7.4. Omnicanalidad
Las empresas tienen presencia online y en la forma tradicional.
Para que las empresas tengan éxito, es preciso integrar ambos tipos de canales, tradicional (físico) y digital (electrónico), ya que los clientes pueden entrar y comprar para cualquier de ellos.
Los conflictos más habituales surgen cunado los dos canales no cooperan y compiten entre sí, llegando incluso a canibalización de uno con respecto del otro.
La empresa debe coordinar correctamente los dos canales, fijando objetivos comunes para ambos y controlando todos los elementos integrantes del canal. La empresa puede compatibilizarlos indistintamente y elaborar campañas de comunicación integradas, fomentando las ventas cruzadas entre ambos
La multicanalidad ya no es suficiente, sino que se necesita de un enfoque integral en las interacciones con los clientes, es decir, la omnicanalidad, La multicanalidad implica que las empresas ofrecen distintos canales de ventas a los clientes y cada uno se gestiona de forma independiente.
La multicanalidad ha evolucionado hacia la omnicanalidad como la estrategia de gestión de cliente que aborda el ciclo en la relación con el consumidor y que establece la necesidad de coordinarlos distintos canales empleados para interactuar con la empresa.
La interacción de todos los canales utilizados por la empresa.
La omnicanalidad esun reto para los distribuidores porque pueden tener controlado el proceso de intermediación físico, pero no necesariamente puede ser igual de competentes en el ámbito digital.
Existen diferencias regionales en lso precios online dentro de una misma cadena de supermercaodos. Estas diferencias suelen coincidir con las diferencias de precios de los supermercados físicos.
Hay que pensr en todos los recursos que se necesitan en el mkt digital y que, además los especialistas en nuevas tecnologías de la información, se puede acudir a diseñadores, al personal de mkt o a los propios consumidores.
Una empresa onmicanal lleva a cabo estrategias que favorecen la construcción de experiencias aportando un valor añadido a la marca. Se trata de ofrecer una experiencia de calidad independientemente de la alternativa de contacto seleccionada por el cliente.
El centro de la estrategia omnicanal es el cliente.
Generar una estraetgia omnicanal implica la gestión de campañas con toda la información pefectamente integrada.
Establecer los siguientes puntos clave para las empresas que quieran implantar un aestrategia omnicanal, derivado de la experiencia en otras empresas:
-Incluir a sus socios en la estrategia comercial.
-Reconocer que una estrategia exitosa de omnicanalidad requiere un cambio profundo.
-Aprovechar el papel estrategico del responsable digital de la empresa.
-Transformar el papel del responsable digital de la empresa.
-Transformar el papel del responsable de la información en la generación de una estrategia omnicanal.