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GESTIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE - CRM - Coggle Diagram
GESTIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE - CRM
DEFINICIÓN
(Customer Relationship Management)
es un sistema que permite gestionar relaciones con los clientes para mejorar la experiencia y optimizar resultados comerciales.
Estrategia centrada en el cliente que utiliza
Tecnología para
La interacciones con el cliente
Analizar
Gestionar
Crear relaciones sólidas.
Mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente
PROPÓSITO DE CRM
Aumentar la
Eficiencia
Efectividad
En la comunicación
Mejorar la satisfacción del cliente.
Fomentar relaciones a largo plazo
METAS DE UN CRM
CULTIVA
Relaciones productivas
Relaciones leales
Relaciones sólidas
HERRAMIENTAS CLAVE
Responder a las preguntas más básicas del cliente
Automatizar el proceso de ventas
Gestionar datos de clientes
Personalizar campañas de marketing
TIPOS DE (CRM)
CRM ANÁLITICO
Análisis de datos históricos y generación de informes
Acceso a perfiles de 360 grados de clientes
Completos
Conectados
Precisos
ENFOQUE
Gestión de datos (Minería de datos)
RESULTADO
Conocer y entender a los clientes
CRM OPERATIVO
Automatización de ventas y gestión de contactos
Servicio al cliente
Automatización de marketing
Procesos de marketing en campañas de marketing digital multicanal
ENFOQUE
Automatización de procesos
RESULTADO
Optimizar la productividad de los equipos
CRM COLABORATIVO
Integración y comunicación entre departamentos (ventas, marketing, atención al cliente)
Gestión de canales
Pueden abarcar
Servicio al cliente y marketing
Sistemas de ventas
Gestión de contactos
Sistemas de gestión de contactos para realizar un seguimiento de los detalles de contacto
ENFOQUE
Integración de herramientas y sistemas
RESULTADO
Optimizar las comunicaciones internas y externas
CRM ESTRATÉGICO
Adquirir y retener clientes
ENFOQUE
Conocimiento del público objetivo (preferencias, hábitos)
RESULTADO
Satisfacer las necesidades de los clientes con estrategias integradas
MEJORA CON EL CLIENTE A TRAVÉS DEL CRM
Automatiza los procesos de negocio
Realiza un seguimiento de todas las interacciones con los clientes
Personaliza la interacción con el cliente
BENEFICIOS DE UN CRM
Automatizar las iniciativas de comunicación
Automatizan la ejecución de las estrategias para ahorrar tiempo y dinero
Activar un correo electrónico automatizado
Mejorar la atención al cliente
Comprender la importancia del servicio al cliente
Fomentar la fidelidad del cliente para
Aumentan la relevancia de las campañas de marketing
Mejoran la interacción de los clientes
TIPOS DE SISTEMAS DE CRM
CRM basado en la nube
Son una opción asequible y las empresas que pagan
Anual
Mensual
CRM de código abierto
Permite a cualquier persona de la organización
Modificarlo en función de sus necesidades
CRM local
Permite mantener a las empresas
La información cerca de ellas
Los datos de la empresa
MARKETING Y VENTAS EN UN CRM
Es un
Espacio común donde ambos
Minimizan errores de comunicación
Aumenta la productividad
Manejen la misma información
CRM markentig
Segmentación por Historial de Compras/Servicios
Segmentación por Intereses/Necesidades
Segmentación Demográfica
Correos Electrónicos Automatizados
ventas
Predicción de Ventas
Optimización de la Propuesta
Seguimiento Efectivo
Mejora de la Comunicación con los Clientes
Historial de Interaccione
Optimización del Proceso de Ventas
Etapas de Venta
Gestión de Leads
IMPORTANCIA DEL CRM
VIABILIDAD Y TRANSPARENCIA
Acceso a datos en tiempo real sobre interacciones con
Clientes
Mejora en la toma de decisiones
VENTAJAS COMPETITIVAS
Mejora en la retención de clientes
Incrementa en las ventas a través de la personalización
MEJORA EN LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS DE FEEDBACK
Opiniones de los clientes
Buzón de sugerencias
Encuestas de satisfacción
CANALES DE COMUNICACIÓN
Email
Chat directo con el cliente
Redes Sociales
Atención telefónica
PERSONALIZACIÓN CON EL CRM
Técnicas empleadas
Herramientas de automatización y chatbots
Inteligencia Artificial (IA) para análisis de datos
Estrategias de Personalización
Recomendaciones basadas en historial de compras
Atención adaptada a las preferencias del cliente
ANÁLISIS PREDICTIVO DEL CRM
Implementar
Beneficios para
Mejora en la toma de decisiones estratégicas.
Implementar
Tendencias futuras
Para anticipar necesidades del cliente
CAPACITACIÓN DEL CRM
PROCESOS
Estandarización de la atención al cliente a través del CRM
EQUIPO DE VENTAS
Uso del CRM para gestión y seguimiento de clientes
PERSONAS
Capacitación del equipo en el uso del CRM
GESTIÓN DE LEADS EN CRM
Persona o empresa que ha mostrado interés en los
Servicios de una organización
Productos
CLASIFICACIÓN DE LEADS
Leads templados
Interés moderado
Leads calientes
Alto interés, listos para la compra
Leads fríos
Poco interés o conocimiento del producto
ESTRATEGIAS DE CRM PARA LOS CLIENTES
Comunicación omnicanal
PERMITEN
Adoptar un enfoque omnicanal
Los clientes pueden cambiar de un canal a otro sin problemas ni pérdida de información relevante
Base de datos integradas
Integrar los datos recopilados por el equipo de
VENTAS
SOPORTE TÉCNICO
MARKETING
Personalizar las interacciones
IDENTIFICAR EN ELCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIRO
Tendencias
Patrones
Preferencias
OBJETIVOS DEL CRM
Aumentar la Retención y Lealtad
PROGRAMAR
Programas de fidelización y seguimiento proactivo
Optimizar el Proceso de Ventas
IDENTIFICAR EN LA GESTIÓN DE LEADS
Mejoras
Oportunidades
Mejorar la Satisfacción del Cliente
COMPRENSIÓN PROFUNDA
De sus necesidades
SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
Comportamiento y Preferencias
Interacciones previas
Historias de compras
Personalización de Ofertas
Promociones basadas en intereses
Criterios Demográficos
Género
Ubicación
Edad
ATENCION AL CLIENTE
Capacitación del Personal
Protocolos de Servicio al Cliente
Gestión de Quejas y Reclamos
Proceso claro para resolución de problemas
Marketing Relacional
Campañas Personalizadas:
Ofertas dirigidas basadas en comportamiento
Estrategias de Retención
Comunicación continua y relevante
Programas de Lealtad
Incentivos para clientes recurrentes
EVALUACION Y MEJORA CONTINUA
Revisiones Periódicas de Procesos
Evaluación de eficacia de campañas y estrategias
Análisis de Resultados
Revisión de métricas de rendimiento
Adaptación a las Necesidades del Cliente
Flexibilidad para ajustar estrategias
TENDENCIAS EN CRM
CRM Móvil
Acceso a datos desde cualquier lugar
Experiencia Omnicanal
Interacciones fluidas a través de múltiples canales
Uso de Inteligencia Artificial
Chatbots y análisis predictivo
DESAFIOS EN CRM
Gestión de Datos y Privacidad
Cumplimiento de regulaciones
Cambio Organizacional y Adopción
Resistencia al cambio entre empleados
Integración de Sistemas
Dificultades para conectar diferentes plataformas.
ÉTICA Y RESPONSABILIDAD DE CRM
Transparencia en la Comunicación
Honestidad en las interacciones y ofertas
.
Responsabilidad Social
Contribución a la comunidad y sostenibilidad
Manejo de Datos Sensibles
Protección de la privacidad del cliente
