiencia do Cliente
Acima dos interesses de cada área está a priorização das experiências emocionais e racionais positivas dos clientes
2 estratégias fundamentais
a empresa deve proporcionar que a jornada feita pelo cliente durante os pontos de contato com a organização seja ágil, produtiva e fluida (tecnologia, marketing, operação, logistica entre outros possiveis)
Area de qualidade pertence a Gestão de relacionameno com clientes e deverá auditar os processos das outras áres citadas tada vez que estes envolverem a satisfação do cliente, afim de garantir que a experiencia não sera afetada de modo negativo.
A experiencia positivia do cliente é suportada pela empresa ao proporcionar-lhe uma jornada ágil e fluida e, por outro lado, garantis a gestão profissional do relacionamento com ele.
A empresa não pode enchergar o cliente como apenas uma xaixa registradora
O cliente na centralidade a partir do Omnichannel
Benefícios
Maior conversão de venda
aumento da qualidade de atendimento
maior retenção de consumidor
aumento do valor do cliente
senso de pertencimento e realização ao atender bem em proporcionar o bem para as pessoas.
Aumento da taxa de fidelidade
A maioria das empresas ainda não percebeu que os clientes possuem emoções, vendo somente como caixa registradora e mapeando somente as transações comerciais
Framework
CJM - customer journey Mapping - é a evolução dos touch points
Cliente muda o canal conforme a disponibilidade e praticidade
mapear a CJM gera beneficíos para o cliente quanto para a empresa
20 princípios para prática da CJM
1 - CJM deve fazer parte do dia a dia para otimizar processos, regras, produtos e serviços com foco na jornada do cliente
2 - experiência do cliente é cumulativa, ocorre em mútilplis pontos de contato ao longo do tempo
3 - O mapeamento de incluir momentos antes, durante e depois do contato realizado com a empresa.
4 - A duração da Jornada se inicia quando o cliente toma conhecimento da empresa e continua no pós venda.
5 - O mapeamento da Jornada é mais eficaz quando realizado por profissionais especializados em conjunto com a equipe interna da empresa do que o realizado apenas por uma parte isolada
6 - As pessoas da empresa que conhecem o percurso do Cliente podemo contribuir muito para a melhoria de sua jornada, por isso devem participar
7 - A construção de uma persona cenral deverá inspirar a consturção de toda jornada do cliente para humanizar o processo.
8 - A empresa deve entender o todo, isto é, observar o percurso do Cliente em todos os canais de contato, sejam estes digitais ou pessoais.
9 - Na medida em que a Jornada do Cliente é otimizada,a empresa conquista mais eficiencia e o cliente aumenta as emoções positivas
10 - A Língua falada e escrita nos canais deve se assemelhar a que o cliente utiliza.
11 - repetição é uma caracterisitica da jornada, se o cliente for fiel tenderá a fazer a jornada diversas vezes
12 - CJM pode ser presencial ou on-line, sempre conduzido por alguém experiente
13 - Quanto mais canais de contato desestruturados a empresa fornece para o cliente mais complexo será o projeto
14 - Para êxito do projeto, as empresas que são mais conectadas às transações devem mudar o seu paradigma para a compreensão da navegação total do Cliente, relacionamento.
15 - Não existe uma unica forma de mapear graficamente a Jornada do Cliente, pois isso dependerá da quantidade de interações, dos pontos de contato e das áreas que fazem interface
16 - O importante no mapeamento é encontrar os pontos critícos, as emoções que o cliente está sentido e os impactos no negócio.
17 - Quando fazemos workshop sobre a CJM devemos esclareces o que eo cliente pretende atingir e o que deseja após a aquisição
18 - Somente podemos deduzir as emções do cliente quando nos colocamos no lugar dele ( empatizar)
19 - A empatia não é fácil de ser obtida por algumas pessoas, por isso o workshop CJM deve ser extremamente mobilizador para obter o melhor das pessoas
20 - Antes de inciar CJM é importante escolher uma metodologia testada e segura, para depois realizar a mobilização das pessoas.
2 metodologias para criar CJM
5 camadas é mais rápida para criar
Criar o mapa das personas
mapa de personas
Criação da Jornada>>>>
6 camadas onde a equipe tem mais tempo para criar
Papeis importantes na experiencia do Cliente
Vídeo metodologia para realizar Customer Journey Mapping