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Operaciones en el Sector Turístico
Gestión de la Producción y de las Operaciones:
La administración de operaciones implica el diseño, la operación y el control de los procesos que transforman los recursos (materia prima, mano de obra) en productos y servicios terminados.
En el contexto turístico, esto abarca una gama de servicios interrelacionados desde el departamento comercial (información de ventas, publicidad) hasta el de limpieza (servicio de habitaciones), donde cada alteración en un proceso puede afectar a los demás.
Producción de Servicios:
La producción en los servicios turísticos se comprende como un conjunto de fases sucesivas, similares a los procesos de fabricación. Aunque muchos servicios turísticos involucran productos tangibles (como la comida en un restaurante), el proceso de prestación del servicio (atención, ambiente, limpieza, etc.) también es crucial para el cliente.
Características de los Servicios:
Intangibilidad: Los servicios turísticos no pueden tocarse o verse antes de ser consumidos. La calidad no solo depende del producto (ej., un viaje en avión o una comida), sino también de la experiencia del cliente.
Intervención del Cliente: El cliente participa activamente en el proceso de prestación del servicio, como ocurre en un vuelo o en un hotel, donde el consumo se da simultáneamente con la prestación del servicio.
Planificación de las Operaciones:
Las empresas turísticas deben decidir entre dos estrategias competitivas:
Diferenciación: Ofrecer servicios percibidos como únicos.
Reducción de Costes: Ofrecer precios competitivos.
Las decisiones sobre la gestión de operaciones deben alinearse con la planificación estratégica de la empresa.
Planificación de la Capacidad:
La capacidad de una empresa turística se determina según la demanda que puede satisfacer. Esto incluye prever el número de habitaciones en un hotel o los comensales en un restaurante.
La estacionalidad juega un papel clave, especialmente en destinos turísticos, donde la demanda varía significativamente según la temporada. Las empresas deben adaptar su capacidad, como contratar personal temporal o modificar la infraestructura, para optimizar recursos durante los períodos de alta y baja demanda.
Localización de las Instalaciones Turísticas:
La ubicación es crucial para el éxito de las empresas turísticas. Un hotel, por ejemplo, debe estar en una zona atractiva y accesible para los turistas. Otros factores a considerar son la seguridad, la proximidad a centros de distribución, el precio del suelo, y las subvenciones gubernamentales.
Diseño del establecimiento: La apariencia y la accesibilidad también juegan un papel importante en atraer a los clientes, ya que los servicios turísticos son intangibles y, por tanto, el diseño de las instalaciones puede influir en la percepción de los clientes.
En el caso de las agencias de viajes, Internet permite que los servicios se ofrezcan sin la necesidad de una ubicación física, lo que refleja un cambio en la dinámica del sector.
