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ITIL 4 Create Deliver and Support - Coggle Diagram
ITIL 4 Create Deliver and Support
Flujos de Valor
Representan actividades de la cadena se combinan para satisfacer una demanda especifica.
Identifica puntos de contacto clave entre cliente, servicios y equipos internos
Conjunto de actividades necesarias para ofrecer productos y servicios de manera eficiente.
Diseño de flujos de valor
Elementos clave
Casos de uso
Documentos de pasos
Identificación de prácticas y recursos
Optimización
Ejemplo
Una empresa de paquetería rediseña su proceso de recepción y entrega al permitir que los clientes llenen formularios digitales antes de dejar sus paquetes. Esto reduce significativamente el tiempo de espera por cliente, pasando de 10 a 3 minutos, y aumenta la capacidad para manejar más pedidos diariamente, mejorando la experiencia del cliente y optimizando la operación.
Métricas clave
Tiempo de ciclo
Capacidad de Flujo
Tasa de éxito
Desarrollar un nuevo servicios
Pasos
Reconocer y documentar requisitos
Decidir si invertir
Diseñar el servicio
Construir, configurar o adquirir componentes
Desplegar componentes
Liberar espacio
Ejemplo
Una panadería local decide implementar un sistema de pedidos en línea para atender la creciente demanda. Identifican que los clientes prefieren la comodidad de hacer pedidos desde casa y recibirlos frescos. Tras calcular una inversión inicial de $5,000 USD para una plataforma digital, diseñan una página web con opciones de personalización (tamaño, ingredientes y horario de entrega). Integran sistemas de pago en línea y logística, lanzan el servicio promocionándolo en redes sociales, y eliminan su sistema de pedidos telefónicos para optimizar la operación. Resultado: Un aumento del 30% en ventas mensuales.
Restauración de un servicio
Reconocer y registrar la consulta del usuario
Investigar y reclasificar como incidente
3.Escalar a equipos especializados.
Identificar mejorar
Desplegar la solución
Verificar resolución del incidente
Solicitar retroalimentación al usuario
Ejemplo
Un hotel enfrenta una falla en su app de check-in después de una actualización. Los huéspedes no pueden registrarse desde sus dispositivos, lo que genera quejas. El equipo de TI identifica el error, escala el problema al proveedor de software y habilita check-ins manuales temporales. Tras corregir el error, lanzan una nueva versión de la app y verifican su funcionalidad antes de recopilar retroalimentación de los usuarios. Este proceso no solo resuelve el incidente, sino que implementa mejoras para evitar problemas similares en el futuro.
Práctica mínima viable
Identificar las contribuciones mínimas necesarias de una práctica para generar valor para la organización
Beneficios
Reducción del coste totalidad de propiedad
Aumento del ROI
Evitar las actividades innecesarias
Ayuda a ver el valor
Ejemplo
Una startup con recursos limitados adopta herramientas gratuitas como Trello para la gestión de proyectos. Esto les permite organizar tareas, asignar responsabilidades y supervisar proyectos sin necesidad de costosos sistemas ERP. Como resultado, logran aumentar la productividad y mantener a los equipos alineados mientras ahorran recursos.
Conclusiones
Documentar y estructurar un proceso asegura que los servicios sean implementados de manera efectiva, minimizando errores y costos innecesarios.
Responder de manera ágil y efectiva a interrupciones refuerza la percepción positiva de los clientes hacia la organización.
Adoptar prácticas mínimas viables asegura que las inversiones estén alineadas con los beneficios reales, optimizando los recursos y mejorando el ROI.