Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
EL SERVICIO Y SUS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS - Coggle Diagram
EL SERVICIO Y SUS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS
La economía y fuerza laboral dominada por el sector servicio
Involucramiento del Servicio al Cliente en planeación estratégica
Poder de decisión a los empleados para buen desarrollo a la medida de los clientes
Desarrollo de tecnologías que apoyan al consumidor
ANTIGUA VISIÓN VS. NUEVA VISIÓN
NUEVA
Servicio enfocado a post-venta
Servicio solamente para soporte
ANTIGUA
Servicio como parte de la marca
Servicio como parte de la planeación estratégica
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Tradicional:
Intangible
Heterogéneo
Perecedero
No propiedad
Consumo
Inseparable
Actual:
Molécula
Participación del cliente
Persona como parte del producto
Control y evaluaciónde calidad
No hay inventarios
Factor tiempo
Canales de distribución
Fácilmente copiables
MARKETING DE EXPERIENCIAS
Se enfoca en llevar al cliente a "sentir" el producto y que sean como parte de la marca. Busca generar LEALTAD.
Experiencia + Persuasión + Multicanal =
FIDELIZACIÓN
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
MOTIVACIÓN: ¿Qué problema o necesidad pretende resolver?
cliente
EXPECTATIVAS: ¿Qué solución espera el cliente?
cliente
PERCEPCIONES: ¿Cómo lo está viviendo?
cliente
HABILIDADES: ¿Cómo va a interactuar la marca?
marca
FLUIDEZ: ¿El proceso general va a ser constante?
marca
CULTURA: Adecuación al cliente
marca
:
ofrece
CALIDAD
+ entrega
VALOR
=
SERVICIO
Calidad:
conjunto de características que ayuda a valorar un producto sobre otro. Busca la
satisfacción total
de los clientes eliminando fallas y elevando niveles de calidad de vida de colaboradores.
SERVQUAL
=
mide la calidad objetiva en el servicio
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Competencia
Empatía
Tangibles
E-S-QUAL
=
evalúa la calidad de servicios electrónicos
Eficiencia
- Velocidad y acceso
Cumplimiento
- Promesas
Disponibilidad del Sistema
- Funcionamiento técnico
Privacidad
- Seguridad
BRECHAS DE CALIDAD
Conocimiento
: conocer las expectativas del cliente
(investigación inadecuada, mala comunicación interna, inadecuada segmentación)
Diseño y Estándares de Servicio:
servucción
(deficiencia en el diseño de procesos, ambiente y evidencia física inapropiada, ausencia de gestión de procesos)
Comunicación
: omnipresente
(deficiencia en RH, reclutamiento y sistemas de compensación, conflicto con canales de administración de la demanda)
Desempeño del Servicio:
oferta y demanda
(entrega de servicios y comunicación externa, falta de capacitación y educación, promesas exageradas)
DIMENSIONES DE CALIDAD
Rendimiento
: resultado que se obtiene
Características
: cualidades que mental el atrativo
Confiabilidad
: que un producto no falle
Conformidad
: producto o servicio cumple con estándares especificados
Durabilidad
: tiempo de vida de un producto
Facilidad de Servicio
: velocidad con la que un producto se vuelve un servicio
Estética
: tipo de respuesta que un usuario tiene sobre un producto (subjetiva)
Calidad
percibida
: respuesta que un usuario tiene sobre un producto (subjetiva)
¿QUÉ RESALTARÍA COMO MÁS RELEVANTE?
Lo que me resalta es como ante el servicio era ante visto como un soporte post-venta, y como ahora es parte fundamental de la estrategia de negocio y como la identidad de marca. También me parece sumamente importante cómo la calidad de un servicio se ve reflejada ante la percepción del cliente y el cómo se miden a través de herramientas como ServQual y E-Squal. Además, el concepto de marketing de experiencias me parece interesante ya que el hacer que el cliente "sienta" la marca, es lo que contribuya a mayor lealtad y diferenciación en el mercado.
¿QUÉ COMPRENDÍ DE LO VISTO?
Lo que comprendí de estos temas es que los servicios se califican a base de su relación con los bienes tangibles y que la calidad se mide a partir de la percepción del cliente, por lo que es necesario establecer estándares y evaluar la satisfacción de los consumidores, para mejorar continuamente. También el modelo de brechas y dimensiones de calidad, me ayudó a entender que muchas veces aun que una marca parezca "perfecta" siempre existen áreas de mejora y que estos parámetros de calidad son parte de entender la diferencia entre un buen y mal servicio. Básicamente, lo que comprendí es que el servicio no es solo un complemento de un producto, sino que es una estrategia que ayuda a construir lazos duraderos y leales con los clientes.