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Comment découvrir les attentes du client ? : Boulanger, Définitions : -…
Comment découvrir les attentes du client ? : Boulanger
Type d'achat :
Impulsif : Un paquet de chew-gum
Routiner : nourriture, eau
Réfléchis : Un nouveau téléphone
Freins d'achat et Motivations :
Freins d'achats :
inhibition : la culpabilité, la timidité
Risques : la protection des données
La peur : ne pas savoir utiliser l'objet
Motivations :
Hédoniste : pour me faire plaisir
Oblative : pour faire plaisir aux autres
SONCASE :
Sécurité : produit faible
Orgueil : Se distinguer des autres
Nouveauté : Être à la mode
Confort : Simplicité d'utilisation
Argent : cherche à faire des économies
Sympathie : Recevoir des égards et des marques de courtoisie
Ecologie : protection de l'environnement
Critère de segmentation :
B to B : Chiffre d'affaire, effectif, localisation, activité.
B to C :Âge, lieu d'habitation, genre, profession, type d'habitat, situation familiale, comportement d'achat, habitudes de consommation
Les différents intervenants dans la décision d'achat :
L'utilisateur
Le prescripteur
L'acheteur
L'influenceur / leader d'opinion
Le processus d'achat :
La naissance d'un besoin : le client ressent un besoin, un manque
La recherche d'information : le client recherches des infos auprès des relations FAST, des sites internet , etc.
La comparaison : le client compare les produits ou les services possibles
La décision et la finalisation : le client réalise l'achat
Le post-achat : le client fais un feed-back de son achat auprès des sites d'avis en lignes, auprès de son réseau FAST,etc.
Les techniques de questionnements :
Types de questions :
Ouverte
Le client s'exprime librement : En quoi puis-je vous renseigner / vous êtres utiles ? Quels sont vos critères de choix ?
Fermée
Le client répond par oui ou par non : Aimez-vous cette couleur ? Désirez-vous autre chose ?
Semi-ouverte
Le client apporte une réponse précise : Qu'aviez-vous comme téléphone actuellement ?
Alternative
Le client fait un choix entre deux réponses possibles : Vous préférez le noir ou le doré ? Souhaitez-vous un forfait de 12 ou 24 mois ?
Raisons de l'abandon d'un achat :
En magasin :
46% à cause du temps d'attente
36% à cause du choix trop limité de produits/services
50% à cause de l'affluence en magasin
Sur internet :
43% par crainte liée à la sécurité du paiement en ligne
40% par crainte du manque de protection des données personnelles
72% à cause de l'impossibilité d'essayer le produit
L'écoute active :
Ecouter et Entendre : les mots choisis et utilisés par le client. La voix, l'intonation, le débit, le ton des propos. = Traduire les désirs et les pensées des clients.
Observer : Le comportement du client, son regard, ses gestes, ses attitudes. = Percevoir le comportement du client qui ne dit pas tout.
Clarifier : Les propos du client en lui posant des questions. = S'assurer que nous sommes sur la même longueur d'ondes.
Mémoriser : Les informations données par le client. = Eviter de faire répéter le client, et montrer l'intérêt porté à son problème.
Reformuler : L'essentiel des propos du client. = S'assurer d'avoir bien perçu les besoins du client et valider sa demande.
La reformulation :
Simple : Permet de reprendre ce qui a été dit mais avec d'autre mots, en résumant = Vous disiez tout à l'heure que...
Miroir : Permet de vérifier l'information en reprenant les mots de l'interlocuteur = ce que vous souhaitez, c'est...
Synthèse : Permet de s'assurer de la bonne compréhension à la fin de l'entretien en synthétisant les principaux points = Donc si j'ai bien compris... En résumé...
Définitions :
Fast :
Famille
Amis
Sports/loisirs
Travail
Feed-back :
Il s'agit de son retour d'expérience, de l'évaluation de son achat
Les différents intervenants dans la décision de l'achat :
Prescripteur : C'est une personne qui possède, grâce à son activité, son statut social, sa notoriété, etc., une certaine légitimité pour pouvoir recommander aux consommateurs l'achat d'un produit ou d'un service.
L'influenceur / leader d'opinion : Il joue un rôle crucial dans la sphère publique et numérique. Sa capacité à influencer les opinions, les comportements et les décisions d’un large public en font un acteur majeur de la société contemporaine.
L'acheteur : C'est celui qui va acheter le produit ou le service.
L'utilisateur : C'est celui qui utilisera le produit ou le service.