Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHAPITRE 4 : LE SERVICE ET LA SERVUCTION DOSSIER 2 : LA GESTION DE LA…
CHAPITRE 4 : LE SERVICE ET LA SERVUCTION
DOSSIER 2 : LA GESTION DE LA PARTICIPATION CLIENT
Ls 2 justifications de la participation du client au service
JUSTIFICATION ÉCONOMIQUE
JUSTIFICATION MERCATIQUE
Ce qui détermine la participation du client
situation de service
comportement du consommateur
innovation
nature de la relation client – fournisseur.
fidélité
culture « client »
LS 3 formes de participation du client à la servuction
participation intellectuelle
participation affective
participation physique
Ce que l’entreprise doit faire pour optimiser qualité relation client tout en le faisant
participer à la production du service
Observer les clients
Adapter le système de servuction
Former ses collaborateurs
Communiquer positivement
Informer les clients
Mettre en place progressivement
3 principaux facteurs influent sur le comportement