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Gestión de relaciones con clientes (Mkt) - Coggle Diagram
- Gestión de relaciones con clientes (Mkt)
3.1. Introducción
Hay ventajas al conocer qué clientes son más importantes para una empresa a lo largo de la vida de su relación. Se deben considerar los costos de adquisición de los clientes, ingresos y la influencia que tienen sobre los demás para aumentar el reconocimiento de su marca.
El mapa del viaje del cliente o las experiencias que tienen los clientes en una empresa es una técnica ampliamente utilizada e impactante que puede ayudar a tomar mejores decisiones sobre los productos, marketing, diseño de experiencias o merchandising.
3.2. El valor del ciclo de vida del cliente
El Mkt es el arte de atraer y mantener clientes rentables. generalmente aplica la ley de pareto donde el 80% de los beneficios provienen del 20% de los clientes.
-Entre el 10 y 20% de ls clientes pueden reducir los beneficios hasta en un 200% con un nivel de rentabilidad media del 70%.
Las empresas deben preocuparse por el retorno de los cliente y por la eficiencia con la que crean valor, tanto para los clientes actuales como para los potenciales. Los clientes que mayores ingresos generan no siempre son los que mas inversión requieren.
-Los clientes más pequeños habitualmente pagan el precio total y reciben un servicio mínimo, pero los costos de negociar con ellos pueden reducir la rentabilidad.
-Por otro lado, los clientes de tamaño medio que reciben buen servicio y pagan casi todo el precio son a menudo los más rentables.
3.2. El valor del ciclo de vida del cliente
En promedio cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente.
Para medir el valor de los cleintes se usa el Customer Lifetime Value o valor del ciclo de vida del cliente (CLV) que describe el valor neto actual de beneficios futuros que se espera obtener a lo largo de su vida útil. Se debe restar a los ingresos esperados los costos de atraer, vender y prestar servicio al cliente. Los datos a considerar son datos conductuales, actitudinales, descriptivos e interactivos.
El CLV evita enfocarse en las transacciones históricas y se centra en la futura relación que la empresa puede tener con el cliente. Sus componentes clave son:
-Costo de adquisición del cliente.
-Vida media de la relación.
-Frecuencia de compra.
-Margen generado por el cliente (beneficio-costo de retención.
-Tasa de retención
3.2. El valor del ciclo de vida del cliente
El CLV proporciona un marco cuantitativo formal para planificar la inversión en los clientes y ayudar a los responsables de marketing a adoptar una perspectiva a largo plazo.
Para conseguir clientes potenciales las empresas utilizan instrumentos de comunicación como publicidad, ferias o listado de mkt.
Los diferentes métodos de adquisición dan como resultado clientes con diferentes CLV.
No es suficiente con atraer nuevos clientes porque la empresa también debe mantenerlos y es habitual que exista una alta rotación o abandono de algunos clientes. Para reducir la rotación las empresa deben:
-Definir y medir la tasa de retención.
-Distinguir las causas del desgaste de los clientes e identificar aquellas que se puedan gestionar mejor.
-Comparar el valor perdido durante la vida del cliente con los costos de reducir la tasa de abandono. Si el costo para evitar la huída es mejor que el lucro cesante, vale la pena invertir. El CLV proporciona:
-Capacidad de diseñar campañas dirigidas para aumentar la rentabilidad.
-Impulsar la adquisición de nuevos clientes.
-Identificar a clientes que pueden cambiar de empresa.
-Identificar a clientes agotados
-Calificar clientes potenciales.
Tipos de CLV:
-CLV simple = 52(valor semanal del cliente)(vida media)
-CLV real= vida media(52valor de comprafrecuencia de compra*margen)
-CLV tradicional = magen bruto promedio de vida (tasa de retención de clientes/ 1+ flujo del dinero-tasa de retención de clientes)
-Promedio CLV
La mayor parte de los ingresos procedentes de las actividades de mkt se dedica a la adquisición de nuevos clientes.
Al determinar cuánto pude gastar una empresa en la adquisición de un nuevo cliente se pueden tomar decisiones sobre dedicar recursos de mkt.
-El CLV y los gastos de adquisición deben volver a calcualrse de manera regular cuando la empresa o los comportamientos de los clientes cambian, así como cualquiera de las condiciones del entorno.
Se deben centrar en aquellos clientes que repoten una mayor rentabilidad a largo plazo, evitando aquells que son costosos y no aportarán grandes beneficios en el futuro. Para ello se debe realizar un análisis de costo/beneficio que ayude a reducir los costos y aumentar el retorno de incversión
Las empresas deben:
-Mejorar la manera de mantener los mejores clientes por más tiempo.
-Identificar a aquellos clientes que agotan los recursos de la empresa para que se puedan concentrar los esfuerzos en otra parte.
-Disponer de una auditoría o control que permita conocer los puntos de contacto de cada departamento con los clientes
3.3. Mapa de experiencia del cliente
Un mapa del viaje del cliente o Customer Journey Map es una visualización de las etapas por las que pasan los clientes a medida que conocen, compran y utilizan un producto o servicio. Cuenta con etapas claramente definidas de lso puntos de contacto y métricas de los clientes, que cuantifican cada etapa.
el objetivo es identificar áreas problemáticas que tienen los clientes mientras contratan un producto o servicio e identificar oportunidades de mejora.
Embudo de ventas y marketing
Mujestran como la gente pasa de ser consciente de un producto o una empresa a interesarse por el para realizar una compra.Proporcionan algunas etapas claras para entender el viaje del cliente y dirigir los esfuerzos en consecuencia a la hora de diseñar una experiencia de valor. Se identifican patrones de comportamiento similares:
-Contemplar una compra.
-Seleccionar entre alternativas disponibles.
-Compra del producto elegido.
-Experiencia de los efectos posteriores a la compra.
El estrecho del embudo transmite el menor porcentaje de personas en esa etapa.
Una limitación es pensar que cada cliente comienza en el mismo lugar, continua con los mismos pasos y termina en el mismo punto final.
La lealtad de los clientes no es un un punto final, sino el comienzo donde un cliente regresa a la fase de consideración antes del siguiente punto de compra.
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Mapa de viaje del cliente
Es una visualización de las fases por las que atraviesa un cliente cuando se involucra con una producto.
En este se destacan las etapas del viaje con puntos de contacto concreto.
Los puntos de contacto son momentos en los que un cliente contacta con sitio web, tienda física, vendedor o anuncio. Se debe incluir una forma de cuantificar la experiencia para cada paso del viaje.
Este ayuda a los empelados a entender cómo su papel tiene un impacto importante en las ventas y en los ingresos, incluso si no venden o comercializan.
Debe ser lo suficientemente detallado para comunicar las etapas, puntos de contacto y las influencias que conducen a las acciones.
Enfoques para la búsqueda de información a través de mapa de viaje del cliente
-Antes de planificar una campaña de investigación extensa. Los datos secundarios,la perspectiva de los vendedores, los registros de llamadas al servicio al cliente suelen ser una buena fuente de conocimiento de los que el cliente experimenta.
-Una técnica para llevar a cabo una investigación primaria propia es una técnica llamada Follow Me Home que consiste en analizar a clientes voluntarios a su casa o lugar de trabajo.
- Si se tienen una buena idea de cómo funciona el proceso, se puede comenzar poniéndose en el lugar del cliente y recorriendo su camino, mediante pensamiento analítico.
-Se puede entrevistar a grupos de interés como el equipo de ventas, el equipo de marketing o cualquier persona que tenga contacto con los clientes en diferentes etapas.
-Las encuestas son una forma más eficiente de recopilar datos de los clientes para encontrar patrones.
Pasos para elaboración
- Elegir una persona o segmento.
- Determinar las etapas.Pueden ser similares a las 5 fases del embudo.
- Se construye una secuencia de los pasos o decisiones importantes que el cliente toma desde la conciencia hasta la compra.
- Identificar los puntos de contacto (interacciión física o digital).
- Identificar las preguntas/dudas de los clientes en cada etapa.
- Identificar puntos débiles (fricciones del cliente para hacer la compra)
- Identificar métricas para cada punto débil.
- Identificar responsable de cada etapa.
Mapa de viaje del cliente
Su finalidad es solucionar problemas y proponer mejoras que no identifican tan fácilmente cuando el viaje está fragmentado.
El mapa debe validarse periodicamente para ver que información ha cambiado y si necesita ser actualizada.
3.4. Optimizar las relaciones con clientes
El embudo identifica el % del mercado objetivo en cada etapa del proceso de decisión, desde consciente a muy leal.
Permite conocer cualquier cuello de botella o barrera para conseguir un cliente leal.
También enfatiza lo importantes que es no solo atraer clientes sino retener y cuidar a los actuales.
Datos sobre la retención de clientes
-Adquirir nuevos clientes puede costar 5 veces mas que satisfacer y retener a los actuales.
-Una empresa media pierde 19% de sus clientes cada año.
-Una reducción del 5% de abandono puede aumentar entre un 25 y 85%, dependiendo del sector.
-La tasa de beneficio tiende a aumentar a los lago de la vida del cliente fiel debido a un aumento en las compras, referencias, precios y reducción de costos operativos del servicio.
Estrategias para optimizar el valor y relación de clientes
-Reducir tasa de abandono de clientes.
-Aumentar la duración de la relación con el cliente.
-Aumentar el potencial de crecimiento de cada cliente y su valor a través de acciones como la venta cruzada y el upselling.
-Conseguir que los clientes que generan pocos beneficios sean mas rentables o invitarles a cambiar de empresa.
Poner en marcha grandes acciones para clientes que aportan grandes beneficios para tratarlos de una manera especial
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Si una empresa quiere optimizar las relaciones rentables a largo plazo, beneficio para ambas partes:
-Invertir en productos y experiencias superiores para el mercado objetivo.
-Participación interdepartamental en la planificación y gestión de satisfacción y retención.
-Considerar la opinión de clientes para capturar necesidades .
- Generar y hacer accesibles bases de datos con información de los clientes-
-Facilitar a los clientes e contacto con el personal apropiado de la empresa.
-Evaluar el potencial de programas de fidelización.
-Lanzar programas internos de premios que reconozcan a empleados sobresalientes en la atención al cliente.
3.5. Estrategias de recuperación
Actualmente las expectativas de los clientes aumentan continuamente respecto a la experiencia que van a recibir.
El crecimiento de los medios ha jugado un papel importante en la formación de los puntos de vista y las opiniones de los clientes.
-Las investigaciones demuestran que cuando las empresas tratan bien las reclamaciones o quejas, fomentan efectivamente la lealtad.
Los clientes que se quejan no deben verse como una molestia, la mejor práctica es ver las quejas como una oportunidad para solucionar las desviaciones no solo para el cliente insatisfecho, sino también para los clientes.
Dada la posible desventaja de tener un cliente insatisfecho, es fundamental que los responsables de marketing se enfrenten a las consecuencias negativas de la falta de satisfacción de los clientes con los que mantienen relación.
Estrategias para recuperar clientes
-Establecer línea gratuita 24/7 para quejas.
.Contactar al cliente lo antes posible.
-Aceptar la responsabilidad por la decepción del cliente y no responsabilizarlo.
-Utilizar empleados amigables y empáticos en el servicio de atención al cliente.
-Resolver la reclamación con rapidez consiguiendo la satisfacción del cliente.