Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Comunicación e actuación en situacións difíciles - Coggle Diagram
Comunicación e actuación en situacións difíciles
Reclamacións
Poden ser unha oportunidade de mellora
Recepción amable, mantendo a tranquilidade
Transmisión de confianza e seguridade
Escoita activa
Recompilar a máxima información posible
Confirmar e verificar que comprendemos o motivo de verdade
Buscar a forma de resolver o problema se está na nosa man ou
derivalo á persoa competente.
Pediremos desculpas, se é necesario
En caso de erro, deberemos recoñecelo e afrontalo.
Peticións non razoables e
comportamentos non adecuados
Non remontarse ao pasado, as críticas son máis efectivas no presente.
Preguntar, pedir opinión, intentar descubrir o porqué da actitude.
Centrarse no comportamento ou na actitude que queremos cambiar
Empatizar en concreto cos problemas ou dificultades formuladas
Evitar a actitude defensiva da persoa
Chegado este punto, dicir o que un pensa ou opina.
Empezar reforzando os aspectos positivos do comportamento da persoa
Recoñecer a propia responsabilidade se a houbese
Se queremos facer varias críticas, unha trala outra. Primeiro abordar o problema que sexa máis doado de cambiar
Ofrecer axuda e buscar o compromiso
Elixir o momento axeitado.
Sinalar as vantaxes do cambio
Reforzar e agradecer a colaboración
Comunicación en situacións de
agresividade
Utilizar a técnica asertiva do “banco de néboa”, mostrarse de acordo parcialmente cos argumentos do outro.
Manter unha posición corporal firme, sen que resulte ameazadora ou prepotente, nin tampouco insegura ou submisa.
Manter un ton de voz calmado
Manter a mirada é un sinal moi potente de seguridade e de firmeza
Cando empece a calmarse, se é posible, pedirlle que sente e sentar con ela.
Se cremos que a situación é incontrolable ou non conseguimos que a persoa se calme, pedir axuda
En canto diminúa algo a irritación, invitar á persoa a seguir falando nunha zona privada.
Esperar a ter suficiente información
Seguir preguntando, conseguir que siga falando.
Esperar a que diminúa a irritación
Escoitar activamente: manter a mirada, asentir, resumir e repetir a súa queixa ou problema.
Demostrar á persoa que entendemos o seu enfado.