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ATENCION AL CLIENTE - Coggle Diagram
ATENCION AL CLIENTE
TRATO
- Formas de tratar positivas y negativas
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- Ofrecer soluciones efectivas.
- Agradecer al cliente por su tiempo.
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- Ignorar las quejas o preocupaciones del cliente.
- Ser defensivo o despectivo.
- No seguir los procedimientos adecuados para resolver problemas.
ELEMENTOS,TIPOS Y BARRERAS
- Elementos, tipos y barreras en la comunicación
- Elementos: Emisor, receptor, mensaje, canal, retroalimentación y contexto.
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- No verbal (gestos, expresiones).
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- Físicas (ruido, distancia).
- Psicológicas (prejuicios, emociones).
- Lingüísticas (diferencias de idioma o jerga).
ACTITUDES
- Actitudes a considerar en la atención al cliente
- Empatía: Comprender y compartir los sentimientos del cliente.
- Paciencia: Escuchar y atender las necesidades del cliente sin apresurarse.
- Amabilidad: Ser cordial y respetuoso en todo momento.
- Proactividad: Anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones.
- Responsabilidad: Asumir la responsabilidad por los problemas y buscar resolverlos.
- Hablar en público y la comunicación no verbal
- Hablar en público: Implica presentar información a un grupo. La preparación y la práctica son clave para reducir la ansiedad.
- Comunicación no verbal: Incluye gestos, posturas y expresiones faciales. Puede reforzar o contradecir el mensaje verbal.
- La comunicación telefónica
- Es un tipo de comunicación oral que se realiza a través del teléfono. Requiere habilidades específicas, como escuchar atentamente y hablar con claridad, ya que no se pueden ver las expresiones faciales.
- Protocolos telefónicos
- Son directrices que guían la interacción telefónica. Incluyen saludos, presentación, manejo de quejas y cierre de la llamada. Ayudan a mantener un estándar de calidad en la atención al cliente.
- Contact Centers
- Son centros de atención que gestionan interacciones con clientes a través de múltiples canales (teléfono, chat, correo electrónico). Se enfocan en resolver consultas y problemas de manera eficiente.
- Ley Atención al Cliente
- Se refiere a la legislación que establece derechos y deberes en la atención al cliente. Busca garantizar un servicio de calidad y proteger los derechos de los consumidores.
- La comunicación oral
- Se refiere a la transmisión de información a través de palabras habladas. Es importante en la atención al cliente, ya que permite una interacción directa y personal. La claridad, el tono y la entonación son cruciales para una comunicación efectiva.
- Uso de la voz
- La voz es una herramienta poderosa en la comunicación. El tono, el volumen y la velocidad pueden influir en cómo se recibe el mensaje. Es importante modular la voz para transmitir confianza y claridad.