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DISEÑO DE SERVICIOS
Concepto
es una
Hoja de ruta
conjunto de
Procedimientos
con el fin de
Interactuar con el cliente
desde su
Propia experiencia
Mejorar el servicio
con un enfoque
Innovador
Creativo
que concierne a
Ventas y Marketing
Diseño del producto
Servicio al cliente
se centra en
Satisfacción del cliente
implica
Diseño del proceso
Estrategias de prestación
Servicios innovadores
a través de
Contacto inicial
Proceso de implicación
Experiencia posterior al servicio
Ventajas
son
Crea lealtad
permitiendo la
Adaptabilidad a las necesidades
Refuerza la marca y la identidad
con ayuda de
La innovación de servicios
Mejora la eficiencia
localizando
Despilfarros
Áreas de mejora
Reducir las redundancias
eliminando
Segementos que se duplican
Mejora las ventas
enriquece la
Experiencia del cliente
Desventajas
son
Costos elevados
se refiere a
Una inversión sgnificativa
para
Investigación
Prototipado
Resistencia al cambio
esto crea
Dificultad
para una
Implementación efectiva
Complejidad
para
Organizaciones grandes
pues implica
Coordinar
en gran medida
La experiencia del cliente
Garantizar
Resultados no medibles
pues son
Beneficios intangibles
dificultan la
Justificación del esfuerzo
ante
Dirección o accionistas
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Enfoque excesivo
significa
Satisfacer las necesidades
Cumplir deseos
ocasionando
Sobrepersonalización
de los
Servicios
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Principios clave
son
Características
son
Inseparabilidad
implica
Interacción entre
el
Proveedor
Cliente
Intangibilidad
que significa
No poder tocarlo
No poder almacenarlo
No poder verlo
generando
Desafíos en marketing y calidad de servicio
Variabilidad
brindando
Calidad
Consiencia
De los servicios
Componentes
Personas
son aquellos
Que realizan el servicio
Consumidores
Que consumen el servicio
Empleados
Proveedores
Otros
Maquinaria
son los
Artefactos físicos o digitales
para
Realizar el servicio
por ejemplo
Websites
Redes sociales
Ordenadores
Procesos
se refiere a
Actividades directas o indirectas
que implican
Metodologías
como
Rellenar un formulario
Realizar llamadas
Elaborar reportes
Holístico
Co-Creación
Centrado en el usuario
se enfoca en
Observaciones
Deseos
Comportamientos
comprendiendo las
Necesidades de los clientes
involucra a
Clientes
Empleados
Socios
integrando
Perspectivas
para
Soluciones viables
considera la
Experiencia del cliente
en etapas como
Antes del servicio
Durante el servicio
Después del servicio