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Roles y usos de un equipo de service desk - Coggle Diagram
Roles y usos de un equipo de service desk
Usos
Gestión de conocimientos
Documentación de soluciones y guías técnicas.
Gestión de cambios
Coordinación de actualizaciones y configuraciones.
Gestión de problemas
Identificación de causas raíz de incidencias recurrentes.
Cumplimiento de SLA
Garantizar resolución dentro de tiempos pactados.
Gestión de solicitudes
Creación de cuentas, accesos, instalación de software.
Soporte proactivo
Prevención de problemas y formación a usuarios.
Gestión de incidencias
Registro, clasificación y resolución de problemas técnicos.
Gestión de crisis
Respuesta ante caídas de sistemas o ataques.
Comunicación TI-Usuarios
Informar sobre incidencias y cambios.
Monitorización y mantenimiento
Supervisión de sistemas y redes.
Roles
Técnico de primer nivel.(L1)
Primer punto de contacto.
Registra,clasifica y prioriza incidencias
Resuelve problemas básicos
Escala si es necesario
Técnico de segundo nivel.(L2)
Atiende incidencias complejas
Mayor conocimiento en sistemas, redes y aplicaciones
Colabora con otros equipos
Técnico de tercer nivel.(L3)
Gestiona problemas críticos
Especialista en desarollo,base de datos e infraestuctúra
Coordinador o supervisor
Gestiona la operativa del equipo
Supervisa SLA y calidad del soporte
Optimiza procesos y escala incidentes críticos
Técnico de soporte remoto
Brinda asistencia remota
Soporte a usuarios en distintas ubicaciones
Gestor de incidencias
Documenta problemas recurrentes
Aplica mejoras a procesos
Monitorea incidencias criticas
Analista de procesos o calidad
Evalúa y mejora la eficiencia del equipo
Utiliza métricas de desempeño