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PROCESOS DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE - Coggle Diagram
PROCESOS DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE
GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES
IMPACTO DE LAS RECLAMACIONES
pérdidas de clientes
daño a la imagen de la empresa
BENEFICIOS DE UNA BUENA GESTIÓN
fidelización de clientes
mejora de la reputación
MEDIACIÓN: proceso voluntario con un mediador parcial.
CARACTERÍSTICAS
voluntaria
imparcial
confidencial
PROCESO
recepción de reclamación
propuesta de mediación
negociación y reuniones
acuerdo final
ARBITRAJE: se procede cuando un árbitro emite una resolución
CARACTERÍSTICAS
voluntariedad
rapidez
carácter vinculante
PROCESO
presentación de reclamación
aceptación del arbitraje
designar un árbitro
audiencia de argumentos
emisión de laudo arbitral
TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES
presentación de queja o reclamación
registro por escrito
comunicación de la solución
archivo en expediente
si no hay acuerdo, optar por mediación o arbitraje
ALTERNATIVAS SI LA RECLAMACIÓN NO SE RESUELVE
administración pública
tribunales de justicia