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CHAP 4 DOSSIER 1 :l LE SERVICE ET LA SERVUCTION - DOSSIER 1 : LE SYSTÈME…
CHAP 4 DOSSIER 1 :l LE SERVICE ET LA SERVUCTION - DOSSIER 1 : LE SYSTÈME DE SERVUCTION
La montée en puissance du secteur tertiaire
Années 1970 - 1980
: offres > dde
Depuis les années 2000 : bcp d'offres
20ᵉ siècle (apr 2e Guerre mondiale) :
Expansion économique
+
amélioration niveau de vie
Demande de services > offres
Fin 19ᵉ siècle :
dde = offres
Industrialisation
Europe + Amérique du Nord
L'industrie > après agriculture
services (secteur tertiaire) limités BUT commencent à se développer en accompagnement de l'industrialisation (banques, transports, commerce)
L’hétérogénéité du secteur tertiaire
Chaque activité a
sa propre logique de
:
Conception
(comment le service est pensé)
Réalisation
(comment il est prdt)
Commercialisation
(comment il est vendu)
secteur tertiaire très varié : incluant activités très différentes ls unes ds autres
Def :
Production :
Ensemble ds processus de conception + de fabrication d’objets tangibles
Servuction :
Ensemble ds processus de conception + de production de services
LS 3 FAMILLES DE LA SERVUCTION
Le prestataire
(qui produit et délivre le service)
Ls supports physiques
(biens nécessaires à la prestation)
Le client
(qui consomme le service)
LS DIFFERENTS SERVICES
Service PERIPHERIQUE / GLOBAL
Service global
Service PRINCIPAL ou DE BASE
:
coeur de métier
Répond au besoin pour lequel on
fait appel à elle
LA QUALITE DE SERVICE
en lien avc
conformité
+
qualité perçue
qualité objective du service
service respecte
normes + standards prévus
= qualité
préparée + délivrée
Qualité perçue
=
qualité subjective
= ressentie du client
dépend
attentes clients
Satisfaction ou insatisfaction dépend
perception indiv
du client